Уже не первый раз мне задают вопросы о возможности автоматического учета трудозатрат в рамках процессов, особенно процесса управления инцидентами. Я всегда говорю, что это пока невозможно, т.к. пока не придумали, как вживлять в мозг  сотрудников контроллеры с централизованным управлением и сбором данных. Я продолжаю придерживаться этого мнения, т.к. мне кажется, что любые другие способы ввода информации в систему по способу их выполнения изначально являются неточными.

Например, часто говорят: "давайте замерять трудозатраты по переводам статусов объекта. Поставил "в работе" – отсчет начался, поставил "решено" –  отсчет закончился." Это прекрасный способ, но давайте разберемся, насколько он достоверный. Перевод статусов осуществляет специалист в тот момент, когда он оказывается в системе, и понятно, что момент перевода статуса не всегда будет совпадать с фактическим началом или окончанием работ. Поэтому гарантировать достоверность данных невозможно.

Еще один способ учета трудозатрат, который часто предлагается, – составление нормативов. Т.е. берем опыт строителей и составляем нормативы на выполнение отдельных работ:

• получить ПК на складе – 2 часа
• установить ОС – 1 час
• установить прикладное ПО – 1 час
• установить ПК пользователю – 1 час

затем составляем из мелких работ смету на решение задачи, например, установка нового рабочего места. Это способ тоже прекрасен, но:

1. Таким образом мы получаем плановые трудозатраты, которые могут отличаться от фактических. Например, ПК может не оказаться на складе, ОС не поставилась с первого раза, у пользователя не оказалось свободной розетки и пришлось еще идти за удлиннителем.
2. Составить, а потом еще и поддерживать в актуальном состоянии свод всех атомарных работ, из которых потом можно будет компоновать любые другие, – это, мне кажется, отдельная весьма и весьма трудоемкая задача, у строителей ей занимаются целые институты.
3. Как быть с такими "творческими" работами, как диагностика и поиск решения инцидентов? Для запросов на обслуживание такой подход еще может быть оправданным, а вот там, где последовательность и объем работ нельзя заранее спрогнозировать, есть риск сильно ошибиться. Не будем же мы вводить нормативы "думать 2 часа, что придумаем за это время, то и будем использовать".

Что в итоге? Вообще не учитывать трудозатраты? 

Мне кажется, что учитывать стоит, но вручную. Если у сотрудников есть необходимость отчитываться о выполненных работах, то указание трудозатрат для них не составит труда. Это требует определенно дисциплины, но в конечном итоге является делом привычки. При этом конечным потребителям этом информации необходимо понимать степень достоверности этой информации. Опытный руководитель всегда распознает приписки в отчете "перетрудившегося" сотрудника. 

Поэтому предлагаю, как всегда, сначала задуматься над тем, зачем вы собрались измерять трудозатраты, и если цель – это получение точной оценки загруженности ваших сотрудников, то, как мне кажется, данная цель пока недостижима. А вот получить сравнительную оценку того, сколько времени уходит на решение инцидентов, сколько – на выполнение запросов, а сколько – на развитие, вполне возможно. Главное – не мотивировать людей, которые будут учитывать трудозатраты, на внесение заведомо ложных сведений. Т.е. не привязывайте мотивацию к учету трудозатрат. Иначе и данных не получите, и мотивация будет странная.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний