Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Пять важнейших навыков современного специалиста Service Desk

Ник Пирт, директор по маркетингу и PR компании Zendesk, делится своим видением ключевых навыков специалиста Service Desk наших дней. По мнению Ника, служба поддержки становится гораздо более восприимчивой частью бизнеса и должна технически и эмоционально реагировать на потребности обращающихся пользователей. Точка контакта – первая линия поддержки – формирует восприятие всей ИТ-организации в целом, а характер этого ежедневного взаимодействия вносит свою лепту в её оценку. Пользователи стали разборчивее: они представляют, что такое хорошее обслуживание – этому способствует получаемый опыт общения с разными поставщиками услуг. Чтобы развиваться в ногу со временем, вашей команде специалистов службы поддержки нужно будет обзавестись определёнными навыками, которые позволят…

Новостной поток, 3 марта 2015, последний комментарий 12 марта 2015

Семинар itSMF России «Управление ИТ-активами — аспект контроля затрат и оптимизации ИТ-бюджета»

5 марта в стенах Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ) состоится семинар "Управление ИТ-активами — аспект контроля затрат и оптимизации ИТ-бюджета. Методология и практический опыт". Управление ИТ-активами – тема, одновременно непростая и интересная, в последнее время набирающая популярность, Правильно организованная деятельность по управлению активами позволяет решить широкий круг задач, актуальных для большинства ИТ-руководителей: управления закупками, управление затратами, управление лицензиями на ПО и т.д. Не последнюю роль в этих задачах имеет финансовый аспект. На предстоящем семинаре акцент будет сделан именно на вопросах контроля затрат и оптимизации ИТ-бюджета. Своим опытом поделятся эксперты из разных компаний (консультанты и не только), они расскажут о том, с какими проблемами им пришлось…

Checklist: процессная документация (по COBIT 5 PAM)

Написать хорошую процессную документацию – непростая задача. Само по себе понятие "хорошая документация" требует пояснения: должна помогать участникам процесса должна позволять четко проводить границы (например, разграничение ответственности в процессе) должна давать ответы аудиторам … Список можно продолжать. В COBIT 5 PAM есть замечательная таблица, которая может помочь при составлении хорошей процессной документации, отвечающей на многие вопросы. Продукт Содержание Комментарии Описание процесса Название процесса Название процесса в соответствии с принятой моделью управления Владелец процесса Лицо, ответственное за проектирование процесса, включая формирование и актуализацию процессной документации Границы процесса Четкое указание на область действия процесса Роли в процессе В том числе –…

FitSM – облегчённый стандарт ITSM

На сайте ITSMportal появилась информация о FitSM – новом стандарте в области ITSM, созданном при поддержке Европейской Комиссии. FitSM – семейство бесплатных облегчённых стандартов ITSM, включающих сценарии для организаций федеративного типа. Основными целями FitSM являются: создание чёткого, практичного, облегчённого и достижимого стандарта для эффективного управления ИТ-услугами; предложение варианта ITSM для организаций федеративного типа, часто испытывающих недостаток иерархии и контроля; обеспечение базового уровня ITSM, поддерживающего «управление взаимодействием» в федеративных компаниях, где разрозненные и конкурирующие организации должны сотрудничать в рамках управления услугами. В состав FitSM входит ряд публикаций, которые можно бесплатно скачать в соответствующем разделе сайта: FitSM-0: Overview and vocabulary FitSM-1: Requirements…

Новостной поток, 24 февраля 2015, последний комментарий 19 марта 2015

Проводим процессный бенчмаркинг: где посмотреть значения основных метрик?

Игорь, посетитель нашего портала, ищёт ответ на следующий вопрос, который возник у него после прочтения книги "ITSM. Руководство по измерению": Добрый день, коллеги! в книге itsm — руководство по измерению есть ссылка на то, чтоб не забывали про бенчмаркинг по метрикам, которые публикуют аналитические агенсства. где можно посмотреть на эти метрики? оччень нужно и важно

