Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

sigmaИногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker).

Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается.

Класс!

А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна услуга не такая, которая может быть быстро восстановлена, а такая, что сбои в ней будут отсутствовать полностью и в обращениях в службу поддержку вообще не будет нужды. Для бизнеса любое взаимодействие с ИТ - это потери, когда речь идет об инцидентах.

Грег считает, что главная ценность процесса управления — это знания которые мы получем о действующей инфраструктуре. Эти знания должны использоваться в первую очередь процессами непрерывного совершествования услуг, чтобы делать их лучше. Высокий показатель FCR говорит о том, что мы мало изменяем имеющуюся инфраструктуру, но готовы быстро разрешать возникающие инциденты снова и снова. Мы не создаем знаний которые мы можем использовать и соответственно не создаем ценности.

Это спорно, но рациональное зерно в этом есть. Смотреть на услуги глазами пользователей полезно всегда. К разным услугам наши потребители предъявляют разные эксплуатационные требования. Для одних услуг подход максимально быстрого восстановления — супер принципиален, а для других, скоростью разрешения можно пожертвовать, если это позволит уменьшить частоту обращений или сбоев в инфраструктуре.

От имени редакции хотим заметить, что взгляд на операционные процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание в последние годы очень сильно изменяется. Развитие порталов самообслуживания, автоматизированных голосовых помощников, средств аналитики работы пользователей, мониторинговых систем принципиально влияет на те задачи которые мы ставим перед этими процессами, к выходам и результатам этих процессов.

Если говорить об операционных процессах, то очень интересно было бы обсудить роль процесса управления проблемами в компаниях которые занимаются разработкой ПО, особенно по Agile методологии, но об этом в другой раз.

Нужен ли вашей первой линии высокий показатель FCR? Почему? Для каких услуг?

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 2

  • Каждая метрика имеет свое применение. Нет метрик безусловно полезных или безусловно вредных. Для L1 FCR, как правило, полезна: при прочих равных, чем выше значение FCR, тем лучше работает L1. Для высшего ИТ-руководства, которое отвечает за проактивность ИТ-подразделения, FCR не является адекватным KPI. В этом с автором трудно спорить.

    Но никакого парадокса я здесь не вижу. Аналогичная ситуация может быть предложена почти для любой метрики. Это же "с чем сравнивать". Например, своевременность решения инцидентов — тоже не абсолютная метрика, потому что своевременность на уровне 99%, вероятнее всего, просто означает заниженные нормативы на решение. Для многих организаций решение вовремя 99% инцидентов при нормативе 2 дня хуже, чем решение вовремя 90% инцидентов при нормативе 4 часа.

    "Ну и так далее".

  • Иван Круглый

     По большому счету, пользователям нужна услуга не такая, которая может быть быстро восстановлена, а такая, что сбои в ней будут отсутствовать полностью и в обращениях в службу поддержку вообще не будет нужды.

    Собственно FCR (без указания рядом общего кол-ва обращений) не указывает напрямую на количество сбоев, а скорее демонстрирует компетентность поддержки.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT