Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Configuration Management – нужен или нет?

Интересным продолжением заметки Артёма Мукосеева от 03.12.2015 «CI or not CI» или размышления о картриджах» может служить пост «CMDB – Should I or Shouldn’t I?», опубликованный Ryan Ogilvie 09.12.2015. Все тезисы логичны, перекликаются с тем, что написано в библиотеке ITIL, поэтому приведены ниже, – возможно, окажутся полезными для формирования подходов к построению процесса управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assets and Configuration Management) . Определить решаемую задачу. Решение должно идти не от возможностей инструментария, с помощью которого собирает информация о конфигурационных единицах, а от задачи (например, определение архитектуры наиболее критичных сервисов, синхронизация управленческого учёта с финансовым и пр.). Желательно…

ITIL Practitioner. Новый экзамен – новый курс.

У тех, кто познакомился с ключевыми понятиями и подходами ITIL/ITSM, возможно сдал экзамен ITIL Foundation, наверняка возникают вопросы: «Всё это здорово в теории, но как это реализовать на практике? С чего начать?» Те, кто имеет практический опыт в области ITSM, возможно, обучался на курсах ITIL Intermediate, прошёл сертификацию ITIL Intermediate и, может быть, ITIL Expert, наверняка, знаком с трудностями, которые, казалось бы, не связаны напрямую с выстраиванием процессов и переходом на сервисные отношения, – проблемами, проявляющимися в сопротивлении коллег изменениям, в постепенной деградацией результатов ITSM-проекта (эти результаты как будто рассасываются со временем). Для того, чтобы разобраться с вопросами о том,…

It’s a people thing!

В портфеле GamingWorks есть игра Oceans99™, посвященная управлению информационной безопасностью. Согласно сценарию, владелец токийского банка организует выставку в токийском музее, выставляя три очень известных и дорогих экспоната, которые привлекают внимание криминальной группы Oceans99. Задача команды заключается в успешной доставке объектов в токийский музей так, чтобы не допустить кражу. Пол Вилкинсон поделился на своей странице в LinkedIn весьма любопытными наблюдениями от недавно проведенной симуляции и уроками, которые усвоила команда, которые по большей части, конечно, одинаково применимы к любой области управления ИТ. "Сначала команда выполняла упражнение по идентификации угроз, уязвимостей и рисков. При этом никто даже не заглянул в политику безопасности, чтобы ограничить…

AXELOS повышает стоимость экзаменов с января 2016 года

AXELOS недавно уведомила о планируемом повышении стоимости на экзамены всего портфеля Global Best Practices. Рост цен составит около 20-25% и коснется, в частности, следующих экзаменов: ITIL® Foundation ITIL® Intermediate: Operational Support and Analysis ITIL® Intermediate: Release Control and Validation ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization ITIL® Managing Across the Lifecycle PRINCE2® Foundation Это в свою очередь приведет к росту прайсов отечественных AEC/AEO приблизительно на 3000 рублей (с поправкой на курс евро). Напомним, что передача прав от OGC в AXELOS несколько лет назад также сопровождалась повышением цен на экзамены. Для российских специалистов цены на экзамены также серьезно выросли в результате драматического…

Новостной поток, 2 декабря 2015, последний комментарий 14 декабря 2015

О спасении услуг и ошибках совершенствования

Питер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо. "Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования. Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это…

Новостной поток, 1 декабря 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

SIAM за 3 минуты

Одна из «горячих тем» в международном ITSM-сообществе – концепция интеграции и управления услугами SIAM. Компания Van Haren Publishing опубликовала краткий обзор вышедшей книги SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management, который призван познакомить читателей с тем, что представляет собой данный подход и где он может использоваться. Модели традиционной ИТ-организации, которая закупает аппаратное и программное обеспечение у поставщиков, развивает свои внутренние компетенции и ресурсы и использует все эти компоненты для предоставления услуг бизнесу, уже недостаточно для описания «партнёрской экосистемы», которая существует сегодня. Чтобы оставаться конкурентоспособными и идти в ногу с изменениями отрасли, крупным ИТ-организациям необходимо потреблять услуги все большего…

О пользе ценностей

И бизнес, и ИТ в своей работе выполняют множество различных видов деятельности. Часть действий связана с заранее известными событиями, поэтому их обработку можно выполнять при помощи заранее спроектированных процессов, разработанных процедур и протоколов взаимодействия. Однако, есть и другой тип событий – малопредсказуемые, требующие оценки и принятия решения по времени и месту их возникновения. Стандарты и своды знаний предлагают наборы процессов для известных или обычных событий, описывают процедуры их обработки. А как поступать в тех случаях, когда кому-либо требуется сделать выбор и принять решение, о котором не написано в книгах? Консультант Марк Смолли отмечает в своей заметке, что поведение зависит от…

Новостной поток, 20 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Развёрнуто о принципе ITIL “Adopt and Adapt”

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL – "принимай и приспосабливай" ("adopt and adapt"). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными "внедрениями". Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей – двух заметок. Первая часть посвящена "adopt", вторая – "adapt"….

Новостной поток, 18 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Скандалы, интриги, расследования

Эпоха "золотого барреля" завершилась, но жизнь продолжается и теперь она ставит перед ИТ-руководителями новые вызовы. Расчет стоимости оказания ИТ-услуг и обоснование эффективности стали болезненно актуальными задачами, особенно для внутренних информационных служб. Без ведения детального учета и построения гибкой аналитической отчетности идентификация мест где ресурсы расходуются неэффективно сильно затрудняется. На следующей неделе консультант компании Cleverics проведет вебинар по применению метода освоенного объема в сервисной компании. Метод сам по себе достаточно прост, но подготовка данных которыми он оперирует является интересной задачей. Кроме того, область полезной применимости этого метода тоже имеет свои ограничения. У ведущего есть определенный опыт по применению этого метода для анализа эффективности оказания услуг в прошедшем проекте, поэтому услышать…

О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Связь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало. Это утверждение прекрасно иллюстрируется недавним исследованием, заметка о котором опубликована в The Economist. Согласно исследованию, охватившему 60000 пассажиров рейсов 30 направлений в 39 аэропортах, авиакомпании могут использовать любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете с практически нулевым эффектом. Улучшение качества еды, пунктуальность рейсов, дополнительное место между креслами не оказывают положительного влияния на продажи настолько, чтобы увеличивать прибыльность превозок. Реализация подобных мер приносит многим компаниям убытки. Более того, пассажиры за короткое время привыкают к хорошему, и скорее высказывают недовольство, когда не получают…

Новостной поток, 9 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

“Осторожно, крутая обочина!” или ожидания vs восприятие

Не новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно – в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы…

Новостной поток, 6 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями