Речь идёт об автоматическом распределении работ (в виде заявок пользователей, заданий и так далее) по различным группам и специалистам. Как обычно, пост создан по следам недавних дискуссий с заказчиками. Мой тезис прост – не все автоназначения, как и йогурты, одинаково полезны. То есть всё не так однозначно. Чтобы разобраться, начать надо со следующего: большинство продуктов различают два вида назначений – на группы и на специалистов (персональные назначения в пределах групп).

С назначениями на группы по-моему всё просто. Большинство продуктов умеют выполнять назначение на группы автоматически. По различным критериям – классификация обращения / задания, заказчик, регион и так далее. Мне кажется, это полезный механизм – он помогает сократить время обработки за счёт сокращения ошибок при выборе ответственной группы. Сокращаются также и непроизводственные трудозатраты, поскольку специалистам «на вход» попадает меньше непрофильных задач.

А вот с персональными назначениями в пределах группы всё сложнее. Для автоматизации персональных назначений обычно используется один из трёх алгоритмов (или их комбинация):

1. Циклический (round-robin). Задачи назначаются на членов группы по очереди: Пете, Диме, Васе, Пете, Диме, Васе и так далее.
2. Выравнивание нагрузки. Задачи распределяются так, чтобы на каждом члене группы было одинаковое число открытых задач. То есть если на мне «висит» 5 задач, а на моём коллеге 6, новая задача будет назначена мне (не зависимо от очерёдности).
3. Профилирование нагрузки. Задачи распределяются так, чтобы количество открытых задач на каждом члене группы было пропорционально некоторым весам (например, отражающим уровень компетенции или целевой уровень загрузки оперативными задачами). Так, если на мне «висит» 5 задач и мой весовой коэффициент 1, а на моём коллеге «висит» 6 задач и его весовой коэффициент 2, новая задача будет назначена моему коллеге (не зависимо от очерёдности).

Вроде бы звучит привлекательно. Но рассмотрим, к каким минусам приводит автоматическое назначение на специалиста в пределах группы:

1. Ни один из приведённых алгоритмов не принимает во внимание сложность задачи. Тот факт, что на мне 2 задачи, а на моём коллеге 5, ещё не означает, что я быстрее освобожусь или меньше загружен. Это существенно зависит от задач.
2. Все приведённые алгоритмы существенно зависят от точности учёта недоступности специалистов (ведь если специалист недоступен, оперативность реакции на назначенные задачи будет низкой). И если с длительными отсутствиями (отпуск, командировка, болезнь) это вопрос вполне решаем, то с кратковременным отсутствием (визит к заказчику, совещание, обед) всё гораздо хуже.
3. Циклический алгоритм, помимо минусов 1-2, абсолютно игнорирует различия в компетенции персонала.
4. Алгоритмы с выравниванием и профилированием нагрузки, помимо минусов 1-2, узаконивают процветание принципа «дурака работа любит». Чем быстрее вы выполняете работу, тем больше вас будут грузить. И пусть ваши коллеги отдохнут.

В качестве краткого вывода могу сказать, что если автоматическое назначение на группы как правило сокращает время обработки, то автоматическое назначение в пределах групп напротив – в большинстве случаев увеличивает время обработки (за исключением самых простых сценариев с одинаковыми сотрудниками и потоком однотипных задач, например маршрутизация звонков в call-центре), то есть ведёт к обратному эффекту.

На мой взгляд, распределение задач между членами группы – обязанность руководителя и неотъемлемая часть его работы. Это совсем не значит, что он будет вручную распределять все задачи. Это значит, что он должен так организовать работу, чтобы они распределялись правильно (для этого есть вполне отработанные подходы). Более того, разумное участие линейного менеджера в распределении задач – необходимая мера для совмещения оперативной работы с плановой / проектной работой. Стимулировать линейного менеджера выполнять свою работу в данном случае также достаточно просто – достаточно включить в оценку его работы метрики по своевременной реакции на поступающие задачи и их своевременному выполнению.

Тем не менее, есть ИТ-менеджеры, которые считают автоматизацию персональных назначений в пределах группы важным. Поэтому и решил написать. Давайте обсудим.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом