Нередко первоначальные инвестиции в управление проблемами (процессами) терпят неудачу по одной или нескольким причинам.

С точки зрения внедрения управления проблемами, примерно две трети ИТ-организаций уже “занимаются” управлением проблемами. Но это не всегда то, чем оно должно быть, т.е. инвестирование времени и ресурсов для проактивного расследования и устранения повторяющихся проблем ИТ и бизнеса, а также их коренных причин. Именно такие расследования помогают выявить проблемы, которые вызывают (или в конечном итоге могут вызвать) повторяющиеся и потенциально серьезные ИТ- и бизнес-проблемы или сбои.

Вместо этого ИТ-организации часто просто проводят анализ крупных инцидентов, используя методы управления проблемами, по мере необходимости. Это своего рода управление проблемами, но не действительно эффективное управление проблемами.

В действительности, управление проблемами часто является неким “бедным родственником” деятельности службы технической поддержки и управления инцидентами. В то время как служба технической поддержки и управление инцидентами обычно получают адекватные инвестиции в виде персонала, определения, обучения и текущей работы, управление проблемами, с другой стороны, часто является “чем-то, что будет сделано позже” и поэтому часто не делается вообще.

Давление с целью сокращения операционных затрат на ИТ является причиной того, что многие ИТ-организации не занимаются управлением проблемами, но это должно быть причиной того, что они должны заниматься управлением проблемами. Из всех основных процессов ITIL, инвестиции времени и ресурсов в действительно эффективную деятельность по управлению проблемами могут обеспечить одни из самых высоких доходов для организации.

Поэтому, чтобы дать простое введение в управление проблемами, быстро расскажем о нем:

• Что такое управление проблемами
• Цели управления проблемами
• Жизненный цикл проблемы
• Моделирование проблем
• Преимущества управления проблемами

Где применяется управление проблемами

Проблемы (определение приведено ниже) могут быть выявлены во всей экосистеме ИТ. Например: принятие в производство, изменения, обновления/патчи, продукты поставщиков, ошибки пользователей, выполнение производственных операций и сбои. Однако основным источником идентификации проблем в организации, вероятно, является анализ инцидентов как часть того, что часто называют “проактивным процессом управления проблемами”.

Однако не только управление проблемами часто ассоциируется исключительно с крупными инцидентами, еще одним препятствием для эффективного управления проблемами является то, что проблемы часто путают с инцидентами (при этом терминология ошибочно чередуется). Или же они рассматриваются как состояние инцидента, а не как отдельная сущность, требующая другого типа реагирования ITSM.

Если это поможет, простой способ запомнить разницу между этими двумя понятиями заключается в следующем:

• Управление инцидентами – это “потушить пожар как можно скорее!”. (то есть это тушение пожара)
• Управление проблемой – это “как это произошло?” и “как сделать так, чтобы это не повторилось?”. (то есть это расследование поджога/предупреждение пожара).

Чтобы преуспеть в управлении проблемами, высшее руководство ИТ должно осознать, что в настоящее время слишком много дорогостоящих и, возможно, дефицитных ресурсов ИТ тратится на борьбу с повторяющимися пожарами, и что эти ресурсы лучше использовать для поддержки деятельности по управлению проблемами, чтобы устранить коренные причины, а не симптомы сбоев ИТ.

Определение управления проблемами

ITIL, система передовых практик ITSM, официально известная как Библиотека инфраструктуры ИТ, использует термин проблема для описания:

“Неизвестная причина одного или нескольких инцидентов”.

При управлении проблемами используется:

“Процесс минимизации негативного влияния на бизнес инцидентов и проблем, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и системах, и проактивного предотвращения возникновения инцидентов, проблем и ошибок.”

ITIL 4 определяет ключевую цель управления проблемами как “снижение вероятности и влияния инцидентов путем выявления фактических и потенциальных причин инцидентов и управления обходными путями и известными ошибками”. Проблема становится “известной ошибкой”, когда известна ее основная причина и определен временный “обходной путь” или постоянное альтернативное решение. Известные ошибки являются частью технического долга организации и должны быть устранены там, где это практически возможно.

Для полноты картины ITIL утверждает, что ценность управления проблемами включает:

• “Повышение доступности ИТ-услуг за счет сокращения количества и продолжительности инцидентов, которые могут возникнуть у этих служб. Управление проблемами работает вместе с управлением инцидентами и управлением изменениями, чтобы обеспечить повышение доступности и качества ИТ-услуг. Когда инциденты устраняются, информация об их устранении записывается. Со временем эта информация используется для ускорения времени разрешения и определения постоянных решений, что позволяет сократить количество и время разрешения инцидентов.
• Повышение производительности ИТ-персонала за счет сокращения незапланированных трудозатрат, вызванных инцидентами, и создания возможности более быстрого разрешения инцидентов за счет записи известных ошибок и обходных путей.
• Сокращение расходов на обходные пути или исправления, которые не работают.
• Снижение затрат усилий на тушение пожаров или решение повторных инцидентов”.

Цели управления проблемами

ITIL определяет цели процесса управления проблемами как:

• “Предотвращение возникновения проблем и вытекающих из них инцидентов.
• Устранение повторяющихся инцидентов.
• Минимизация воздействия инцидентов, которые невозможно предотвратить”.

Важно отметить, что этот процесс не может работать в вакууме.

Управление проблемами должно быть тесно связано с другими ключевыми процессами управления ИТ-услугами. В дополнение к более очевидным связям с управлением инцидентами и изменениями, оно также должно использовать данные управления конфигурацией, чтобы помочь определить влияние проблем и решений. Не стоит также забывать, что управление доступностью зависит от информации и деятельности по управлению проблемами, а некоторые проблемы требуют изучения командами и методами управления мощностями.

Управление проблемами также может стать отправной точкой в деятельности по обеспечению непрерывности ИТ-услуг и управлению крупными инцидентами, когда значительная проблема должна быть решена до того, как она начнет оказывать серьезное негативное влияние на бизнес. Наконец, с точки зрения управления уровнем обслуживания, управление проблемами способствует улучшению уровня обслуживания, а управленческая информация должна использоваться в качестве основы для обзора обслуживания.

Жизненный цикл проблемы

Хотя жизненный цикл не является линейным, как в случае управления инцидентами, вы можете представить себе проблему, проходящую путь от идентификации до “решения”. Решение может быть связано с контролем ошибок или созданием обходного пути.

Таким образом, стоит понимать, что существует два общих “подпроцесса” управления проблемами:

• Идентификация проблем – исследование причин уже произошедших инцидентов и выявление проблем до того, как они приведут к инцидентам, оценка связанных с ними рисков и оптимизация ответных действий с целью минимизации вероятности и/или воздействия инцидентов.
• Контроль проблем – который фокусируется на преобразовании проблем в известные ошибки (и обходные пути).
• Контроль ошибок – фокусируется на устранении известных ошибок с помощью корпоративного процесса управления изменениями.

Результатом может быть один из трех исходов:

1. Требуется изменение для устранения проблемы – организация должна использовать процесс “контроля ошибок” для устранения проблемы с помощью корпоративного процесса управления изменениями.
2. Проблема не может быть исправлена, но определяется обходной путь; проблема классифицируется как известная ошибка с обходным путем (временный способ решения инцидента); она регистрируется в базе данных известных ошибок и становится доступной для всех групп поддержки для текущей деятельности по решению инцидентов.
3. Исправление или обходной путь не определены. Если проблема изучена, но решение или обходной путь не определены, она регистрируется как “известная проблема”, а информация снова становится доступной для всех групп поддержки.

Важно понимать, что эти три состояния проблемы не являются взаимоисключающими и что проблема может переходить из одного в другое с течением времени. Например, когда возможно, обходной путь должен быть доступен, пока проблема ожидает внедрения необходимых изменений.

Простая диаграмма дает представление о том, что может произойти при управлении проблемами.

Моделирование управления проблемами

Помимо вышеупомянутого оборудования и программного обеспечения, ITIL 4 предлагает исследовать документацию, компоненты сторонних производителей, стандартные данные, особо важные данные, потребительские ресурсы, а также высокорегулируемые услуги и системы. Побуждая специалистов по управлению проблемами сосредоточиться на других аспектах услуги, моделирование дает командам поддержки пространство для более адекватного управления проблемой.

Например, если кажется, что причиной проблемы является неисправность оборудования, очень заманчиво поменять этот компонент. Однако без 100% уверенности можно не только не устранить проблему, но и усложнить ее решение. Оставляя возможность того, что неисправность может быть вызвана устаревшим программным обеспечением, вы не соблюдаете правила работы.

Технический долг или даже проблема совместимости с системой поставщика заставляет коллег сосредоточиться на общей проблеме, а не замыкаться в себе, что повышает вероятность того, что проблема будет устранена с первой попытки.

Преимущества управления проблемами

Основные преимущества управления проблемами включают, но не ограничиваются ими:

• Повышение оперативности реагирования ИТ-отдела, поскольку сокращается время, затрачиваемое на решение проблем, которые можно предотвратить.
• Сокращение времени простоя и, таким образом, потенциальное повышение производительности бизнеса предотвращение инцидентов до того, как они окажут негативное влияние на бизнес-операции.
• Более эффективное использование потенциально дефицитных ИТ-ресурсов.
• Улучшение сотрудничества между различными ИТ-командами в предотвращении повторяющихся проблем; определенные роли и обязанности и единый, последовательный процесс не только ускоряют работу, но и сокращают дублирование усилий и потери.
• Возможность использовать существующие знания об известных ошибках и “обходных путях” для предотвращения пресловутого “изобретения колеса” и ускорения решения проблемы.
• Снижение затрат, связанных с предоставлением ИТ-услуг и ИТ-поддержкой – передовые процессы и автоматизация позволяют экономить время и усилия, а значит, и затраты
  снижение негативного влияния инцидентов, влияющих на бизнес, путем предотвращения или обходных путей; потенциально это может включать упущенную выгоду, потерянную репутацию или даже потерянных клиентов
• Улучшение обслуживания клиентов и восприятия бизнесом ИТ-организации в целом.

Оригинал статьи

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую