Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Вопрос из зала: критерии формирования групп поддержки

Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки: Доброго времени суток. Вопрос к личному опыту по Support groups. Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups. Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении. Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями… Поэтому…

Новостной поток, 26 января 2015, последний комментарий 29 января 2015

ИТ навстречу инновациям

В последнее время все чаще заходят разговоры об инновационной роли ИТ. Мол, эффективная поддержка бизнес-процессов – это хорошо, но на сегодняшний день этого мало. Стремление быть драйвером для бизнеса поднимает закономерный вопрос: как поддерживать инновации и высокую динамику развития, когда нам все еще надо обеспечивать предоставление полезных услуг и следить за надежностью ИТ-инфраструктуры. На страницах портала The ITSM Review Барклай Рэй (Barclay Rae) делится размышлениями на этот счет: Мы должны сфокусироваться на бизнес-результатах и восприятии заказчиками нашей деятельности и совместно с ними найти место наших услуг в цепочке создания ценности. Такая работа, помимо прочего, поможет найти возможности для сокращения затрат, автоматизации и устранения излишней бюрократизации для…

ITIL и SIAM: новая публикация от AXELOS

AXELOS выпустила новую публикацию «An Introduction to Service Integration and Management and ITIL», в которой объясняется, что такое SIAM, на что он способен и чем может помочь ITSM-специалистам в их нелегком труде по доставке ценности бизнесу. «SIAM – это целостный подход к руководству, обеспечению качества и управлению многочисленными подрядчиками, как внешними, так и внутренними. SIAM гарантирует, что все стороны понимают свои роли и ответственность и могут предоставлять необходимые результаты и отвечать за них; это требует «калибровки» основных принципов ITIL», – говорит автор публикации Кевин Холланд (Kevin Holland), опытный ITSM-практик и ITIL Master. В публикации изложены все преимущества применения SIAM, включая то, как подход…

Семинар “ITSM. Руководство по измерению” в Новосибирске!

Вслед за московским семинаром «ITSM. Руководство по измерению», который прошел 25 ноября в МИЭМ, мы едем в Новосибирск. 26 января, то есть уже в следующий понедельник, при поддержке «Сибинфоцентра» Роман Журавлев проведет аналогичный семинар, в рамках которого расскажет о задаче измерения и оценки и традиционных сложностях ее решения, специфике измерения и оценки ITSM-процессов, а также о том, как от оценки отдельных процессов перейти к комплексной системе оценки работы ИТ. Участие в семинаре бесплатное, но требуется регистрация: для этого необходимо заполнить и отправить нам форму на сайте CleverKPI (внизу страницы). Все участники семинара смогут приобрести книгу Дмитрия Исайченко и Романа Журавлева…

Новостной поток, 21 января 2015, последний комментарий 27 января 2015

Как измерить портал самообслуживания

Директор по обучению и сертификации HDI, Rick Joslin в своей заметке «What is LZS?» рассказывал о метрике LZS (Инциденты, решаемые на 0 уровне – Level Zero Solvable), которая показывает долю инцидентов, решённых службой поддержки, которые могли бы быть решены пользователями самостоятельно с использованием портала самообслуживания. Предположим, вы запускаете такой портал. Известно, что если пользователи не могут решить свой вопрос с помощью портала самообслуживания, они вряд ли обратятся к нему снова. Метрика LZS помогает спрогнозировать эффективность портала самообслуживания с точки зрения пользователя, снизить риски неприятия и повысить вероятность повторного использования. После запуска портала, анализ инцидентов входящих в LZS, помогает выявлять возможности…

15 Новогодних обещаний на 2015 год

Начало нового года — это время, когда все строят планы на предстоящий год, дают обещания и ставят цели. Стюарт Рэнс подготовил 15 новогодних рекомендаций по совершенствованию управления ИТ-услугами, информационной безопасности и личного профессионального развития. Надеемся, что читатели нашего портала тоже найдут в них для себя что-нибудь полезное. Итак, в 2015 году: 1. Проводите больше времени с заказчиком Вы можете думать, что знаете, что делает ваш заказчик и что для него важно, но удивительно, сколько нового можно узнать, просто сидя рядом во время работы. 2. Думайте на «впечатлениях заказчика», что бы вы ни делали Customer experience – ключевой результат деятельности ИТ-организации,…

