Натолкнулся на интересный комментарий в дебрях сайта ИТ Скептика:
"Товарищ, написавший книгу ITIL v3 Service Strategy, обладает редким интеллектом. Те парни, которые будут переписывать эту книгу, и рядом с ним не стоят." (привёл в вольном переводе, с сокращениями, оригинал тут – http://www.itskeptic.org/ogc-and-tso-release-itil-v3-update-scope-and-devel#comment-6838)
Задумался.
С одной стороны – действительно, книга хороша. Пусть и не просто написана, но рассказывает много интересных вещей о жизни, сервисах, маркетинге, цепочках… Конечно, многое из написанного так или иначе уже встречалось в других публикациях, и в Service Strategy приводится зачастую с сокращениями, и даже с упрощениями. В любом случае, эта книга является хорошим обобщением, если попробовать отойти от IT Service Management в сторону просто Service Management, от взгляда "изнутри ИТ-отдела" к взгляду ИТ-провайдера, специализированной компании.
С другой же стороны – давно мучают вопросы: причём здесь ITIL? Зачем поднимать его на такую высоту? Кому это поможет, кто поймёт книгу, кто будет использовать её в своей ежедневной работе? Я таких примеров пока не видел.
Давайте по-честному, ITIL родился как сборник рекомендаций по организации Service Desk (да, знаю, это высказывание грубовато и категорично, но суть отражает). Какая стратегия? Какие сервисные цепочки? Закрыть бы операционную деятельность целостной и связной моделью – уже неплохо, уже достижение.
Очень любопытно посмотреть что будет с книжкой Service Strategy, которую перепишут. Что в ней останется, что изменится, что добавится. И снова возникнет вопрос – кому именно в реальной жизни эта книга поможет и чем?
Туда зашел, туда… Просто его там никто особенно не ждал – не доросли мы еще до его музыки. И подзабыли как-то, что он тут вообще прописан. Вот висела на стенке в рамочке надпись "Здесь с 2003г с почетом проживает Business Perspective, законно владея площадью от одной седьмой до одной пятой от общей площади квартиры". И все гордились, что оно у нас есть, и даже иногда протирали эту надпись от пыли. Но лично знакомы не были, и хорошо. А тут стали делать косметический ремонт под видом капитального – и этот почетный житель вылез откуда-то из глубин и принялся всеми руководить, выкрикивать непонятные лозунги на мертвых языках и вообще мутить воду. Но документы предъявил – все верно, имеет право. Впрочем, ничего: к началу 2011 года его упростят, уплотнят и научат выражаться по-простому, по-человечески.
****
C выходом v3 было связано серьезное изменение охвата ITIL. Если вторая версия была в общем про IT management, а в ней – две знаменитых книги про IT Service management, то третья – вся про ITSM, но само это понятие понимается гораздо шире – практически приравнено к IT Management'у. И книжка Service Strategy – основное средство поддержать эту попытку "замахнуться на Вильяма нашего Шекспира".
Большинство же потребителей продолжают воспринимать ITIL как сборник рекомендаций в области управления услугами, а не построения системы управления всей ИТ-организацией вокруг этих услуг. Отсюда и всеобщее неприятие Service Strategy, не говоря уж о CSI. Насколько потребители в этом своем отношении правы – отдельный вопрос.
Показательно: вся система профессиональной сертификации по v2 была основана на двух книгах (и чуть-чуть Security, можно пренебречь). И я думаю, что именно это обстоятельство во многом привело к формированию у аудитории восприятия ITIL как библиотеки из двух книг о десяти процессах. Теперь очень сложно отвоевывать более солидный статус.