Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Гнусная ложь и статистика

Опубликовано 24 июня 2011
Рубрики: ITIL, ITSM, Аналитика: точка зрения, Измерение и оценка ИТ
Комментарии

Как известно, есть ложь, есть гнусная ложь и есть статистика. А статистики по пользе от применения ITIL (в частности) или реализации сервисного подхода к управлению ИТ (в целом) практически нет (извините за каламбур). Цифры, которые легко встретить в Internet, потрясают. Только два примера:

  1. Внедрение волшебной ITSM-программы (в принципе, Вы можете подставить любое название) повысило эффективность персонала более, чем на 80% (!!).
  2. Внедрение процесса управления инцидентами сократило (!) количество инцидентов на 40%. Вот так. Невзирая на цель процесса управления инцидентами. Сократило и всё.

Поэтому внимание, вопрос. Во-первых, если Вы видели и другие примеры подобных профанаций, пишите. Так по крайней мере хоть немного снизится вероятность, что их будут использовать для зомбирования клиентов. А во-вторых (и это наверно главное), если Вы знаете действительно интересные примеры / расчёты, делитесь. Потому что такая информация вообще на вес золота.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Построение системы KPI для ИТ
Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом

Также по теме:

Комментариев: 13

  • Тигран Матинян

    Вспомнил про один свой “труд” для одного из заказчиков. Было это года 3-4 назад – Анализ экономической эффективности от внедрения процессов управления инцидентами, проблемами и знаниями. Незнаю, профанация это или та самая информация, которая на вес золота. “Статистика” там скромнее, Вашего, Дмитрий, примера. Вот один тезис: “…внедрение процесса Управления проблемами уменьшает количество повторяющихся инцидентов на 10%”. Могу поделиться 🙂

    • Тигран Матинян

      сейчас уже сложно вспомнить, откуда я взял эти 10%, но итогова цифра радует 🙂

      • Дмитрий Исайченко

        А-а, в этом смысле… Я так тоже могу. Нет, Тигран, будем честными – это не на вес золота 🙂

        • Тигран Матинян

          Дмитрий, Вы всё можете 🙂 А что же тогда “на вес золота”?

          • Дмитрий Исайченко

            Тигран, да всё просто:

            1. факты, а не прогнозы (то есть анализ реальных результатов);
            2. ясная методика, разумные предположения, понятный расчёт;
            3. достижение, а не провал (иначе нет особого смысла).

            Например, внедрили управление проблемами, провели анализ, количество инцидентов сократилось на столько-то за такое-то время (или доступность систем возросла, общее время простоев сократилось, …). Считали так-то, выводы такие-то.

            И так далее, аналогично. Можно свою аналитику, можно чужую (если она соответствует критериям 1-3).

            • Тигран Матинян

              В этом моем “труде” все три пункта присутствуют 🙂 Но, сожалению, не могу привести пример, когда подобный расчет являлся бы ключевым фактором для принятия решения.

              • Дмитрий Исайченко

                Тигран, согласитесь, что между Вашим “сейчас уже сложно вспомнить, откуда я взял эти 10%, но итогова цифра радует” и моим “количество инцидентов сократилось на столько-то за такое-то время. Считали так-то, выводы такие-то” есть разница.

                Давайте детали в студию, тогда и будем делать выводы о золоте.

                “не могу привести пример, когда подобный расчет являлся бы ключевым фактором для принятия решения”

                И не надо! Чем дальше аналитика от прямого влияния на принятие решений, тем больше шансов, что она будет объективной 🙂

                • Олег Скрынник

                  Дим, ты много хочешь. И расчёты, и выкладки, и исходные данные, да ещё результат.

                  Где ж это видано, чтобы в работающих процессах KPI считались?

  • Роман Журавлёв

    “Овладевая ITIL”:
    “Когда-то Скептик ввел понятие «фекафакта» . Фекафакты – это полная чушь, которая выглядит в точности как факты. Наиболее активными извергателями фекафактов являются аналитики, вплотную за ними в рейтинге держатся вендоры и консультанты.
    Большинство опубликованных аналитических «исследований»:
    • Выполнялись с целью подтвердить определенное утверждение. Похожие исследования в области раковых заболеваний проводятся по заказу табачных компаний.
    • Направлены на привлечение внимания к вопросу и демонстрациюи компетенции исследователей, а в конечном итоге – на формирование спроса на их услуги.
    • Бессистемны и субъективны.
    • Непрозрачны, а потому невоспроизводимы
    • Ненаучны.
    (…)
    Они проделали это путем (1) опроса вендоров и (2) опроса сотрудников «трёх компаний, которые провели независимое изучение продуктов». Никакой информации о том, использовали ли эти компании те продукты, и о том, как тестировали, и о том, как оценивали результаты; возможно, компании просто ознакомились с брошюрами, написанными поставщиками. И нет никаких указаний на то, что исследователи видели хотя бы одну из систем в действии, не говоря уж «инсталлировали и тестировали самостоятельно».
    (…)
    Помните, что аналитики существуют для того, чтобы стимулировать изменения. Они всегда интерпретируют. Им интересно провоцировать развитие, в частности – широкое использование очередной мега-системы для получения счастья. Им бы следовало честнее именоваться: внешний маркетинг. Вендоры это усвоили и используют. Имейте это в виду.”

    Прошу прощения за длинную цитату…

  • Александр Жилинский

    Всем имеющим отношение к подобным обоснованиям можно смело порекомендовать “Fooled by randomness” от т-ща Nassim Taleb, на этом тему можно считать закрытой.

    • Олег Скрынник

      Всё забывал написать – Саша, я по твоей наводке нашёл эту книжку и попытался послушать. Удивительная книга! Вплоть до четвёртой главы (включительно) автор так и не смог объяснить о чём он толкует, повторяя по кругу одни и те же слова и разжёвывая одни и те же истории из его жизни 🙂

      Бросил, не дослушал. Пошёл в Википедию, прочитал статью – наконец-то понял о чём была эта книжка 🙂 Теперь согласен, взгляды автора вполне заслуживают внимания. Но читать его труд – увольте.

      • Александр Жилинский

        Слог и изложение кривоваты у автора, еще кривее у переводчика 8)
        Но это как раз та книга, где куча слов неважны – главное, исходная идея (которая кстати лежит на поверхности, просто мало кто о ней задумывается).

  • Олег Скрынник

    “если Вы видели и другие примеры подобных профанаций, пишите. Так по крайней мере хоть немного снизится вероятность, что их будут использовать для зомбирования клиентов.”

    Товарищ Скептик уже очень долго ведёт специальный список Crap Factoids, который он регулярно пополняет. С названиями компаний, ссылками и объяснениями почему это чушь: http://www.itskeptic.org/crap

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.