О чем англичане будут думать в новом году

Чуть больше года назад в itSMF UK возникла интересная идея, которая воплотилась в инициативу под названием Big4 Agenda. Англичане решили определить четыре темы, интересные ITSM-сообществу, чтобы в ближайший год сконцентрировать вокруг них свои усилия и деятельность. Темы эти были выбраны посредством голосования и в 2014 году были таковы: Назад к основам (Back to basics) Способности (Skills) Управление сложностью (Managing complexity) ITSM & Agile И вот, этот год прошел и в течении него по указанным темам проводились дискуссии, организовывались встречи, даже формировались отдельные треки на конференции. Из общедоступных же материалов, можно найти, например, записи тематических обсуждений в твиттере: service improvement managing…

Причудливые параллели между ITSM и Новым Годом и Рождеством

В канун Рождества и Нового Года Карен Феррис, директор компании Macanta Consulting, решила поделиться забавными размышлениями о сходстве двух, казалось бы, разных областей: ITSM и празднования Нового Года и Рождества. Планирование Сколько было дней, чтобы быть готовыми к самому празднику? 364. Однако, предновогодний наплыв покупателей в торговых центрах и всплески активности на графиках объёмов продаж говорят нам, что этого количества дней было мало. С ITSM-проектами то же самое. Почему при достаточном для планирования времени такое огромное их число идут с нарушениями сроков, или меняют свой охват, чтобы успеть к дедлайну? Причин миллион. Пусть 2015 год будет годом проектов, которые идут без нарушений сроков,…

Будущее внутренних ИТ-подразделений и ITSM

Любопытное исследование было проведено уже знакомой нам по многим публикациям Софи Дэнби в ходе конференции FUSION, организуемой ежегодно совместно itSMF USA и HDI и состоявшейся в конце октября текущего года. Участникам конференции было задано три вопроса: Каким вы видите внутреннее ИТ-подразделение через пять лет? Распространение консьюмеризации ИТ непосредственно влияет и на ожидания сотрудников к внутреннему ИТ-подразделению. Это как-то изменит подходы к предоставлению ИТ? Какие ИТ-процессы являются самыми важными для повышения удовлетворённости пользователей/заказчиков? В итоге Софи получила (хотя и были трудности) ответы от 331 участника. Выяснилось, что по первому вопросу практически половина (48%) опрошенных считает, что количество сотрудников внутреннего ИТ-подразделения в будущем уменьшится. Этому способствуют…

AXELOS: итоги 2014 и планы на 2015

В преддверии нового года Питер Хепворт, CEO AXELOS, подвел итоги 2014, первого полного года существования организации, и озвучил планы на 2015 год. Главной тенденцией 2014 года, который в AXELOS называют годом тесного контакта с профессиональными сообществами, Питер считает, что в мире ITSM наблюдается расширение области применения ITSM за пределы IT: много и часто начинают говорить о "business service management" и его пользе для всей организации. «В области проектного управления мы сосредоточили свои усилия на интеграции PRINCE2 и Agile-методологий. Нам известно множество примеров применения PRINCE2 в сочетании с Agile, так что самое время показать все преимущества интегрированного подхода». Говоря о планах на…

Реальные примеры: отчеты по оценке рисков

Мы продолжаем делиться с вами примерами полезных документов по различным процессам ITSM и не только. Мы уже публиковали подборки ссылок на интересные материалы по управлению инцидентами, управлению уровнем услуг, управлению изменениями и управлению конфигурациями. Сегодня тема более специфичная, но также касающаяся задачи, которую нередко приходится решать, особенно при запуске новой услуги или проекта – оценка рисков. В дайджесте – примеры и шаблоны отчетов по оценке рисков. Но сначала – как всегда, предостережение. Представленные ниже документы не подвергались детальному анализу со стороны нашей редакции. Тем не менее, они показались нам интересными примерами, которые можно использовать для знакомства с опытом других организаций, расширения…

Новостной поток, 17 декабря 2014, последний комментарий 27 декабря 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями