Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Работа 2.0: Ренессанс

Многие сейчас чувствуют и осознают, насколько масштабные изменения происходят в нашем понимании подходов к работе и управлению. Agile перерос ИТ и выплеснулся на предприятия. Теория сложных систем оказывает влияние на наше мышление. Культура безопасности раскрывает ценность неудач и провалов. Менее известная (пока ещё) культура открытости переворачивает представления об иерархии. Помимо этого, есть и такие идеи как менеджер по обслуживанию, трансформационный лидер, открытое пространство, лидерство по приглашению, теория обещаний, устойчивость и многое другое. Все они нацелены на то, чтобы получить больше ценности скорее, безопаснее и сделать людей счастливее. Роб Ингланд, известный как IT Skeptik, называет их “Новые методы работы”, или “Гибкость…

Какой desk лучше, help или service?

Коллеги из SysAid в недавней заметке «Вы предоставляете Help Desk или Service Desk?» («Are You Providing an IT Help Desk or an IT Service Desk?») решили «поразжигать» :). Автор (Joe The IT Guy) отмечает, что в ITIL v4 не определён термин «IT help desk», но описана практика «Service Desk». Нет термина «help desk» и в словаре ITIL v3. Как же так? Дескать, мы же ведь «помогаем» пользователям. Может быть, такая трансформация произошла в ITIL потому, что мы, ИТ, не просто помогаем, а ориентируемся на обеспечение более высокого качества обслуживания и более эффективное потребление услуг? Самое удивительное то, что в обсуждении…

Новостной поток, 26 августа 2019, последний комментарий 24 сентября 2019

Больше отчётов хороших и разных

Помимо уже ставшего привычным ежегодного отчёта о том, что происходит в мире DevOps «State of DevOps Report» от компании Puppet (см., например, обзор последнего отчёта) подобный отчёт выпускает и компания DORA (DevOps Research and Assessment). Отчёты называются (сюрприз-сюрприз) «State of DevOps». Те, кто наблюдает за происходящим в мире DevOps, возможно помнят, что в 2018 году компания DORA была приобретена компанией Google. А основали DORA Николь Форсгрен (Nicole Forsgren), Джез Хамбл (Jez Humble), автор книг «Непрерывная поставка ПО» («Continuous Delivery»), «Lean Enterprise», соавтор «Руководство по DevOps» («The DevOps Handbook») и Джин Ким (Gene Kim), автор книг «Проект Феникс» «Руководство по DevOps»…

Новостной поток, 26 августа 2019, последний комментарий 29 августа 2019

Десять задач службы поддержки, которые не нужно решать вручную

Повседневная жизнь большинства ИТ-специалистов может быть, по меньшей мере, стрессовой. Задачи с высоким уровнем влияния, такие как безопасность и модернизация инфраструктуры, иногда сложно расставить по приоритетам. Тем более, когда так много вещей с низким приоритетом по-прежнему необходимо решать каждый день, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Вот 10 задач службы поддержки, которые ИТ-специалисты решают почти каждый день, которые можно упростить, автоматизировать или даже полностью устранить, развернув полностью функциональное решение ITSM. 1. Сброс пароляСброс пароля – это одна из наиболее распространенных, но неудобных задач, с которыми технические специалисты, вероятно, сталкиваются на регулярной основе. Эти простые запросы могут «съесть» много времени в течение месяца….

8 советов, как применить свою квалификацию ITIL на практике

Если вы только что сдали сертификационный экзамен ITIL Foundation или еще не сдавали его и думаете о том, как наилучшим образом использовать свое обучение на рабочем месте, то эта статья для вас. Кроме того, если у вас квалификация по более старой версии ITIL, то части этой статьи все равно будут вам полезны.В статье Пабло Вернь предлагает свои восемь советов по применению вашего нового обучения ITIL на практике. 1. НЕ РАССМАТРИВАЙТЕ ВАШИ КВАЛИФИКАЦИИ ITIL КАК ОКОНЧАНИЕ ВАШЕГО ПУТИ В ITILЕсли вы не будете активно использовать новые знания на рабочем месте, ваша новая квалификация ITIL не будет иметь большой ценности для вашего…

Возрастание роли управления знаниями для ИТ-поддержки

Легко думать, о знаниях и практике управления ими, как о чем-то, что помогает персоналу ИТ-поддержки выполнять свою работу; и, таким образом, лучше обслуживать как свою организацию, так и конечных пользователей. Но давайте не будем забывать о двух дополнительных случаях использования знаний по управлению ИТ-услугами и о том, как они могут существенно повлиять на уровень успеха как для самообслуживания ИТ, так и для внедрения возможностей поддержки ИТ с поддержкой ИИ. Знания – важный компонент успешного самообслуживания пользователей Самообслуживание в сфере ИТ продолжает оставаться горячей областью в ITSM, а драйверы самообслуживания довольно очевидны для многих служб ИТ-поддержки: Они обрабатывают все большие объемы…

Новостной поток, 12 августа 2019, последний комментарий 13 августа 2019

Волшебство коротких пользовательских историй

Итеративные подходы к разработке продуктов требуют декомпозиции и работы с маленькими частями. Это улучшает производительность и управляемость. Несмотря на то, что выгода от такого подхода кажется очевидной, команды раз за разом стараются решить все проблемы в одной задаче, а заказчики пытаются впихнуть все требования в один спринт. Аджайл коуч Дуайт Кингдон, в своей статье собрал основные аргументы в пользу разумного уменьшения размера пользовательских историй, с которыми работают команды, и изложил свой подход к уменьшению размера этих историй. Я часто сталкиваюсь с командами, которые любят большие пользовательские истории. Зачем тратить время на написание, планирование и оценку множества маленьких историй, когда вы…

Недопонимание в дизайне услуг

Перевод статьи Jerome Greutmann За последние несколько лет работы в качестве дизайнера услуг автор заметил возникновение некоторых неправильных представлений о том, как создаются услуги и что означает переход от продуктового мышелния к дизайн-мышлению. Я начну и закончу создавать свою услугу Компании любят масштабные инициативы по редизайну, но услугу вы чаще всего не создаете с нуля, вы отталкиваетесь от чего-то существующего, что входит в экосистему услуг. Банки сегодня предлагают инвестиции, ипотеку, сбережения, страхование и т. д. – представьте себе, что все это создается с нуля. С чего же начать? В большинстве случаев кто-то уже является вашим клиентом. Во-первых, нужно выяснить, что…

Пять важных аспектов обучения пользователей ITSM-инструмента

Как помочь пользователям вашей ITSM-системы научиться использовать её наиболее эффективно? Ведь недостаточно просто выбрать и внедрить современный инструментарий для автоматизации в области управления ИТ-услугами. Помимо этого необходимо обеспечить получения от него максимальной “отдачи”. А для этого – постоянно передавать знания и поддерживать навыки сотрудников, использующих ITSM-систему в своих рабочих процессах. На страницах портала itsm.tools вашему вниманию предлагаются пять простых, но важных пунктов, которые помогут повысить эффективность обучения пользователей. Объясните, зачем это нужно Внедрение нового ITSM-инструмента – это организационное и техническое изменение одновременно. Почему организационное? Потому что оно меняет привычные подходы к выполнению работы. Поэтому важно ещё до проведения тренинга донести…

“ITSM X” – юбилейная конференция itSMF пройдёт в Москве 3 октября 2019 года

Юбилейная X Всероссийская конференция ITSMF «ITSM X» состоится в Москве 3 октября 2019 года в Конференц-центре отеля «Холидей Инн Сокольники» (Русаковская ул., 24) и соберет около 600 ИТ-профессионалов. Основным фокусом конференции в этом году станут люди, работающие в области ITSM. Это люди, которые реализуют сервисный подход, строят системы управления услугами, используют и развивают их, двигают теорию и практику в данной области. И это огромный пласт людей – менеджеры услуг, процессов управления, диспетчеры служб поддержки, аналитики, внешние консультанты и многие другие. Какими они должны быть? Какие навыки и умения им нужны? Изменится ли их роль по мере развития искусственного интеллекта? Почему…

Как поощрять Agile-команды?

Организации, стремящиеся стать гибкими, должны также обратить внимание и на формирование новой системы бонусов и стимулов, нацеленных на обеспечение и поддержку Agile-подходов. Независимо от того, насколько хорошо был спроектирован и осуществлён переход на новые методы работы, если будут продолжать действовать стимулы из “прошлой жизни”, способствующие прежнему же поведению, то сотрудники организации будут склонны вести себя “по-старому”. Автор заметки, Майк Кон (Mike Cohn), один из соавторов и основателей Scrum и Scrum Alliance, называет это организационной гравитацией. Если культура организации не изменится в достаточной степени, чтобы стать другой – гибкой – организационная гравитация вернёт её в то состояние, в котором она пребывала…

Новостной поток, 19 июля 2019, последний комментарий 4 августа 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями