В крупных организациях поток входящих обращений в службу поддержки поступает через множество источников: почта, телефон, мессенджеры, портал поддержки. Обработкой входящего потока занимается не один человек. Поэтому увидеть в потоке наличие схожих причин обращений, определенных паттернов довольно сложно. В то же время такая возможность очень полезна для своевременного выявления массовых инцидентов, проблем.
В Altevics для решения этой задачи используется сервис кластеризации, который позволяет группировать поступающие обращения в кластера, оценивая схожесть причин обращений. Система анализирует поступающие обращения и при превышение порогового размера кластера привлекает внимание специалистов, которые принимают решение о создании массового инцидента.
К созданному массовому инциденту система привязывает обращения из кластера, на основании которого создавался инцидент. При завершении обработки инцидента специалисты могут выполнить массовое завершение обращений с отправкой уведомлений пользователям.
Аналогичный механизм реализован для управления Проблемами (Problem Management).
Сервис позволяет сэкономить массу времени ИТ-специалистов и повысить качество предоставления ИТ-услуг за счет сокращения времени решения обращений и своевременного обнаружения массовых инцидентов.
Запросить демонстрацию системы
