В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день! Подскажите пожалуйста. В компании реализован стандартный хелпдеск с прогруженным каталогом услуг и SLA. Еженедельно формируется отчет по просроченным заявкам. Но к сожалению разработчики отчета при генерации выборки продолжают учитывать просроченные задачи из прошлых периодов (т.е. например есть просроченная заявка от января, которая просрочена в январе и по ней продолжаются работы) и она мигрирует в каждый отчет повышая процент просроченных заявок. Насколько это концептуально правильно? И есть где-то регламентация подобного учета в документах? Заранее спасибо.
Мне известны три концептуальные схемы:
1. В качестве просроченных учитываются только заявки, которые зарегистрированы и просрочены в период. Минусы: не являются просроченными заявки те, которые зарегистрированы в периоде, но просроченные уже в следующем; просроченные в текущем периоде заявки в следующем уже «не интересны», приоритет по ним — низкий.
2. Ваш случай: когда просроченные заявки с предыдущего периода влияют на текущий. Плюсы: мы не забываем про «старые» заявки. Минусы: при большом количестве заявок «старые» равносильны новым, хотя их влияние сильнее (либо сбой все никак восстановить не можем, либо регламентированный по срокам запрос никак не сделаем).
3. У просроченных заявок есть вес, который увеличивает их «просроченность» относительно регламентированного времени решения. Для примера: срок устранения инцидента 1 рабочий день, заявку просрочили на 2 дня — заявка уже считается, как две просроченных.
Плюс: приведу пример из жизни: удаленный объект, стоимость выезда на объект дороже, чем штраф за неисполнение. В итоге уже в следующем отчетном периоде вес заявки такой, что проще съездить и сделать.
Вывод: если мы поставщик услуг — используем вариант 1, если заказчик — вариант 2 😉