Дмитрий Исайченко, Автор в Digital Enterprise

Ваш звонок очень важен для нас

Поскольку посетители данного портала имеют некоторое отношение и к управлению услугами, и к организации работы первой линии поддержки, не могу не поделиться своими впечатлениями. Звонил тут как-то в банк, в котором я являюсь ипотечным заёмщиком. Технология общения с клиентом потрясает. Итак, набираю номер, мне, как обычно, отвечает робот. Далее последовательность действий следующая: приветственное слово (Здравствуйте, Вы позвонили, …, мы очень рады…); IVR 1-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Кредиты»; IVR 2-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Ипотека»; сообщение о том, что если я ещё не являюсь заёмщиком, я зря выбрал этот пункт меню IVR, мне здесь не помогут. Пауза; заверение…

Дмитрий Исайченко, 22 февраля 2012, последний комментарий 5 мая 2012

Интеграция OMNITRACKER со скайпом

Мы как-то уже делали интеграцию OMNITRACKER с АТС по обработке входящих звонков. Схема стандартная. Идёт звонок, агент АТС вызывает обработчик, который по телефонному номеру находит пользователя и открывает его карточку в OMNITRACKER. Соответственно, сразу и текущие обращения видны, и новое одним кликом можно создать (разумеется, с предзаполнением заявителя). Но вчера по запросу одного из потенциальных клиентов мы за несколько часов собрали аналогичное по функциональным возможностям решение по интеграции со скайпом. При входящем звонке через скайп появляется диалог с запросом, надо ли обрабатывать звонок в OMNITRACKER. Если оператор отвечает утвердительно, автоматически снимается трубка в скайпе (начинается разговор), а параллельно по skype…

Дмитрий Исайченко, 9 февраля 2012, последний комментарий 15 февраля 2012

Измеряем Incident Management. Часть 2

Продолжаем публикацию материалов по измерению процесса управления инцидентами. Чтобы предотвратить «футбол» (быстрое, бездумное перекидывание инцидентов в другие группы) плюс к метрике своевременности (которая бурно обсуждалась в заметке «Измеряем Incident management») нужна вторая метрика – результативности. О ней и поговорим в этой заметке. Традиционно одна из метрик управления инцидентами была посвящена контролю возвратов на доработку и рассчитывалась по формуле «доля инцидентов, возвращённых на доработку, от общего количества инцидентов, решённых за период». В чём недостатки такой метрики? Их (как минимум) два: её трудно связать с группой специалистов. В самом деле, после возврата на доработку инцидент фактически мог быть решён другой группой –…

Дмитрий Исайченко, 6 февраля 2012, последний комментарий 7 марта 2012

А может РПЦ поможет с доступностью?

Я очень хотел написать серьёзный пост. Про метрики, все дела. Сам понимаю, что период постновогоднего стёба несколько затянулся. Но открыл новости … и не смог. А как пройти мимо такого? РПЦ освящает в Москве катки, чтобы сделать их менее травмоопасными. Цитата: "Освящение льда делается для того, чтобы снизить травмоопасность. На наших зимних праздничных мероприятиях всегда присутствует батюшка, он освящает лед, проводит молебен … Вчера за все время народных гуляний не было зафиксировано ни одной травмы. Хочется верить, что это потому, что лед был освящен". Это ж какой неисчерпанный (а может и неисчерпаемый) резерв? Священнослужитель освящает ваши информационные системы и они…

Дмитрий Исайченко, 30 января 2012, последний комментарий 13 февраля 2012

Изменения в стандарте ISO 20000-1:2011

Ура, наконец-то вышла моя статья про изменения в стандарте ISO 20000-1 2011 года, написанная ещё в октябре. Может быть, она придётся в тему, как другой поворот в дискуссии, начатой Костей в его заметке. Полный текст статьи, как обычно, доступен на нашем сайте по адресу https://cleverics.ru/subject-field/hot-issues/changes-in-the-iso20000-1-2011.

Дмитрий Исайченко, 20 января 2012, последний комментарий 2 февраля 2012

Настоящая ориентация на клиента

Помню в далёких девяностых на рынках многочисленные «предприниматели» предлагали гражданам свои услуги: «Золото, доллары куплю», «Доллары куплю / продам» и иже с ними. Помню одного гражданина, который пошёл существенно дальше других. Так одно время около Горбушки стояла девятка, в которой сидел спортивного вида мужчина, а на лобовом стекле была наклейка «Рассмотрю любые предложения». Вот она, культурная установка – всё для клиента. Прошли годы. Эта же установка никуда не делась, просто приобрела новые, более цивилизованные формы. И недавно на сайте одной компании я прочитал: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Прекрасное направление деятельности 🙂

Дмитрий Исайченко, 18 января 2012, последний комментарий 23 января 2012

Несколько хороших книг (оффтоп)

Как в некоторых компаниях по пятницам вводятся послабления в дресс-коде, так и я в последнем посте уходящего 2011 года позволю себе оффтоп. Дело в том, что за этот год мне повезло прочитать несколько очень хороших, важных книг. Они никак не связаны с управлением ИТ, они важны с человеческой точки зрения. Удивительно, что я не читал их раньше. Удивительно, какое сильное впечатление они произвели на меня сейчас. Вот эти книги: Доктор Живаго. Борис Пастернак. Завтра была война. Борис Васильев. Жизнь и судьба. Василий Гроссман. Коллеги / товарищи / граждане / господа, давайте успевать читать не только профессиональную литературу. А тем, кто…

Измеряем Incident management

Продолжаем публикацию находок по измерению процессов управления ИТ, начатую в заметке «Измеряем Problem management». Примеров метрик по процессу управления инцидентами множество. Пожалуй, это самый изученный с точки зрения измерения процесс ITSM. Однако в очередном проекте мы в который раз столкнулись с вопросом: как реализовать метрику, которая бы показывала долю ответственности заданной группы поддержки в нарушении сроков обработки инцидентов. Вопрос давний и непростой. Сложности связаны с тем, что в обработке одного инцидента могут принять участие несколько групп (за счёт функциональной эскалации). Традиционное решение «вешать просрочку» на последнюю группу, обрабатывавшую инцидент, обладает рядом очевидных минусов. В самом деле, эта группа могла получить…

Дмитрий Исайченко, 17 декабря 2011, последний комментарий 27 декабря 2011

Нетехнические проблемы

Процесс управления проблемами часто считают процессом устранения ошибок в ИТ-инфраструктуре. Получается своего рода «компенсатор», корректирующий ошибки, заложенные на этапе проектирования и внедрения и проявляющиеся в ходе эксплуатации информационных систем. Однако многие инциденты (предотвращением которых занимается процесс управления проблемами) связаны не с техническими ошибками, а с организацией труда – исполнением, взаимодействием, принятием решений, контролем. Поэтому на моей практике ряд компаний (кто-то постепенно, кто-то сразу – при проектировании процесса) включили оргвопросы в охват управления проблемами. Управлять такими проблемами сложнее, чем проблемами в инфраструктуре. Но не управлять ими – значит сознательно лишать себя части возможностей по улучшению. Думаю, это один из признаков зрелой организации,…

Дмитрий Исайченко, 26 ноября 2011, последний комментарий 13 мая 2015

Зачем бизнесу SLA?

В последнее время благодаря нашим клиентам мы довольно много времени уделяем обсуждению сервисного подхода в целом (как способа управления ИТ) и SLA в частности (как одному из артефактов). И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. А тема такова: бизнес-подразделениям / руководителям SLA нужны только в очень ограниченном наборе случаев (ВАЖНО: я не говорю здесь о SLA между участниками коммерческих отношений, только про SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями, зависящими от ИТ). Почему? Основная причина проста – соглашение предполагает равенство участников (во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения). Помните, как Пифагор…

Дмитрий Исайченко, 18 ноября 2011, последний комментарий 24 ноября 2011

Сколько стоит директор по ИТ

Портал superjob.ru опубликовал аналитический отчёт по позиции "Директор по ИТ" на рынке труда. С оригиналом отчёта можно ознакомиться здесь: http://www.superjob.ru/research/articles/2024/direktor-po-informacionnym-tehnologiyam/. К сожалению, авторы отчёта использовали аналитику только по регионам – ни по отрасли, ни по размеру компании деления нет. Поэтому цифры по зарплате получились сильно усреднёнными. Далее, опыт показывает, что поиск директора по ИТ посредством публикации вакансии на superjob.ru – не самая распространённая практика. Чаще в ход идут рекрутинговые агенства и личные связи / рекомендации. Видимо поэтому цифры по заработной плате в отчёте на мой взгляд занижены (по крайней мере по Москве, в диапазонах 3-4). Впрочем, в отчёте указано, что…

Дмитрий Исайченко, 9 ноября 2011, последний комментарий 10 ноября 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Дмитрий Исайченко

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями