В недавно опубликованной заметке «Совершенствование процесса найма: интеллектуальное собеседование Verint» («Improving the Hiring Process: Verint Intelligent Interviewing») Рой Аткинсон (Roy Atkinson) рассказывает о решении компании Verint. Само решение любопытное (кратко о нём ниже). Но интересными кажутся также некоторые цифры, которые приводятся в тексте.
Автор цитирует Кэтлин Питерсон из консалтинговой компании Powerhouse Consulting: «Каждый год открывается 389 000 вакансий в контакт-центрах. Это число не включает новые позиции, только количество позиций, предполагаемых для «замещения» работников». Речь идёт о Call-центрах США.
Также Рой ссылается на отчёт «Цена текучки агентов контакт-центра» (которой сам по себе тоже интересен, содержит ссылки на дополнительные исследования [на английском языке]): «Если у вас есть контакт-центр с 100 операторами и стандартным показателем текучести кадров 45% (что является нижней границей в 2023 году), вам приходится тратить от 1,6 до 4,8 миллиона долларов в год на текучесть кадров».
Цифры кажутся огромными. В том числе цифры экономических потерь компаний. Создаётся впечатление, что это работа на галерах, с которой бегут при первой возможности.
Тем любопытнее описание решения от Verint. Интеллектуальное собеседование Verint (Verint Intelligent Interviewing, или для краткости VII) – это не просто автоматизация процесса найма персонала.
Рассказ о нём начинается довольно скучно: «Основная идея Интеллектуального интервьюирования заключается в прогнозировании на основе искусственного интеллекта. VII обычно заменяет традиционное предварительное собеседование рекрутера, помогая им определить, где стоит потратить время, а где нет, но также позволяет взаимодействовать с кандидатами способом, которым раньше не удавалось. VII позволяет руководителям по найму сделать наилучшее решение с самого начала».
Дальше становится интереснее: «Кандидату требуется около 15-20 минут для прохождения интервью, и это дает ему возможность продемонстрировать свой набор навыков. Интервью настроены таким образом, чтобы кандидат понимал ожидания роли, включая примерные звонки, а затем следующие за ними сценарные вопросы. Наши клиенты используют аудиофрагменты, чтобы определить способность кандидата:
- Эффективно обрабатывать аудио
- Продемонстрировать владение языком
- Обладать экспертизой в определенной области
- Продемонстрировать необходимые навыки ввода данных
Через этот процесс VII определяет кандидатов, обладающих определенными характеристиками, которые коррелируют с долгосрочным удержанием и успешностью в должности. VII использует прогнозные модели, которые определяют – на основе аудиозаписей, собранных во время интервью – уровень вовлеченности, энергетики и эмоциональных атрибутов, характерных для агентов, достигающих высоких показателей KPI и задерживающихся в организации».
Но самое любопытное – интеграция всей цепочки собеседований, чтобы в том числе сделать клиентский опыт кандидата максимально позитивным. И попытка дать кандидатам возможность ощутить, как будет выглядеть их будущая работа. Чтобы минимизировать вероятность ситуации «кажется, это не для меня» после того, как потрачено много времени и денег на поиск, найм, обучение сотрудника. Как-то совсем не бьётся с «галерами». Не?
