Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Управление учётными записями и доступом – прогноз на 2016 год

Начало года богато на разнообразные прогнозы в различных сферах. Не стало исключением и управление учётными записями и доступом. Мишель Во (Michelle Waugh), директор подразделения по защите информации компании "CA Technologies", в своей заметке в корпоративном блоге рассказывает о пяти трендах, которые, по её мнению, будут оказывать самое сильное вляние на данную область в наступившем году. 1. Будет увеличиваться количество бизнес-пользователей, использующих службы для управления учётными записями – функция постепенно уходит от ИТ к бизнесу. Это потребует улучшений в пользовательских интерфейсах: они должны стать более интуитивно-понятными и бизнес-ориентированными. Ну а это, в свою очередь, приведёт к улучшению взаимодействия между клиентами и…

Как использовать ITIL и RESILIA для BYOD

Мы уже не раз обращались к теме BYOD ("bring your own device", комплекс вопросов, связанных с поддержкой, безопасностью, интеграцией с корпоративными ресурсами, снижением рисков использования устройств, принесенных сотрудниками на рабочее место). AXELOS в первые дни 2016 года также решила подробно высказаться по теме в очередной публикации Bring Your Own Device – Harnessing the opportunities and mitigating the risks using ITIL® and RESILIA™. Помимо обзора преимуществ и рисков, связанных с использованием сотрудниками своих устройств на работе, Шерон Тейлор (Sharon Taylor), автор публикации, проводит анализ того, как процессы ITIL и контроли RESILIA могут помочь решению задач, связанных с BYOD, отдельно обращая внимание…

Вопрос из зала: как поступать с заявками, требующими ответных действий пользователя?

Поздравляем всех посетителей портала с наступившим Новым годом! Редакция возобновляет свою работу после новогодних каникул. В рубрике "Задать вопрос!" пока без ответа находится вопрос Дениса, который он адресует общественности портала: Добрый день. Существуют ли устоявшиеся практики управления "обратными заявками от исполнителя потребителю" или задачами, которые потребитель должен выполнять для получения услуги? Первая иллюстрация Услугой является поддержка ПО. Периодически возникают ситуации, когда потребителем услуги в его системах некорректно заполняются данные. Процессы у потребителя построены так, что обнаруживается это с некоторой задержкой, при экспорте-импорте. Проблемами такие ситуации называть не хочется, т.к. обе стороны их считают штатными, перестраивать процессы — не вариант, достаточно…

Новостной поток, 11 января 2016, последний комментарий 19 января 2016

С наступающим Новым годом!

Поздравляем с наступающими праздниками! Благодарим вас за то, что были с нами весь этот год, за отклики, комментарии и интересные дискуссии. Редакция Real ITSM уходит в отпуск до 11 января, следующий выпуск дайджеста выйдет 18 января 2016 года.

Новостной поток, 28 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

STAR WARS и Управление проблемами

Совсем недавно на нашем портале обсуждалось место процесса управления проблемами в организационной структуре, исходя из его назначения и задач. На смежную тему на портале компании EasyVista опубликована "трилогия" Кристофера Моргана (Cristopher Morgan) – "Зачем Дарту Вейдеру нужен менеджер процесса управления проблемами" ("Why Darth Vader Needed a Problem Manager"). Часть 1 Часть 2 Часть 3 В этой публикации Морган на примере катастрофы звезды смерти и других драматических сцен великой киносаги выделяет ключевые области, на которые необходимо обратить внимание при реализации этого процесса, а также ясно показывает что произойдет, если этого не сделать. Надеемся, это легкое и полезное тематическое чтение развлечет вас и если не поможет улучшить ваши процессы, то…

Новостной поток, 23 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам. Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 24 декабря 2015

Книга «Спасите сервис! Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами» теперь в России

Вышла в свет новая книга, посвященная ITSM и изданная в России при непосредственном участии Cleverics,— «Спасите сервис! Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами», создателями которой являются соавтор ITIL Николь Конбой и один из авторов метода ISM (Integrated Service Management) Ян ван Бон. Как отмечают сами авторы, эта книга — результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик — с другой. Она содержит большое количество теоретических выкладок и основ, необходимых для понимания ключевых практик управления инцидентами. Вместе с тем, большое внимание уделяется практике, а именно наиболее эффективным решениям задачи управления инцидентами, включая большой набор шаблонов,…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 25 января 2017

Service Desk: как лучше понять пользователя?

Simon Kent в своей статье предлагает поменять подход к диалогу с пользователями, обращающимися в службу поддержки. По мнению автора, службы Service Desk зачастую неправильно трактуют стоящую перед ними задачу, вследствие чего не достигают нужных результатов. Автор формулирует проблему следующим образом: службы Service Desk все свои усилия тратят на… предоставление сервисов. Чрезмерный фокус на сервисе как таковом, подкреплённый рекомендациями ITIL, по мнению автора, мешает службам Service Desk сосредоточиться на том, что реально важно при устранении инцидентов: обеспечение пользователя именно теми возможностями, которые нужны ему для осуществления своей текущей бизнес-задачи. Автор приводит следующий пример: пользователь испытывает проблемы с печатью некоего документа и…

Новостной поток, 15 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Супер-пупер пользователь спешит на помощь

В статье «Users left to their own devices – super duper user to the rescue», опубликованной 10.12.2015 на портале AllThingsITSM.com, Mark Smalley пишет о том, что почти половина проблем в использовании информационных технологий (ИТ) обусловлены неправильным их использованием (т.е. низкой ИТ-квалификацией пользователей). Как указывает автор, исследований на эту тему не много, но профессор Jan van Dijk и Dr Arie van Deursen из университета Твенте (Нидерланды) обнаружили, что потери бизнес-производительности, обусловленные проблемами с информационными системами самим по себе и проблемами в их не квалифицированном использовании, составляют около 8%. Это почти 20 млрд.евро для Нидерландов составляет. В документе «Ctrl Alt Delete: Снижение…

Новостной поток, 13 декабря 2015, последний комментарий 19 декабря 2015

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Новостной поток