Линда Купер в официальном блоге APMG составила таблицу сопоставления процессов и фаз жизненного цикла услуг в ITIL 2011 и в новой версии стандарта системы управления ИТ-услугами.
Я очень довольна тем, что библиотека ITIL наконец догнала стандарт ISO/IEC 20000, описав процесс business relationship management. Этот процесс крайне важен для успешности услуг. Важно понимать, что этот процесс работает на стратегическом уровне, в то время как service level management работает на тактическом.
Я не очень довольна тем что service reporting более не является процессом ITIL, а действия по проектированию и созданию отчетности включены в различные фазы жизненного цикла ITIL. Важность проектирования отчетов для управленческих решений таким образом принижена, и может потеряться среди прочих видов деятельности в процессах.
Другие существенные измненения:
- Новый процесс: стратегическое управления ИТ-услугами
- Новый процесс: координирование проектирования
- Изменение названия Управления финансами на Управление финансами для ИТ-услуг
- Изменение названия процесса Оценки на Оценку изменений
- Измерение услуг вместо процесса стало видом деятельности
В статье Линда обещает появление новой официальной части стандарта ISO/IEC 20000, в которой будет проведён полное сопоставление требований стандарта и рекомендаций ITIL. Работа уже начата, а позже планируется появление аналогичных сопоставлений с COBIT и CMMI-SVC.
Верхнеуровневое сравнение выглядит вот так:
|
Разделы в ISO/IEC 20000-1 2011 |
Фаза жизненного цикла ITIL |
Процессы ITIL |
|---|---|---|
|
4. Service management system general requirements |
Service Strategy |
Strategy management for IT services |
|
4.1. Management responsibility 4.5.4.3. Management review 5. Design and transition of new or changed services |
Service Strategy |
Service portfolio management |
|
4. Service management system general requirements 6.5. Capacity management 7.1. Business relationship management |
Service Strategy |
Demand management |
|
4.1.2. Service management policy 4.5. Establish and improve the SMS |
Continual Service Improvement |
7-step improvement process |
|
4.3. Documentation management 9.3. Configuration management |
Service Transition |
Knowledge management |
|
4.6.4. Monitor and review the SMS 6.2 . Service reporting |
Continual Service Improvement |
Service measurement (вид деятельности, а не процесс) |
|
5. Design and transition of new or changed services |
Service Transition Service Design |
Transition planning and support Design coordination |
|
5. Design and transition of new or changed services 9.2. Change management 9.3. Release and deployment management |
Service Transition |
Service validation and testing Change evaluation |
|
6.1. Service level management |
Service Design |
Service level management Service catalogue management |
|
6.2. Service reporting |
Continual Service Improvement |
Service reporting (вид деятельности, а не процесс)
|
|
6.3. Service continuity and availability management |
Service Design |
Availability management IT service continuity management |
|
6.3. Service continuity and availability management 6.5. Capacity management |
Service Operation |
Event management |
|
6.4. Budgeting and accounting for services |
Service Strategy |
Financial management for IT services |
|
6.5. Capacity management |
Service Design |
Capacity management |
|
6.6. Information security management |
Service Design |
Information security management |
|
6.6. Information security management 6.3. Service continuity and availability management 8.1. Incident and service request management |
Service Operation |
Access management |
|
7.1. Business relationship management |
Service Strategy |
Business relationship management |
|
7.2. Supplier management |
Service Design |
Supplier management |
|
8.1. Incident and service request management |
Service Operation |
Incident management Request fulfilment |
|
8.2. Problem management |
Service Operation |
Problem management |
|
9.1. Configuration management |
Service Transition |
Service asset and configuration management |
|
9.2. Change management 5. Design and transition of new or changed services |
Service Transition |
Change management |
|
9.3. Release and deployment management |
Service Transition |
Release and deployment management |
Линда Купер – очень интересный человек. В прошлом году я слушал её выступление про обновление ISO 20000 (http://www.realitsm.ru/2010/12/novosti-pro-iso-20000/) и могу сказать, что она знает, о чём говорит.
Сейчас мне особенно интересно куда поворачивает ISO 20K. С одной стороны, он как бы “отпочковался” от ITIL v2. С другой, он, похоже, отдаляется от ITIL – но куда он идёт?