Новостной поток, 18 февраля 2015, последний комментарий 24 февраля 2015

DevOps FUSION 15

Чуть меньше месяца остаётся до окончания приёма заявок на участие в саммите DevOps FUSION. Ежегодно проводимая ITSM-конференция FUSION хорошо известна и является одним из основных отраслевых событий в США. В этом году конференции исполняется пять лет, и организаторы решили дополнить её совершенно новым мероприятием – саммитом, посвящённым DevOps. По словам организаторов, несмотря на младенческий возраст, DevOps уже доказал, что является важной составной частью сервисного подхода. Невозможно было отказаться от такой горячей темы, поэтому саммит и было решено провести совместно с основной конференцией. В нашем постоянно меняющемся и всё больше ориентирующемся на сервисный подход мире большую ценность приносит эффективное взаимодействие команд…

Новая модель зрелости для проектной деятельности

AXELOS продолжает обновление материалов портфеля лучших практик, стараясь при этом не трогать основные публикации. На очереди – интегрированная модель зрелости для управления портфелем проектов, программами и отдельными проектами (P3M3®). Модель должна дать организациям инструментарий (само-)оценки в таких областях, как процессы, персонал, инструментарий и информация. При этом управление портфелем, программами и проектами оценивается независимо – организация может быть лучше развита в одной из них и менее развита – в другой. Предусмотрено два уровня доступа к материалам модели – бесплатный (standard self-assessment) и платный (enchanced, стоимостью £360). Скачать и попробовать бесплатный вариант можно будет в марте, платный вроде бы доступен уже сейчас. Анонсированная…

itSMF России: хорошие традиционные новости

У ITSM-форума есть несколько хороших традиций. Так, время от времени (и в последние годы все регулярнее, что не может не радовать) форум проводит открытые мероприятия на интересные профессиональному сообществу темы. На уходящей неделе состоялся семинар "Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг", на очереди – следующий, теперь про управление ИТ-активами как инструмент оптимизации затрат. Это мероприятие пройдёт 5 марта в партнерстве с (а значит, на площадке) МЭСИ. Программа и регистрация – на сайте Форума, как обычно, участие для членов itSMF – бесплатное. Прекрасная ежегодная традиция Форума – выборы председателя. В 2014 году эту ответственную позицию занимал Сергей…

[Flash]Back to Tallinn

Спустя два месяца после конференции itSMF Эстонии в Таллине на сайте мероприятия появились фотографии с места события. Маленькая, но гордая конференция который год подряд радует участников качественной организацией, качественным контентом, качественным питанием – и качественными фотографиями. О самом событии мы немало писали – для нашей редакции оно было важным еще и потому, что в Таллине мы впервые представили свои идеи об измерении и оценке ИТ-процессов европейской (и не только) аудитории. Ну а все остальным мы рекомендуем к изучению не только фотографии действительно уникального собрания ITSM-экспертов со всего мира, но и их презентации, также традиционно выложенные на сайте конференции.

Новый сезон вебинаров CleverTALK

Вебинары CleverTALK стали настолько привычным и ожидаемым событием, что многие слушатели с нетерпением ждут начала очередного сезона. Между тем очередной сезон станет уже восьмым: вебинары проводятся с 2011 года. За это время проведено более 60 вебинаров, на них зарегистрировалось более 9 000 участников. Записи прошедших вебинаров набрали более 130 000 просмотров. В восьмом сезоне вас ждет восемь интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов. Перед каждым сезоном мы очень тщательно готовим список тем. В этом году при составлении списка мы постарались учесть вопросы, которые нам часто задают на проектах и учебных курсах. Вот что мы в итоге выбрали для вас: Строим Dashboard ИТ-руководителя Полезная CMDB: первые шаги Современные стандарты…

Семинар itSMF России “Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг”

12 февраля в стенах МИИТ состоится семинар российского ITSM-форума «Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг». Постоянное совершенствование — одна из ключевых концепций управления ИТ-услугами. Компании используют различные подходы и методики для организации данной деятельности, среди них всем известная ITIL, а также TOC, Six Sigma и другие. В программе семинара выступления, посвящённые вопросам организации совершенствования ИТ-услуг в различных компаниях. Своим опытом поделятся эксперты из разных отраслей, они расскажут о том, с какими проблемами им пришлось столкнуться при внедрении подходов совершенствования услуг и процессов, и как эти проблемы решались. Вы узнаете, какие преимущества может принести совместное использование идей…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями