Внутренняя культура организации является одним из наиболее важных компонентов управления услугами, но в большинстве случаев разговоры о ней ограничиваются словами о “мягких навыках” (soft skills). Поскольку успешность изменений очень сильно зависит от внутренней культуры, необходимо выделить те её аспекты, которые имеют существенное значение и поэтому нуждаются в управлении.
Среди руководств ITIL наиболее полно тема развития внутренней культуры раскрывается в рамках модуля ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS). Вот почему я думаю, что именно на этот курс следует отправиться после прохождения ITIL 4 Foundation. Важно уделить внимание людям, культуре и совместной работе, а не только процессам и инструментам.
Меня воодушевляет количество людей, которые ждут от ITIL рекомендаций в отношении управления внутренней культурой. И эти рекомендации охватывают целый ряд критических областей, которые описаны далее.
Как мы работаем
В рамках CDS рассматриваются различные организационные структуры, а также навыки, необходимые для достижения успеха: профессионализм, гибкость, способность управлять людьми и более широкое понимание условий бизнеса и рынка. Также подчёркивается важность для лидеров и менеджеров прислушиваться к людям, воспринимать их всерьез и способствовать созданию комфорта на рабочих местах.
Несмотря на то, что в рамках модуля, в основном, рассматривается нейтральный подход к организации работы, он охватывает достаточно широкий спектр подходов, включая Agile и DevOps. Последние представляют собой новые способы работы в области разработки ПО, которые также могут быть использованы на операционном уровне. Совместно с такими подходами, как лидерство-служение (servant leadership) эти подходы могут помочь улучшить коммуникацию между людьми, которые занимаются созданием, доставкой и поддержкой услуг.
Как мы взаимодействуем с людьми – заказчиками, пользователями, коллегами
Сбор обратной связи посредством постоянного тесного взаимодействия с заказчиками и другими заинтересованными сторонами имеет жизненно важное значение для понимания проблем и принятия соответствующих мер.
То, что важно для заказчиков, не должно обеспечиваться за счёт ваших собственных людей; сегодня необходимо понимание того, что удовлетворённость ваших коллег тоже крайне важна. Обратная связь может поступать из многих источников и по разным каналам. Важно обеспечить сбор обратной связи не только от заказчиков и пользователей, но и от персонала, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон.
Сегодня также меняется отношение к поставщикам и закупкам. Ранее считалось, что ИТ-функция должна обеспечивать давление на поставщиков по поводу тарифов и уровней обслуживания. Хотя такой подход всё ещё существует, наблюдается растущее понимание необходимости в целостном подходе и признания того, что мы все участвуем в потоках создания ценности, и нам лучше быть партнёрами.
Построение и запуск различных потоков создания ценности в различных функциональных областях
Потоки создания ценности, которые охватывают многие части организации, объединяют различные группы людей. Как же подтолкнуть разные команды к сотрудничеству или хотя бы признать необходимость сотрудничества?
В культурном отношении это сложная задача, требующая эффективного руководства. Её решение начинается с изучения опыта заказчиков при потреблении услуг, предоставляемых вашей организацией.
CDS рекомендует использовать картирование потоков создания ценности, чтобы обеспечить совместную целостную работу по созданию и предоставлению новых, интегрированных решений.
Также подчёркивается важность “продажи” новых подходов руководству. Таким образом, руководство CDS помогает практикам обеспечить адаптацию организации к изменениям на стратегическом уровне.
Коммуникации и совместная работа в мире, ориентированном на технологии
В CDS подчёркивается важность понимания практиками целостной картины и соотнесения её с тем, что они делают изо дня в день (будь то служба поддержки, управление инцидентами и т. д.).
В конечном счете, модуль CDS фокусируется на том, как люди и команды работают вместе над пониманием взаимных связей и продвижением важности культуры и коммуникаций. Это подразумевает признание важности человеческого фактора несмотря на всё большее развитие автоматизации, так как технология сама по себе не обеспечивает наилучший возможный опыт для коллег, заказчиков и поставщиков.
А в основе всего лежит эффективное руководство (governance). Если руководство обеспечено на надлежащем уровне, организация будет иметь чёткий набор целей и механизмы управления ими.
Оригинал статьи доступен по ссылке.