Вылетал на этой неделе из Домодедово. Было на удивление малолюдно. Ни привычной толкучки при въезде на территорию аэропорта, ни суматохи в самом здании.

Поскольку я заранее зарегистрировался, то направился сразу в зону избавления от багажа («drop off»). В этот день у авиакомпании S7 и в зоне обычной регистрации очередь была очень короткой. Но в зоне «drop off» пассажиров не было вообще. Ни одного. Я такого никогда не видел.

За традиционном длинным коридором-змейкой, ведущим к стойкам регистрации, очередное удивление. Сотрудники, осуществляющие регистрацию, не сидят за стойками, а стоят перед ними. Сотрудников немного – две барышни. И они чуть ли не хором начали мне объяснять, как сдать багаж «по-новому».

Сейчас это станции самообслуживания. Подобные тем, что уже давно стоят в некоторых магазинах. Ставишь чемодан на ленту. Точнее не ставишь, а кладёшь. Это я уже давно в аэропортах усвоил. А первый раз, помню, веселился, услышав: «Кладите, а то будет перевес». Я-то с детства знал (понимал?) правильный ответ задачки: «Сколько будет весить пятикилограммовый гусь, если он, стоя на весах, поднимет одну лапу?» Т.ч. с наивными детскими иллюзиями по поводу того, как устроен мир, я уже расстался. Чемодан нужно класть. Но так, чтобы можно было наклеить бирку. Это пассажир теперь тоже делает сам. Бирка печатается после того, как отсканировав посадочный талон и понажимав кнопки на сенсорном экране станции регистрации, вы пройдёте несколько диалоговых окон. Их немного. Автоматизация. Красота.

Было несколько заминок. Что-то не нажималось, что-то подтормаживало. Но в целом, отбросив все придирки, обусловленные, возможно, профдеформацией, я попробовал предположить, что за счёт такой автоматизации в конечном итоге всё станет быстрее и лучше.

Пока же эта несложная процедура выглядела довольно печально. Сотрудницы, как мне показалось, немного нервничали. Что-то говорили про новую систему. Я всё пытался отгонять назойливую мысль: «А как это будет выглядеть, когда очереди на регистрацию будут иметь привычный размер?»

В какой-то момент, при возникновении очередной сложности одна из барышень уверенно предположила, что при регистрации я уже зарегистрировал свой багаж (чего я абсолютно точно не делал). Т.е. теперь у меня будет два места. Пока она всё это говорила, система таки выдала мне багажную бирку.
С трудом удержался, чтобы не полюбопытствовать, означает ли сказанное ею, что мне придётся за уже оплаченный чемоданчик заплатить второй раз, или мне теперь по прилёту полагается вместо одного сданного места багажа получить целых два.
«Я точно свой чемодан по прилёту получу?» – единственное, что спросил я.
«Не волнуйтесь, – сказали мне. Отчего я, разумеется, сразу начал немного волноваться (тем более, что в багаже находилось самое главное – реквизит для работы в командировке). – Мы сейчас одно место удалим». После этого я совсем разволновался. Но, в конце концов, всё получилось (пишу, возвращаясь из командировки).

Покидал я по-прежнему безлюдную зону “drop off”, пытаясь представить, как в будущем всё это будет работать, когда заработает так, как было задумано.
Конечно же, придётся потратить какое-то время на то, чтобы люди привыкли. Например, в отделениях Сбербанка до сих пор часть работы сотрудников – помогать клиентам выполнять операции с помощью терминалов. «Самостоятельно». И это понятно. Клиентов у банка много. Клиенты имеют различные уровни мотивации и скорости обучения. Если добавить сюда то, что в банк большинство людей ходит чаще, чем летает, то можно предположить, что период перехода на самостоятельную регистрацию багажа будет довольно длительным.
Но в конечном итоге, когда всё будет надёжно, быстро, хорошо и, надеюсь, удобно, настанет счастье. Полностью автоматизированный конвейер с минимальным привлечением персонала. Всё работает почти само. Красота!

Одно только не встраивалось в рисуемую моим воображением картину светлого будущего.

В самом начале описанного эксперимента, на входе в длинный коридор-змейку, ведущий в зону регистрации и будущего счастья автоматизации, стоял джентльмен, который остановил меня и потребовал подтверждение того, что я лечу именно этой авиакомпанией. Нет, всё было вежливо. И джентльмен был в галстуке и с бейджиком. Но моего слова ему было явно недостаточно. Это было удивительно. Мне казалось, что если пассажир уверенно называет название компании, то на это вполне можно полагаться. И, если даже пассажир ошибётся, это будет проблемой в основном для этого самого пассажира, которого завернут на регистрации. Особенно, если учесть, что завернёт его прекрасный, автоматизированный процесс. Вообще почти никаких издержек.
Ситуация была настолько абсурдной, что я даже не нашёлся, что ему сказать. Полез за телефоном, скачал посадочный, показал.

Для меня осталось загадкой функция данного человека. Может ли её выполнять табличка “Без посадочного талона вы не сможете пройти регистрацию. Пожалуйста, подготовьте его заранее”? Или данная роль подразумевает нечто большее? Сохранится ли эта роль в том самом светлом полностью автоматизированном будущем? И как она будет реализована в случае привычного довольно большого потока пассажиров? Заменит ли человека автоматизированное нечто, или проверка человеком вручную будет предшествовать скоростному автоматизированном процессу?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

Трансформация ИТ в традиционных компаниях

Учебный курс о кратном ускорении за счёт новой организации работы