Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Как составить карту путешествия пользователей для службы поддержки и улучшить пользовательский опыт

В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения – улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия. ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?Путешествия пользователей помогают вам определить возможности для улучшения там, где измерения и статистика не позволяют их обнаружить. Даже если у вас есть соглашения об уровне обслуживания (SLA) или другие измерения, которые контролируют качество предоставления ваших услуг, нет никакой гарантии, что с их помощью вы сможете определить все свои возможности…

ITMF-2019. Июнь. Москва. Фото

Традиционно в конце мая – начале июня издательство “Открытые системы” проводит конференцию IT Management Forum, ITMF. Этот год не стал исключением, и в 16-й раз мероприятие успешно состоялось (организаторам – особое спасибо!). Вчера, 4 июня. Там же, где обычно – в Event-холле «ИнфоПространство». Тема конференции созвучна происходящему в ИТ-отрасли. И совершенно не случайно названа как “Выбираем правильный ИТ-курс в океане цифровизации”. Скоро организаторы обязательно выложат презентации, официальные видеозаписи докладов и фотографии на сайте конференции. А пока редакция нашего портала предлагает вашему вниманию свои фотографии с места событий. Пленарную сессию конференции открыл Василий Слышкин, директор департамента развития архитектуры и координации информатизации…

Не кричите друг на друга (пожалуйста), или как подружить DevOps и ITIL

В своей недавней статье Paul Wilkinson делится рядом интересных наблюдений, сделанных во время деловой игры MarsLander, в которой приняли участие две “идеологические группы”. В статье они называются “DevOps and ITIL stakeholders”. Как развивалась игра и какими рекомендациями сопровождает описание автор, вы можете познакомиться в первоисточнике. Мы же хотели бы познакомить вас с основными “результатами на вынос” – то есть с выводами, которые сделали сами участники тренинга, выводами, которые участники “взяли с собой”, чтобы постараться применить в своей повседневной работе. Важный акцент в деловой игре MarsLander сделан на выстраивании эффективного сотрудничества. Именно поэтому тон рассуждениям участников, когда они обсуждали целевой характер…

Постоянное улучшение. 10 советов по организации самообслуживания

Организация самообслуживания сотрудников компаний обычно рассматривается как ключевая инициатива для перегруженных ServiceDesk’ов ИТ-подразделений. Цели “классические”: снижение затрат, ускорение обработки запросов на обслуживание, обеспечение лучшего клиентского опыта. Согласно исследованиям, проведённым как в Северной Америке (HDI), так и в Великобритании (SDI), порядка 80% ИТ-организаций уже инвестировали в ту или иную форму самообслуживания. Пока что всё идёт, вроде, неплохо – ITSM-отрасль рассматривает идеи самообслуживания как способ стать “лучше, быстрее, дешевле”. Однако, есть одно большое “но”. Исследование того же SDI за 2017 г. демонстрирует, что только 12% ИТ-организаций получили ожидаемую отдачу от внедрения технологий самообслуживания. Бесценный опыт, сын ошибок трудных, был получен по результатам…

Новостной поток, 26 мая 2019, последний комментарий 12 июля 2019

IT Management Forum 2019 пройдёт 4 июня

4 июня 2019 года издательство «Открытые системы» уже в шестнадцатый раз проведет в Москве IT Management Forum — ITMF 2019. Форум пройдёт под девизом «Выбираем правильный ИТ-курс в океане цифровизации». Участников форума ждёт насыщенная программа: интересные доклады, открытые дискуссии, мастер-классы мировых гуру и российских экспертов, непосредственно вовлеченных в глобальный процесс развития стандартов и методов управления. Регистрируйтесь со скидкой 10% по промокоду CLEVERICS. Среди основных тем ITMF 2019: ИТ и бизнес: пути к эффективному партнерству Стратегические модели управления в цифровом бизнесе Сервис как ценность цифровой экономики: от управления ИТ-сервисами к управлению бизнес-сервисами Управление проектами и продуктами цифрового предприятия Agile, DevOps, ITSM:…

Конференция “Технологии искусственного интеллекта” 22 мая 2019. Промокод 15% на участие

22 мая состоится международная практическая конференция «Технологии искусственного интеллекта 2019. Делаем информационные системы умными: инструменты и опыт реальных проектов». Читателям портала предоставляется скидка 15% на покупку билета по промокоду realITSM. В программе конференции: особенности проектов ИИ: с чего начать интеллектуальную автоматизацию, как оценить потенциал ИИ для своей компании? отраслевой опыт: ретейл, финансы, телеком, промышленность, транспорт, медицина, рекрутинг и другие. возможности: обнаружение знаний; управление сложными промышленными системами; прогнозирование пользовательских предпочтений; чат-боты и виртуальные помощники; анализ социальной активности; оценка реальных доходов клиентов и рисков; борьба с фродом. решения: оперативная, прогнозная и дополненная аналитика, машинное зрение, видеоаналитика, обработка естественного языка, виртуальные ассистенты, глубинное…

Анонс весенне-летнего сезона вебинаров CleverTALK

Уже в этот четверг начинается шестнадцатый сезон вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. В этой новости представлено описание каждого вебинара: дата проведения, программа и ведущий. Начало каждого вебинара традиционно в 11:00. 16 мая. ITIL Practitioner – актуальная книжка или уже нет? Ведущий: Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics, ITIL Expert, ITIL Practitioner, DevOps Master Программа: – Публикация «ITIL Practitioner Guidance», вышедшая в 2016 г. описывает подход к реализации ITSM-инициатив и иногда упоминается как «инструкция по применению ITIL».– Как соотносится содержимое этой публикации с содержимым публикации «ITIL 4 Foundation», вышедшей в 2019 г.? (Спойлер: Сильно пересекается)– Как структурировать подход к реализации ITSM-инициатив?…

ITIL Intermediate: Release, control, validation – много счастливых релизов

Основная причина, по которой необходимо обратить внимание на модуль Intermediate – Release, Control and Validation – сводится к одному слову: DevOps. DevOps стал новейшим способом описания совместной работы Agile и бережливого производства (Lean), но подход ITIL: Release, Control and Validation (RCV) содержат многие процедурные элементы непрерывной интеграции, непрерывной доставки (CI/CD) и создания ценности DevOps. Для профессионала ITIL важно понимать, где находятся эти точки соприкосновения. Разработка программного обеспечения с использованием таких практик, как DevOps и Agile, говорит о релизе, управлении и контроле версий, понимая, что релиз, в этапе “Преобразование” жизненного цикла услуг ITIL, затрагивает некоторые важные области: • Контроль предоставления продуктов…

Новостной поток, 13 мая 2019, последний комментарий 13 мая 2019

Роль Agile-лидеров сейчас важна как никогда прежде

В наш бешено рвущийся вперёд век организации имеют дело с изменениями, происходящими в значительно ускоренном темпе. Мало кто может избежать этого всеохватывающего влияния, и многим нужно переосмыслить свои прежние подходы, чтобы успешно развиваться в этой новой динамичной среде – там, где Agile-лидеры чувствуют себя как рыба в воде. Традиционно, изменения в компаниях инициировались сверху. Кому-то из высшего руководства приходила в голову отличная идея и этот кто-то задавался вопросом: «Как получить поддержку этой идеи у всех в компании?». Но такой подход не только слишком часто терпел неудачу, он вообще больше не имеет смысла в сегодняшней рабочей среде, где сотрудники нового поколения…

Новостной поток, 29 апреля 2019, последний комментарий 8 мая 2019

5 ITSM-трендов года, за которыми стоит следить

Nancy Van Elsacker Louisnord, президент компании TOPDesk, поделилась своими соображениями о ближайшем развитии ITSM. Если в 2018 году и была большая тема, то это был искусственный интеллект (ИИ). И ждите от него еще большего в 2019 году. Машинное обучение окажет огромное влияние на всех нас, изменит жизнь и работу, и управление ИТ-услугами (ITSM) – в этом списке. Вот пять сдвигов, которые можно ожидать в текущем году. 1. Наше восприятие ИИ нормализуется Как ИИ влияет на ITSM и меняет нашу услугу? Комментарий Билла Гейтса в его книге «Дорога вперед» поучителен: «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и…

Новостной поток, 29 апреля 2019, последний комментарий 8 мая 2019

Самовосстанавливающаяся платформа ITSM

Искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и обработка естественного языка (NLP) – одни из самых передовых технологий в управлении ИТ-услугами. Эти технологии помогают компаниям оптимизировать управление услугами путем автоматизации бизнес-процессов и задач в рамках ITSM. Компания Adobe, производитель программного обеспечения для творчества и дизайна, использовала данные технологии, чтобы изменить динамику в ITSM- области, обеспечить лучший уровень обслуживания для конечного клиента, и изменить роль ITSM-профессионала, переведя его деятельность на задачи более высокого уровня, а не просто на сокращение количества обращений. Модернизация ITSM-области при помощи интеллектуальных технологий помогла Adobe не только обеспечить высочайший уровень предоставляемых цифровых услуг, но и повысить производительность и…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями