Аналитика: точка зрения Archives

Статистика по контакт-центрам

Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…

Восемь ключевых показателей управления ИТ

В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…

Политика, процесс и процедура: в чем разница?

Один из вопросов, который часто задают на протяжении многих лет, заключается в том, в чем разница между политикой, процессом и процедурой? Решение о том, какая информация должна быть зафиксирована в том или ином типе документа, может стать настоящим минным полем. Итак, вот ответ…

Что известно про среднее количество обращений от пользователя?

Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.

Анна Васильева, 18 февраля 2024, последний комментарий 26 февраля 2024

Измерение производительности разработчиков (часть 4)

Выводы и заключительные размышления на тему, как подойти к вопросу измерения производительности разработчиков.

Измерение производительности разработчиков (часть 3)

Чтобы разобраться с тем, как оценивать производительность и эффективность работы разработчиков, нужно узнать плюсы и минусы существующих подходов и разобраться с тем, какое влияние на бизнес оказывает программная инженерия.

Измерение производительности разработчиков (часть 2/4)

Мы продолжаем рассматривать сложную, но интересную и актуальную тему измерения производительности разработчиков ПО, и сравниваем возможности по измерению работы таких отделов с другими отделами.

Измерение производительности разработчиков (часть 1)

Измерение производительности разработчиков – сложная задача, встающая перед руководителями ИТ. Обычные измерения усилий и выходов, применимые для других отделов, могут негативно повлиять на культуру разработки. В данном случае необходимо применять другие подходы.

Какие процессы ITIL внедряются в первую очередь?

Давайте поговорим о порядке внедрения процессов ITIL (или внедрения практики в терминах ITIL 4). В прошлом году мы проводили опрос по управлению ИТ-услугами (ITSM), который не получил того отклика, которого хотелось бы – на него пришло 64 ответа вместо 150+ (в идеале 300+), которые мы обычно получаем. Мы не стали публиковать результаты из-за небольшого размера выборки, но, оглядываясь назад, можно сказать, что то понимание, которое дало ограниченное количество ответов, все еще полезно для организаций, желающих начать или расширить уже внедренную систему ITIL. Поэтому, вместо того чтобы не публиковать данные о внедрении процессов ITIL, вот небольшая статья, в которой мы наконец-то…

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления…

Игорь Фадеев, 5 августа 2022, последний комментарий 25 ноября 2023

4 способа усовершенствовать вашу стратегию цифровой автоматизации

Когда дело доходит до реализации преимуществ цифровой автоматизации, большое значение имеет зрелость. Вот что нужно знать ИТ-директорам, чтобы оценивать и продвигать свои усилия по автоматизации. Сегодня уже стало само собой разумеющимся, что компаниям необходимо автоматизировать предложения и операции, чтобы оптимизировать существующие процессы и повысить качество обслуживания и ценность для клиентов. Но предприятия не получают максимальной ценности и эффективности, просто добавляя автоматизацию. Ваш уровень зрелости имеет значение. Знание вашего уровня зрелости поможет вам определить возможности для роста автоматизации, а также оценить риски и проблемы, связанные с более масштабной и сложной автоматизацией. Например, по мере того, как решения по автоматизации объединяют разные отделы и объединяют…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями