С точки зрения заказчика, услуга (в частности, ИТ-услуга), которую предоставляет ему поставщик, – это определенная деятельность, помогающая заказчику (в случае ИТ-услуги – за счет информационных технологий) достичь необходимых бизнес-результатов, но выстраивать которую и управлять которой заказчик не будет, он должен только сформулировать свои требования к итогу этой деятельности.
Несколько по-другому выглядит взгляд на услугу со стороны поставщика. Чтобы обеспечить реализацию тех самых требований заказчика, поставщику нужно выстроить взаимосвязи между многими ресурсами:
- техническими средствами (физическими компонентами и программным обеспечением), настроенными определенным образом,
- людьми, которые отвечают за то, чтобы эти технические средства как раз и были бы настроены должным образом, функционировали, и позволяли заказчику получать пользу,
- контрагентами/субподрядчиками – поставщиками тех или иных компонентов или поддерживающих услуг, обеспечивающих возможность начальной организации предоставлять услуги…
Чтобы всё работало совместно и скоординировано, и чтобы заказчик достигал того результата, который ему нужен, со стороны поставщика услуги нужно управлять тем, как предоставляется услуга: управлять ожиданиями заказчика, договариваться об уровне предоставления услуги и контролировать, что этот уровень достигается, координировать ресурсы поставщика, принимать решения по совершенствованию услуги,.. – и заниматься этим будет роль с названием “сервис-менеджер”.
Более подробно узнать об особенностях роли сервис-менеджера вы можете их нашего вебинара “Сервис-менеджеры кто они и какими качествами должны обладать” (также доступен на YouTube). Вебинар поможет разобраться с такими вопросами, как:
- Кто такой сервис-менеджер?
- В чем задачи этой роли и нужен ли для выполнения этих задач выделенный сотрудник?
- Как определиться, кто будет исполнителем данной роли в вашей организации, какие факторы нужно учесть?
- Какими компетенциями и навыками и в каких областях должен обладать сервис-менеджер, чтобы успешно справляться с поставленными перед ним задачами?
Если же после просмотра у вас останутся вопросы, не стесняйтесь задать их в комментариях или приходите к нам на курс “VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг” – разберем эти вопросы с тренером!
