Джефф Хармер уже получил свои копии ITIL 2011.
Вот его впечатления после первого дня знакомства с новой версией библиотеки:
Роли
Роль Product Manager была определена только в книге Service Strategy, теперь ее нет. Полного определения для роли Service Manager тоже нет, в глоссарии написано что так можно называть "любого руководителя в организации поставщика услуг".
Варианты сорсинга
Количество выросло с 7 до 9, были добавлены Партнёрство и Облако (SD, стр. 75).
Опция предоставления услуги (Service Option)
Это новое определение для SLP
Каталог услуг
Формальных терминов Технический каталог услуг и Бизнес-каталог услуг больше нет – это теперь просто разные представления Каталога услуг.
Модель авторизации изменений
Появилась диаграмма определяющая пять уровней ответственности:
- Локальная авторизации
- Менеджер изменений
- CAB или ECB
- ИТ-менеджмент
- Совет исполнительных директоров бизнеса
Система управления подрядчиками и контрактами Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)
Это новое название для Service and Contract Database, то есть достигнуто единообразие с остальными Information Systems.
ISMS и SMIS
Теперь эти информационные системы чётко определены, в соответствии со стандартом ISO/IEC 27001.
CMS или SKMS – всё равно
В книге Service Transition написано, что инциденты, проблемы, известные ошибки, запросы на обслуживание, изменения, релизы можно хранить в том или в другом.
COBIT
Авторы книги попали в лингвистическую ловушку: в пятом COBIT, пятой сферой ответственности корпоративного управления является не "Performance management" (так написано во всех книгах, где есть ссылки на COBIT), но performance measurement.
