Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Новостной поток

Новости, события, мероприятия, публикации и другие анонсы всего того, что происходит в мире ITIL, ITSM, COBIT и ISO 20000,

Как велосипеды могут помочь понять дизайн услуг

Велосипед в разных формах присутствует в этом мире с 1820 года. Но то, насколько велосипед изменился за это время, мир часто упускает из виду. В Европе до появления общественного транспорта в сельской местности велосипед означал, что обычные люди могли работать и влюбляться впервые за пределами своей деревни. И можно с уверенностью сказать, что услуга, которую веловипед оказывал, а не то, как он выглядел, было самым важным фактором. В США некоторое время назад потеряли представление об этом. В 1920-х годах, когда европейцы использовали личный велосипед вместо лошади, американцы смотрели в сторону модели T Ford. С годами велосипеды постепенно стали детской игрушкой,…

Будущее ITSM – результаты опроса 2019

С течением этого года будущее управления ИТ-услугами (ITSM) и ИТ-поддержки, похоже, приближается с все большей скоростью. В частности, это происходит благодаря соответствующим темпам изменений в части бизнес-операций, технологий, предоставления и поддержки услуг клиентам. Что касается будущего ITSM, то оно во многом неизвестно. Однако, по словам «основателя современного менеджмента» Питера Друкера: “Лучший способ предсказать будущее – это создать его.” В 4 квартале 2018 года ITSM. Tools и SysAid провели глобальное исследование готовности ITSM к будущему, чтобы лучше понять, что думают и делают профессионалы ITSM, чтобы «выжить и процветать» в этом быстро меняющемся мире предоставления и поддержки ИТ-услуг. Было задано 13 вопросов,…

Заблуждения и мифы о Канбан-методе

Вокруг любого управленческого подхода со временем выстраивается огромное количество заблуждений и мифов. Это обусловленно особенностью людей по-разному понимать одни и те же вещи и желанием интерпретировать факты в своих интересах. Канбан, как метод определения, управления и совершенствования сервисов, при разработке интеллектуальных продуктов, сравнительно молод, но уже успел обзавестись своей мифологией. Разработчики Kanban Tool (инструмента для визуализации потока) в своем блоге постарались разобрать наиболее распространенные мифы, возникшие из-за неправильного понимания принципов Канбан. «Канбан на самом деле не метод организации рабочего процесса, а инструмент улучшения рабочего процесса.» Часто говорят, что Канбан – это инструмент для создания знаний, а не метод управления рабочим…

Практика Event management в ITIL 4

В редакцию портала поступил вопрос: Доброго дня! посмотрела видео с запуска ITIL 4 – спасибо! В списке практик искала Event management – не нашла, но удовлетворилась пояснением, что практики могут содержать несколько процессов и, вероятнее всего, event management не будет потерян и забыт. Затем решила проверить, а сдам ли я ITIL 4 foundation и скачала Sample paper с вопросами. На третьем вопросе возникла коллизия: “Which is the purpose of the ‘monitoring and event management’ practice?” Да, на него можно ответить, зная ITIL v3, но… ведь практики-то такой нет формально. Или я чего-то недопоняла, пожалуйста, поясните.

DevOps: лошади и единороги

В своей свежей статье Paul Wilkinson делится с нами немного юмористическим “классификатором компаний”, прокладывающих свой путь к “состоянию DevOps” или только планирующих в него перейти. Кто хочет стать “единорогом“? Найдите себя (текущего или будущего) в этом списке. И постарайтесь быть объективными. Классификация, предложенная автором, появилась не случайно. На её создание автора натолкнули вопросы, стоящие перед компаниями, представители которых принимали участие в бизнес-симуляции “Проект Феникс – DevOps на практике“. Многие из них пытались оценить текущий или перспективный уровень своих DevOps-практик, опираясь на какую-то понятную классификацию. Итак, вот она! Работает “по запросу” Движется наугад Цель не ясна Слепо следует рекомендациям “хороших практик”…

4 Совета по улучшению пользовательского опыта

ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач, не зависимо от размера организации. Это означает, что мы, ИТ-специалисты, должны тратить больше времени, энергии и сосредоточиться на удобстве работы пользователей. Пользователь может быть внутренним сотрудником, партнером по бизнесу, посредником, консультантом или иным ценным клиентом. И каждый из них нуждается в удобном пользовательском интерфейсе. Системами…

Четвертая AI Conference пройдёт 9 апреля в Москве

9 апреля в Москве пройдёт AI Conference — конференция для предпринимателей о применении искусственного интеллекта в бизнесе. Доклады конференции делятся на три блока: ИИ для компаний. Примеры эффективной автоматизации бизнес-процессов: логистики, производства, закупок и других. ИИ для клиентов. Спикеры расскажут, как персонализировать коммуникацию с клиентами до того, как они уйдут к конкурентам. ИИ для государства. Вызовы индустрии, роль государства в ее развитии, стандартизация — и как все это повлияет на бизнес. В каждом блоке будут свои кейсы — спикеры разберут их по схеме «проблема — решение — результат». В рамках конференции будет работать демозона. AI Conference пройдет в «Технополисе «Москва»…

“Эмоциональные метрики”

Стивен Вест в недавней статье «The Importance of Managed Emotional Metrics in ITSM» на портале ITSM.tools высказывает известный тезис о том, что помимо объективных показателей, согласованных в SLA, необходимо контролировать удовлетворённость потребителя (слышать голос заказчика (voice of the customer, VoC). Многие компании делают подобные замеры. Некоторые компании делают показатели удовлетворённости частью параметров SLA.Но автор использует интересный (и жизненный) пример для демонстрации идеи и делится своей практикой получения этого самого VoC. Поэтому ниже его пример, и описание его практики. Рассмотрим два сценария. Вы договорились с обслуживающей компанией о визите к вам техника. Дата назначена, время согласовано. Вы всё подготовили. К сожалению,…

ITIL 4. Россия. Премьера

12 марта в центре Москвы в уютном и светлом зале гостиницы “Катерина-сити” состоялся официальный запуск в России новой версии библиотеки ITIL 4. Мероприятие было организовано компанией Cleverics и представляло собой пять тематических докладов и отдельный круглый стол с экспертами для ответов на вопросы аудитории. Как создавался ITIL 4, чем отличается новая версия библиотеки от прежней, как сочетаются ITIL, Agile и DevOps, как изменится сертификация по ITIL с выходом новой версии – по этим темам готовили свои материалы наши докладчики. Мы подготовили для вас небольшой фотоотчёт о том, как проходило наше мероприятие. Открыл, а затем модерировал сессию докладов Олег Скрынник, управляющий…

ITIL 4 на русском языке (или нет)

Тревога! Тревога! Тревога! Не так давно вышел в свет ITIL 4. Это важнейший источник знаний для специалистов в области ITSM. Как принято после выхода, компания-владелец, планирует сделать переводы на множество языков. Мы получили на днях печальную новость. По информации из первых рук, русского языка среди них нет. Таким образом, согласно текущим планам правообладателя ITIL 4 на русский язык переводиться не будет! При этом потребность в оригинальном переводе данного источника знаний была и остаётся весьма высокой, поскольку уровень владения английским языком в странах СНГ и других русскоговорящих странах остаётся на низком уровне. Мало того – и новый базовый экзамен “ITIL 4…

Дизайн услуг. Принципы

Дизайн услуги – это все, что связано с получением услуги и с ее соответствием потребностям пользователя в ней. Его можно использовать для улучшения существующей услуги или создания новой. Чтобы адаптироваться к дизайну услуг, необходимо понимать основные принципы мышления при проектировании услуг и уметь фокусироваться на них при создании услуг. Принципы, приведенные здесь, взяты из материалов проектирования Design4Services – организации, которая занимается разработкой дизайна услуг и содействует трансформации бизнеса. Они широко приняты в коммерческом секторе. Существуют и другие подходы к проектированию услуг, которые не так широко используются, но могут повысить ценность инструментария дизайнера услуг. Author/Copyright holder: jonny goldstein. Copyright terms and…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM