Задание — отдельная работа или операция с заданным сроком выполнения, назначаемая на конкретного исполнителя. Задание может быть самостоятельным объектом, а может быть порождено в процессе обработки объекта одного из следующих видов: обращения, инцидента, проблемы, изменения, регламентной операции и т.д., — для привлечения к работе смежных групп, распараллеливания работ в рамках большей задачи, учёта работы группы с часами и своими нормативами.
Контроль заданий в ITSM-процессах обычно не сводится к вопросу о том, сколько задач было создано и закрыто. Для оценки работы процесса важно видеть динамику, понимать объём незавершённых заданий, отслеживать нарушения сроков и находить причины, по которым они возникают.
Если показатели приходится собирать из разных отчётов, т.к. задания выполняются в рамках других процессов, и анализировать вручную, становится сложнее быстро определить проблемные участки, поэтому в Altevics был создан отчёт “Процесс обработки заданий”, который содержит всю информацию по заданиям в одном месте:
Общая статистика
Во всех отчетах Altevics мы стремимся настроить максимально удобный и гибкий инструмент настройки срезов для анализа показателей, и в данном случае отчёт можно построить для разных процессов и доменов управления за произвольный интервал времени в разрезе разных периодов (год, месяц, неделя, день). Это даёт возможность рассматривать одну и ту же информацию с нужным уровнем детализации.
В отчете есть показатели, позволяющие оценить объём работы и понять, справляются ли ответственные с потоком: сколько зарегистрировано заданий, решено и в работе. Чтобы оценить качество обработки есть ряд графиков, которые показывают долю заданий с нарушением срока: решённых за период целиком и в разрезе по типу периода, а также еще не завершённых заданий. Детализация по периодам помогает быстро определить, в какие интервалы времени количество просрочек заметно увеличилось, а затем перейти к более детальному анализу.
При этом отчёт учитывает специфику работы с временными рядами. Если пользователь выбирает часть месяца или года, графики динамики могут показывать данные за полные периоды, чтобы сравнение оставалось корректным, в то время как остальные показатели рассчитываются непосредственно для заданного пользователем диапазона.
Где возникают нарушения сроков
Отчёт позволяет разложить показатели по процессам, в рамках которых выполнялись задания. Для каждого процесса отображаются количество открытых и закрытых заданий, показатель своевременности решения заданий (TPI) и средняя длительность нарушения срока обработки. При этом своевременность рассчитывается не только с учётом завершенных заданий, но и незавершенных заданий с нарушением срока, что лишает для исполнителей смысла откладывать закрытия заданий, чтобы не портить статистику в текущем периоде.
Задания могут предполагать наличие шаблона, и в таком случае есть заранее установленные ответственные и срок обработки. Если сроки не соблюдаются, то такие шаблоны нужно брать на контроль и выяснять причину нарушения сроков.
Возможности отчёта
Вы можете сортировать и фильтровать табличные элементы по любому полю, а также выполнять поиск по значениям — благодаря этому есть возможность быстро выделить нужную рабочую группу, тип объекта или шаблон задания, не выгружая весь набор данных для отдельной обработки.
Каждый элемент отчёта содержит всплывающую подсказку и контекстное меню. Через него можно развернуть элемент на весь экран, распечатать его или сохранить как изображение.
В верхней части элементов отображается время обновления данных, поэтому при анализе можно сразу оценить актуальность представленной информации.
В дальнейшем будет настроена детализация каждого отчета — при нажатии на любую диаграмму можно будет получить исходные данные, на которых он построен. Это будет верно и для KPI в левой части отчета.
Что это меняет на практике
Отчёт помогает рассматривать нарушения сроков не как отдельные случаи, а как систему работы с заданиями в общем. Сначала можно определить, в какие периоды и в каком объёме возникает превышение сроков обработки, затем установить, какие типы объектов и шаблоны заданий дают основной вклад, и уже после этого анализировать работу ответственных групп и принимать решение о пересмотре плановых сроков выполнения заданий.
За счёт такой последовательности показатели обработки заданий становятся инструментом оперативного контроля. Руководитель или менеджер процесса получает возможность быстрее находить отклонения и определять, где требуется более детальный анализ, вместо того чтобы вручную собирать статистику из нескольких источников.
