Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Недовольны пользователи? Не прячьте службу поддержки!

Стюарт Рэнс не устает делиться с нами любопытными наблюдениями из практики постоянного совершенствования ИТ-услуг. На этот раз предметом его исследования стало повышение удовлетворённости пользователей работой службы поддержки. Если сотрудники ИТ-службы выполняют все условия, определённые в SLA, а пользователи все равно жалуются, что делать? Как обычно, главное в таких случаях – выслушать и выяснить, почему недоволен клиент. Стюарт побеседовал с менеджером службы поддержки и изучил результаты опросов удовлетворённости пользователей. По результатам опросов неожиданно выяснилось: несмотря на то, что средний показатель удовлетворённости довольно низок, есть несколько сотрудников службы поддержки, которые постоянно получают положительные оценки. Стюарт решил опросить этих людей, чтобы выяснить, что…

Новостной поток, 7 сентября 2014, последний комментарий 11 сентября 2014

CSI: организация и работа с реестром улучшений

Практика постоянного улучшения требует определённой технологии. С чего начать? Как управлять улучшениями? Своим опытом и наработками в этом направлении решил поделиться уже знакомый нам Стюарт Рэнс. Автор выделил четыре области, которые подробно рассматривает в своей заметке. Во-первых, для начала нужно составить реестр, наполнив его записями об улучшениях. Где их взять? Помимо результатов вашего собственного исследования и наблюдения, есть множество других источников: жалобы заказчиков и обратная связь с ними, пожелания ИТ-команд – как со стороны эксплуатации, так и со стороны развития, реестры рисков, процессные KPI и оценки процессов, зарегистрированные проблемы, регулярные обзоры по управлению ИТ-услугами. Во-вторых, нужно структурировать реестр, снабдив каждую запись об улучшении необходимой информацией….

Новостной поток, 3 сентября 2014, последний комментарий 29 ноября 2014

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Август на портале: лучшие заметки

Мы подвели итоги за август. На наш взгляд самыми видными постами прошедшего месяца оказались: 1. "Давка в очереди — как быть?" в рубрике "Вопрос из зала" о возможных способах решения неприятной ситуации нехватки ресурсов для выполнения нескольких SLA. 2. "Кто больший глупец: заказчик или исполнитель?" Олега Скрынника о странностях в поведении поставщиков при взаимодействии с крупным бизнесом. 3. "Новая процессная модель?" Дмитрия Исайченко о процессной модели, разработанной в Cleverics. 4. "Мониторинг бизнес-процессов, ау!" Денисова Дениса о роли систем мониторинга в обеспечении измерений характеристик ИТ-услуг.

Мифы об ISO/IEC 20000

Линда Купер (Lynda Cooper), независимый тренер-консультант, ITIL Master и председатель Комитета BSI по ITSM, решила сформулировать и развеять самые популярные мифы, которыми, по ее мнению, оброс стандарт ISO/IEC 20000. Полный список небылиц выглядит так: Миф 1: ISO/IEC 20000 только для крупных коммерческих организаций Миф 2: ISO/IEC 20000 применим только к ИТ-инфраструктуре Миф 3: ISO/IEC 20000 не принесет пользы внутренним сервис-провайдерам Миф 4: В паре с ISO/IEC 20000 компании также должны применять ITIL, потому что стандарт на нем основан Миф 5: ISO/IEC 20000 делает сервис-менеджмент медленным, дорогим и забюрократизированным Подчеркивая различия между ISO/IEC 20000 и ITIL, Линда говорит следующее: «Стандарт дает…

Управление конфигурациями: курица или яйцо?

