Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Что хорошего в ITIL 2011?

Чем библиотека ITIL 2011 лучше, чем ITIL 2007? Короткий ответ: структурностью и практической полезностью. Сейчас расскажу.

Про структурность: стало однозначно лучше. Например, авторы всё-таки договорились о том, что такое "назначение" и "задачи" ("Purpose & Objectives") процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления "Goals" теперь нет вообще. Структура описания теперь совпадает во всех пяти книгах, для всех 26 процессов.

Полезности прибавилось ещё больше. Собственно, из-за практических примеров, упоминания всевозможных прикладных техник и приёмов и вырос объём книг. Я вживую увидел это в описании процесса управления проблемами.

В версии 2007 были описаны техники диагностики проблем:

  1. Хронологический анализ (Chronological analysis)
  2. Анализ стоимости потерь (Pain value analysis)
  3. Метод Кепнера-Трего (Kepner and Tregoe)
  4. Мозговой штурм "Групповое творчество" (Brainstorming)
  5. Диаграммы Исикавы (Ishikawa diagrams)
  6. Анализ Парето (Pareto analysis)

А вот содержание этого же раздела в 2011 году:

  1. Хронологический анализ
  2. Анализ стоимости потерь
  3. Метод Кепнера-Трего
  4. Коллективное обсуждение идей 
  5. "5-причин" (5-Why’s)
  6. Изоляция неисправностей (Fault isolation)
  7. Карта сходств (Affinity mapping) 
  8. Проверка гипотез (Hypothesis testing)
  9. Диаграммы Исикавы
  10. Команда технического наблюдения
  11. Анализ Парето

После описания методов размещена таблица: ваша ситуация – применимые к ней методы.

  • Сложная проблема, с непонятной последовательностью ошибочных действий? Хронологический анализ и техническое наблюдение.
  • Не знаете, за какую проблему браться первой? Анализ стоимости потерь и коллективное обсуждение идей.
  • Непонятно, откуда начинать поиск причины? Метод Кепнера-Трего, "мозговой штурм", карта сходств и 5-Why's. И так далее, на полстраницы, мелким почерком.

В следующем посте напишу про одну из техник, которая мне особенно приглянулась.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 2

  • «Например, авторы всё-таки договорились, что такое „назначение“ и „задачи“ („Purpose & Objectives“) процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления „Goals“ теперь нет вообще.»

    Bingo!!

  • Peshkov Alexander

    Не могу не использовать уникальный шанс и погреть руки у костра титанов 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT