Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

О спасении услуг и ошибках совершенствования

directionsПитер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо.

"Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования.  

Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это требует всеобщей осведомленности и большого желания, избыток которых наблюдать можно нечасто. Еще одна проблема: организации склонны делать все настолько сложным, насколько это только возможно, что делает бизнес крайне хрупким. Чем сложнее бизнес, тем сложнее им управлять. Таким образом, для эффективного менеджмента необходимы постоянные упрощения. Мы должны пересматривать процессы и оставлять только те инструменты, методы, подходы, которые действительно требуются здесь и сейчас для достижения целей. По какому пути при этом идти ISO 9001, Kaizen, Kaikaku, Lean IT, Six Sigma, Lean Six Sigma или ITIL 7 Steps Improvement – дело вкуса.

Организациям следует прекратить превозношение и поощрение спасителей, героев, которые выручают в сложные моменты. Они оказывают медвежью услугу. Обычно слишком много сотрудников слишком много времени тратит на тушение пожаров, что, конечно, делает многих из них незаменимыми, но также не оставляет времени на стандартизацию практик и постоянное совершенствование. Не зря говорят «Если у вас недостаточно времени сделать что-то правильно, найдется ли у вас время, что сделать это еще раз?». Героизм в процессах – дурной знак. Пока супермены спасают землю, реальные проблемы с процессами остаются незамеченными и становятся миной замедленного действия, которая, будьте уверены, будет приведена в действие обстоятельствами в самый неподходящий момент.

При управлении и совершенствовании процессов, помните: вы не можете быть хороши во всем. Это сложно принять, особенно организациям, которые стремятся к пятому уровню зрелости по CMMI или COBIT5 PAM. Когда я слышу о подобных инициативах, я желаю удачи и отхожу в сторонку: недостижимый предел, пустая трата времени. В ITSM (и не только) стремление быть превосходными в каждом компоненте неминуемо приводит к общей посредственности. Совершенство требует жертв. Спросите любого спортсмена.

Вы должны в чем-то отступить, чтобы иметь возможность работать над теми характеристиками услуги, которые действительно важны для ваших потребителей. Эта мысль не уживается в головах многих руководителей. Но, скажите, чего ради тогда использовать, например, каскад целей из COBIT5? Каскад позволяет транслировать потребности заинтересованных сторон в цели предприятия, затем в ИТ-цели и, наконец, цели ИТ-процессов, что позволяет определить приоритеты. Если вы намереваетесь быть превосходны во всем, зачем вам каскад?

Принятие идеи компромиссов и отказ от практики восхваления героев, спасающих ваши сервисы, позволят вам найти свой путь к совершенствованию услуг. Однако это потребует выполнения очень сложных задач, к решению которых часто трудно даже подступиться. Одна из них – всестороннее понимание, кто ваши заказчики и чего они на самом деле хотят. Но это уже совсем другая история."

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 2

  • Nargiza Suleymanova

    Пожалуй, я во многом соглашусь с товарищем Дэвисом. Особенно в части геройства 🙂

  • Много кэпства.

    Каскад позволяет транслировать потребности заинтересованных сторон в цели предприятия, затем в ИТ-цели и, наконец, цели ИТ-процессов, что позволяет определить приоритеты. Если вы намереваетесь быть превосходны во всем, зачем вам каскад?

    А вот с этой мыслью на практике трудно сгласиться на 100%. Бизнес изменчив. "Лобовое" применение каскада приводит к тому, что ежегодный пересмотр бизнес-целей (даже если они меняются всего на 1-2 позиции, а это вполне реально) существенно меняет требования к ИТ-процессам. А их раз в год не перестроить (даже если перестроить, задумайтесь, сколько месяцев из этого года уйдет на собственно трансформацию). Вся эта система управления оказывается довольно громоздкой и костной. К сожалению.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT