Небольшим количеством хорошо сформулированных вопросов можно собрать интереснейшую информацию о потребностях клиентов и их предпочтениях. Но знание того, какие именно вопросы нужно задавать во время обсуждений и продуктовых интервью с клиентами, требует немалой практики и развитого навыка пытливости.
Джим Семик (Jim Semick) в своей заметке делится опытом проведения интервью с заказчиками путём задавания им определённых десяти открытых вопросов, которые хорошо показали себя в его практике работы на протяжении многих лет при взаимодействии как с потенциальными клиентами, так и с заказчиками. Ответы на некоторые из этих вопросов могут кардинально повлиять на те функции, которые вы изначально решите включить в дорожную карту своего продукта.
Еще больше информации о ИТ-продукте на нашем новом курсе “Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов”. Курс предлагает возможность ознакомиться с продуктовой парадигмой с высоты птичьего полёта: понять чем является – а главное чем не является – продукт в ИТ, какова его анатомия, жизненный цикл, как может выглядеть планирование и целеполагание в этом подходе. Именно благодаря своему широкому формату и фундаментальности курс позволит приобщиться к продуктовому подходу большому кругу специалистов, чьё участие критично для успешного становления в компании процессов продуктового подхода.
1. Зачем?
Безусловно, это самый сильный вопрос, который вы можете задать, так что задавайте его чаще. Первоначальные ответы клиентов на него на интервью следует пропускать, поскольку задавая этот вопрос сначала в качестве затравки, перемежая его другими вопросами, а затем вновь возвращаясь к нему через некоторое время, можно извлечь более полную информацию и получить более развёрнутый ответ, добравшись до сути проблемы, с которой приходится иметь дело клиентам. Вскорости придёт и обоюдное понимание, почему их жизнь станет лучше при использовании разрабатываемого решения. В результате выработается более весомое ценностное предложение для продукта.
2. Как вы делаете это сейчас?
Хороший вопрос, когда клиенты просят реализовать определенную функцию. Не спешите принимать подобные просьбы о разработке функций как руководство к действию. Постарайтесь копнуть глубже и по-настоящему понять, как же они выполняют свою работу в данный момент. Если есть возможность, попросите их показать, как у них устроен рабочий процесс, или как они используют свой текущий продукт.
3. Как вы понимаете, что у вас был успешный год / месяц / день?
Полезный вопрос в части бизнес-продуктов. В нём вы пытаетесь раскрыть метрики и цели клиентов. Если ваш продукт может помочь вашим клиентам достичь поставленных целей или сделать их более эффективными, вы уже на пути к ценному продукту.
4. Как вы относитесь к текущему используемому решению?
Вопрос полезен для понимания отличительных особенностей продукта на фоне конкурентов. Хорошими сопутствующими вопросами могут быть: “где текущее решение дает наибольшую выгоду?”, “что в нём больше всего нравится?”. Подобные вопросы дают понять собеседнику, что вы ищете возможности глубоко понять мотивы, лежащие в основе выбора текущего используемого решения, а не критиковать выбранное решение.
5. Что больше всего разочаровывает в вашем текущем решении?
Многовекторный открытый вопрос, который можно использовать, чтобы начать обсуждение и выявить болевые точки. Если ваш продукт, который вы таким образом проверяете на прочность, не покрывает какой-либо из перечисленных проблем, он может оказаться недостаточно ценным для ваших целевых потенциальных клиентов.
6. Что вы хотели бы сделать из того, что не можете сделать на данный момент?
Вариант вопроса “если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой…”, который задают многие менеджеры продуктов. Подобные вопросы подходят для очень конкретных функций или вариантов использования. Будьте осторожны, задавая этот вопрос слишком общим образом или слишком рано, так как это может привести к неоднозначным результатам или непонимающему взгляду собеседника.
7. Как отличался бы ваш день / работа / задача, если бы у вас была реализованная возможность / функция?
Цель вопроса всё та же: понять, как решение или реализованная функция помогает с устранением проблемы, и насколько высоко оценивает это клиент. Варианты этого вопроса следует использовать в зависимости от обстоятельств.
8. Можете привести примеры?
Замечательный вопрос общего назначения, который может открыть настоящую золотую жилу подтверждающих доказательств в пользу жизнеспособности вашего нового продукта или функции. Во время интервью с клиентами, особенно на ранней стадии проверки рынка, обсуждения могут легко оставаться на верхнем уровне без погружения в детали. Попросив привести конкретные примеры, собеседник поймёт, что вы готовы углубиться в детали, которые предоставят гораздо больше информации.
9. Если решение было бы доступно на данный момент, вы бы его приобрели / использовали?
Сам по себе этот вопрос может не дать точного ответа (и часто приводит к ложным срабатываниям). Важно задать вопрос и помолчать, наблюдая. Прослушивание последующего ответа может дать представление о процессе принятия решения клиентами, о том, какую ценность они придают вашему продукту или функции. Обязательно задайте сопутствующие вопросы, например: “не могли бы вы рассказать подробнее о процессе покупки?”
10. Почему вы порекомендовали бы наше решение другим?
Вы можете использовать варианты этого самого критичного вопроса, чтобы оценить удовлетворенность вашим решением, а затем задать сопутствующие дополнительные вопросы.
Попробуйте задать вышеприведённые вопросы потенциальным клиентам или заказчикам во время продуктовых интервью. Часть из них лучше подходят при разработке новых продуктов, но большинство будут хорошо работать для постоянной проверки продуктов / функций на востребованность клиентами, жизнеспособность и предоставляемую ценность. Но учтите, что даже хорошие вопросы не имеют значения, если вы невнимательно слушаете, не читаете между строк, а затем не задаёте более глубокие дополнительные уточняющие вопросы.