Современные ИТ-услуги могут выглядеть очень по-разному: от поддержки рабочих мест пользователей в учебном центре и корпоративной почты в сети ресторанов до сложных систем, обеспечивающих продажи, логистику в международном ритейлере или работу диспетчерского центра аэропорта. Одни услуги напрямую заметны пользователям каждый день, другие остаются почти невидимыми, пока всё работает нормально.
Однако есть то, что объединяет все эти услуги: по итогу предоставления услуги должен получиться тот результат, о котором договорились поставщик и потребитель, потому что именно ради этого услуга и существует. И деятельность в любом случае осуществляется в интересах людей, которые этими услугами пользуются: пусть это и ИТ-услуги, но нужны они людям.
Именно поэтому удовлетворенность потребителя складывается из двух принципиально разных, но одинаково значимых компонентов: формального соответствия договоренностям и неформального человеческого впечатления. Рассмотрим их по порядку.
Формальный баланс и зафиксированные правила
Фиксация того, что должно получиться по итогу (output, англ. — выхода), то есть что услуга делает и как она должна предоставляться, — формальная часть сервисных отношений. В лучшем сценарии поставщик и заказчик договариваются максимально целостно, учитывая и функциональные требования (например, какие возможности должны быть у системы электронного документооборота), и нефункциональные характеристики: доступность, производительность, время восстановления, часы поддержки, способы коммуникации и многое другое. Такая договоренность помогает двум сторонам иметь одинаковые представления, а значит и ожидания касательно услуги. Документ, в котором фиксируются подобные договоренности, называется соглашением об уровне услуг, SLA (Service Level Agreement, англ.).
Понятно, что чем выше уровень предоставления услуги, тем более доволен услугой потребитель, но и тем больше ресурсов требуется поставщику, чтобы этот уровень обеспечить. Причем речь может идти как о функциональных возможностях услуги, так и о нефункциональных характеристиках.
Например, заказчику может быть важно, чтобы система позволяла автоматически формировать сложную отчетность, поддерживала интеграцию с другими бизнес-приложениями или обеспечивала работу распределенных филиалов. А еще ему может быть критична повышенная доступность, круглосуточная поддержка, быстрое восстановление после сбоев, выделенные специалисты или резервирование инфраструктуры. Всё это требует дополнительных затрат: серверных мощностей, лицензий, каналов связи, времени специалистов, дежурств и многого другого.
Значит, уровень предоставления услуги напрямую влияет и на стоимость потребления услуги. А поскольку на стороне потребителя есть еще роль спонсора, которому необходимо уложиться в бюджетные ограничения, поставщику и заказчику приходится искать баланс. То, как предоставляется услуга, должно устраивать потребителя и с точки зрения получаемого результата, и с точки зрения затрат, при этом для поставщика деятельность также не должна быть в убыток.
Соблюдение найденного компромисса, формально закрепленного в SLA, то есть исполнение или неисполнение поставщиком оговоренных условий, — важнейший фактор, влияющий на удовлетворенность услугой. Без этого невозможно выстроить доверие и долгосрочные сервисные отношения.
Но является ли это достаточным условием? Практика показывает, что нет. Есть еще и неформальная сторона.
Неформальное впечатление
Что же является неформальной стороной предоставления услуги и как работать с ней? Неформальная сторона предоставления услуги – это то, что не может быть оцифровано и зафиксировано, но напрямую влияет на успех (в том числе долгосрочный) сервисных отношений; то впечатление, которое получает потребитель услуги. Разберем, из чего оно складывается.
В первую очередь впечатление складывается из того, как происходят коммуникации. Это касается и выбора стиля коммуникации, и выбора правильной формы обращения, и выбора канала коммуникации, и даже времени коммуникации. Примеры вопросов, над которыми стоит задуматься, могут звучать, как:
— Насколько быстро ИТ реагирует на обращение пользователя? Причем не только на инцидент, но и на уточняющие вопросы, запросы информации или обратную связь со стороны пользователя.
— Понимает ли пользователь, что происходит с его обращением? Или после регистрации заявки наступает «тишина», из-за которой создается ощущение, что о пользователе забыли?
— Предупреждает ли ИТ о задержках и изменениях сроков? Ситуация, когда согласованный срок подходит, но услуга не восстановлена и никто даже не сообщил об этом заранее, очень сильно влияет на доверие.
— Учитываются ли особенности и удобство пользователя? Кому-то удобнее общаться через портал самообслуживания, кому-то — в мессенджере, а кому-то важно быстро получить информацию голосом. Для одних критично получать уведомления о ходе работ, другим достаточно итогового результата.
Естественно, важно не только поинтересоваться всеми этими вопросами, но и действительно учесть их в своей работе. Определенно плохой вариант (и, к сожалению, нам всем приходится с ним сталкиваться), если пользователь явно проговаривает, что ему удобно общаться только через мессенджер, а поддержка пишет ему письма или звонит по телефону. Такая ситуация портит впечатление не только в моменте, но и подрывает доверие на будущее.
Еще один момент, о котором (судя по моему опыту) часто забывают, но который очень сильно влияет на восприятие услуги, — а был ли потребитель заранее предупрежден о каких-либо особенностях предоставления услуги, которые очевидны для ИТ, но не очевидны для него.
Например, ИТ-подразделение планирует изменение корпоративной системы и ожидает, что пользователи заранее завершат активные сессии и сохранят документы. Для ИТ это выглядит совершенно естественным требованием, но если пользователей заранее не предупредили понятным языком, последствия могут быть крайне неприятными: потерянные данные, раздражение, недоверие к изменениям и ощущение хаоса.
Совершенно другое впечатление создается, если пользователям заранее объяснили, что будет происходить, зачем это делается, какие действия желательно выполнить с их стороны и чего ожидать во время работ.
Не забываем важное
На что ещё хотелось бы обратить внимание: если помнить, что согласованный уровень услуги — это компромисс между желаемым и возможным, то, скорее всего, изначально заказчику хотелось бы большего.
Например, бизнес хотел бы круглосуточную поддержку с мгновенным восстановлением критичных систем, но текущий бюджет позволяет организовать дежурства специалистов только в рабочее время. Или пользователям хотелось бы получать ответы сервис-деска в течение нескольких минут, но фактически согласованное время реакции составляет несколько часов.
Получается, что даже если услуга предоставляется строго в соответствии с SLA, а взаимодействие с ИТ является корректным, удобным, вежливым, своевременным (подставьте важное для вас), у потребителей всё равно может сохраняться ощущение разрыва между желаемым и действительным.
Конечно, поставщик ИТ-услуг может сказать, что это не важно, ведь формально договоренности соблюдаются. Более того, на стороне исполнителя запланированы конкретные ресурсы для предоставления услуги именно таким образом, и предоставление услуги как-то лучше будет невыгодно для поставщика… Но тогда существует риск, что со временем заказчик начнет искать другого поставщика, который будет ближе к его ожиданиям. А это уже напрямую влияет на самого ИТ-поставщика: внешний поставщик рискует потерять выручку, а внутренний ИТ-департамент — столкнуться с передачей части услуг на аутсорсинг, что сегодня совсем не редкость.
Значит, альтернатива состоит в том, чтобы постоянно искать возможности для небольших, но заметных улучшений услуги глазами потребителя, возможно, совсем без или без существенного увеличения затрат на ее предоставление. Причем такие улучшения не обязательно должны быть сложными.
Например, если невозможно организовать полноценную круглосуточную поддержку пользователей, можно предоставить удобный портал самообслуживания, базу знаний, автоматическую регистрацию обращений и рассылку уведомлений о статусе работ или инструменты для самостоятельного выполнения части типовых операций. Пользователь всё еще не получает полноценную поддержку ночью, но получает ощущение управляемости ситуации и понимание, что его потребность не потеряется до утра.
Берём во внимание сразу всё
Получается, что для повышения удовлетворенности ИТ-услугами поставщику необходимо думать сразу о двух неотделимых сторонах сервисных отношений.
Невозможно обойтись без формальной стороны: точного определения и фиксации состава услуги, а также безупречного соблюдения договоренностей, а для этого необходимо быть экспертом в своей области.
Но не менее важна и неформальная сторона, требующая гибких навыков (так называемыми soft skills): коммуникабельности, эмпатии, умения понять реальные потребности второй стороны и умения иногда проявить разумную гибкость. И кстати, гибкость может заключаться не только в том, чтобы, если есть возможность, предоставить услугу чуть-чуть лучше, чем изначально договаривались, но и в том, чтобы регулярно обсуждать, пересматривать и менять SLA в сторону, более устраивающую заказчика, потому что на нашей стороне со временем появляются новые возможности и технологии, которых изначально не было.
Да, это сложно. Да, может казаться, что «главное — работу работать» (с). Но всё же не случайно в последние годы всё больше внимания уделяется теме XLA (Experience Level Agreement, англ.) – соглашению об уровне опыта — как дополнению привычного SLA метриками пользовательского восприятия услуги. Более того, в ITIL version 5 опыт (experience, англ.) теперь явно выделен, как одна из категорий метрик управления уровнем услуги. Практика снова и снова показывает, что долгосрочные и устойчивые сервисные отношения строятся не только на формальном соблюдении SLA, но и на том впечатлении, которое остается у пользователей от взаимодействия с ИТ.