Грегори Такер (Gregory Tucker) решил вставить свои пять копеек в далеко не свежую, но не дающую покоя тему полезности управления конфигурациями. И начал со знакомой картинки: Ценность формируется за счет бизнес-услуг Бизнес-услуги поддерживаются ИТ-услугами ИТ-услуги поддерживаются ИТ-процессами Управление конфигурациями поддерживает и улучшает ряд процессов, вклад которых в поддержку ИТ-услуг очевиден, в частности: Financial Management of IT Services Availability Management IT Service Continuity Management Change Management Release and Deployment Management Incident Management Problem Management Выходит, что управление конфигурациями поддерживает процессы, поддерживающие ИТ-услуги, поддерживающие бизнес-услуги, формирующие ценность, то есть размещается еще на один уровень ниже. Является ли при этом наличие процесса управления конфигурациями обязательным условием…

Новостной поток, 27 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Про “кастомизируемость” инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем. В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий: Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 – полностью кастомизируется силами организации, а 10 – полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы? Результаты представлены на графике ниже: Что неудивительно – большинство заказчиков и вендоров…

Новостной поток, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Сколько должен длиться ITSM-проект?

Ответ на этот вопрос, конечно, неоднозначен – зависит от того, что нужно получить в результате проекта. Однако, Стюарт Рэнс поделился своими соображения на этот счёт. Не так давно Стюарт проводил рабочий семинар у заказчика, в котором принимал участие независимый ITSM-консультант, приглашённый для разработки и организации процессов в компании. Проект был разбит на несколько фаз и касался изменений в управлении инцидентами, запросах на обслуживание и управлении знаниями. Оценка сроков проекта, выданная консультантом, изумила всех – минимум 12 месяцев! Планировалось использовать подход постоянного совершенствования, чтобы улучшать процессы постепенно. Но и это условие не сильно изменило оценку консультанта – не меньше 8 месяцев и гораздо большей командой внедренцев,…

Новостной поток, 21 августа 2014, последний комментарий 28 августа 2014

Маленький ITSM-диснейленд

Большинство российских профессионалов в области управления ИТ-услугами давно знают и, с нетерпением, ждут одного из ключевых событий года – большой конференции itSMF России. В этом году она пройдёт в новом месте – на территории Российской академии наук, но это не единственное интересное отличие от конференций прошлых лет. В этот раз накануне конференции, 16 сентября, будет проведен «День деловой игры», на котором все участники смогут попробовать на практике различные аспекты управления ИТ-услугами и управления проектами. Всего будет представлено семь игр: «The Challenge of Egypt ― управление проектами» «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес» «Гонки за результатом / HP Race to Results…

Каталог ИТ-услуг для аутсорсеров. Версия 2.0

В марте прошлого года Комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» при руководстве коллег из КРОК'а закончил работу над Каталогом ИТ-услуг для аутсорсинга и представил его широкой ИТ-общественности. Оказывается, в настоящий момент ведётся работа над новой версией. Редакция портала поинтересовалась у коллег, какие изменения планируются во второй версии и по каким причинам. И вот, что выяснилось. Во-первых, предыдущая версия описывает услуги более высокого уровня, в ней практически отсутствуют услуги по инженерным системам, LAN и оборудованию. Поэтому при формировании бизнес-услуг эта часть сейчас не используется, так как её фактически нет, она не формализована. Во-вторых, в разрабатываемой версии планируется добавить упомянутые технологические услуги, которых в первой версии нет. Также уже накоплено определённое…

Новостной поток, 16 августа 2014, последний комментарий 23 августа 2014

Участвуйте в конкурсе ITSM-проект 2014

Есть отличная новость для тех, кто не успел подать заявку на участие в конкурсе «ITSM-проект года 2014»! Сбор заявок продлён до 20 августа. Если ваш проект: направлен на решение задач совершенствования управленческих практик с использованием принципов IT Service Management (ITSM), завершён в промежуток времени между 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года (при этом длительность проекта может не ограничиваться одним годом), заявленные цели проекта достигнуты в период 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года, выполнен собственными силами организации или с привлечением консультантов (в заявке необходимо четко продемонстрировать зону участия собственного персонала организации в выполнении проекта или внешней…

Новостной поток, 12 августа 2014, последний комментарий 25 сентября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями