В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения – улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.
Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия.
ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?
Путешествия пользователей помогают вам определить возможности для улучшения там, где измерения и статистика не позволяют их обнаружить. Даже если у вас есть соглашения об уровне обслуживания (SLA) или другие измерения, которые контролируют качество предоставления ваших услуг, нет никакой гарантии, что с их помощью вы сможете определить все свои возможности для роста и улучшения. И здесь на сцену выходит карта пользовательского путешествия.
Когда вы рисуете эту картину, вы должны встать на место вашего клиента, чтобы понять, с чем он сталкивается. Самый простой способ подумать об этом – это то, что они (клиенты) испытывают, взаимодействуя с вами. Итак, спросите себя, легко ли запросить какое-либо оборудование или необходимую услугу у вашей службы технической поддержки. Делаете ли вы отличную работу, помогая своим пользователям или клиентам чувствовать себя информированными об их потребностях и процессах, когда они разговаривают с членами вашей команды обслуживания?
Это также означает учет опыта пользователей после получения ими ваших услуг. Так, например, если пользователь получает ноутбук, работает ли устройство должным образом, правильно выполняет свои функции, может ли пользователь начать использовать его сразу после получения? Если у пользователя возникнут какие-либо вопросы, легко ли ему будет связаться с вашей командой?
Лучший способ узнать ответы на эти вопросы – ответить на них. Начните составление карты пользовательского путешествия. Дальше – несколько важных шагов.
СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ
Всегда лучше начать с начала. Как правило, это одно путешествие, с которым сталкивается большинство пользователей, когда они имеют дело с вашей службой поддержки. Это может быть конкретный запрос на обслуживание. Определите повод, по которому большинство ваших пользователей взаимодействуют с вашей службой поддержки, а затем сопоставьте ему опыт пользователей.
При составлении карты путешествия привлекайте все причастные стороны. Довольно легко забыть, что взаимодействие вашей команды с пользователем – тоже часть опыта. Он является продуктом совместной деятельности. Поэтому избегайте создания односторонней карты путешествий. Привлеките все команды и всех участников, кто связан с определенной услугой. На примере нового ноутбука, предназначенного для сотрудника, путешествие пользователя включает не только службу поддержки, но и ИТ-специалистов из других подразделений, которые готовят аппаратное и программное обеспечение для машины. Таким образом, включите их в процесс для этой части карты.
Во время этого путешествия вы, скорее всего, будете иметь свое представление о том, каким, по-вашему, оно должно быть. Это означает, что у вас есть понимание того, каким должен быть идеальный опыт, и что в реальности достижимо для вашей службы поддержки. Идеал должен меняться в зависимости от опыта, который вы предлагаете. В примере с ноутбуком, если вы планируете предоставить полностью сконфигурированный ноутбук, которым пользователи могут воспользоваться сразу, без каких-либо дополнительных действий, по сравнению с машиной, которая предлагает только базовую настройку, но дает клиентам свободу выбирать больше приложений и настроек для себя, два этих варианта дадут очень разный опыт.
СОЗДАЙТЕ ПЕРСОНУ ДЛЯ КАРТЫ
Для опыта, который вы хотите “картографировать”, вам нужен привязанный к нему пользователь. У пользователя есть должность – какая? Чтобы определить это, подумайте о том, кто – наиболее вероятный человек, который будет пользоваться вашими услугами? Это отличная точка, чтобы начать.
Затем определите, как этот человек связывается с вами? По телефону? По почте? Что он ожидает получить от вас? Какой уровень обслуживания он требует? По мере того, как вы будете развивать и наращивать эти усилия, вы, возможно, захотите создать несколько персон, но начните с одной для первого путешествия пользователя.
При создании персон поговорите с реальными сотрудниками вашей организации, обсудите их опыт и подробности. Спросите об их ожиданиях, и были они удовлетворены. Можно обсудить отдельные этапы взаимодействия. Узнайте, легко ли было запросить новый ноутбук, насколько хорошо ваши сотрудники ответили на вопросы после его предоставления, включая все детали взаимодействия. Когда собеседования завершатся, и начнется составление карты, не забудьте составить реальное путешествие на основе ваших разговоров с пользователями, а не только ту его часть, которая вам интересна.
Все точки взаимодействия с пользователями могут быть точно определены посредством опросов пользователей и могут описывать все коммуникации во время предоставления услуги. Убедитесь, что вы включили весь путь от начала до конца. Если вы предоставляете новый ноутбук, путешествие вашего клиента не заканчивается после передачи ему техники. Как ваши клиенты относятся к последующей поддержке, которую вы предлагаете?
ПОДДЕРЖИВАЙТЕ КАРТУ!
Когда клиентское путешествие описано, используйте его, совершенствуйте и поддерживайте в актуальном состоянии. Создайте дополнительные возможности для отображения других путешествий и другого пользовательского опыта. Кроме того, не забывайте обеспечивать возможность пользователям предоставлять обратную связь на основе их собственных путешествий, это не следует упускать из виду. В конечном счете это упражнение может привести вас к созданию лучшей службы поддержки для ваших пользователей и улучшить компанию в целом.
Перевод статьи
Nancy Van Elsacker Louisnord
https://itsm.tools/2019/05/16/service-desk-user-journey/
