Аналитика: точка зрения Archives – Страница 11 из 47

Актуально о ITSM сегодня

Мы уже знакомили вас с мнениями экспертов о последних тенденциях развития ITSM (раз, два), но чем больше мнений, тем полнее картина. Джон Мелло (John P. Mello Jr.) излагает свою точку зрения на состояние и векторы движения ITSM в своей статье. Основными тенденциями и факторами развития названы рост DevOps, расширение предложений по самообслуживанию и интеграция цифровых технологий. DevOps меняет все По словам Чарльза Бетца (Charles Betz), аналитика Forrester Research, организации, внедряющие DevOps, переживают прорыв в отношении укоренившихся подходов к управлению изменениями. Повышается степень его автоматизации, и больше полномочий в проведении изменений переходит к командам разработчиков. Усовершенствованный процесс управления изменениями предоставляет инструменты…

“Назад к основам” ITSM

“Назад к основам”, “назад к истокам” ITSM. Для многих из нас, на первый взгляд, кажется понятным, что под этими выражениями подразумевается, и как их можно было бы доходчиво объяснить, если потребовалось. Казалось бы, “истоки” – это что-то вроде основных ИТ-процессов, например, управления инцидентами или управления изменениями… …Похожим образом думал и Стюарт Рэнс, пока не стал глубже погружаться в тему. Повидав в своей практике немало предприятий, у которых хотя и был высокий уровень как процессного управления, так и используемых технологий, но тем не менее не умевших приносить бизнесу большую пользу, он пришёл к выводу, что основы находятся вовсе не в этих…

Новостной поток, 8 августа 2018, последний комментарий 14 августа 2018

Цифровая трансформация: 4 направления изменений в ИТ-поддержке

Традиционные модели ИТ-поддержки должны будут измениться, утверждает Сара Лахав (Sarah Lahav, CEO SysAid), на портале ITSM.tools. Почему? Всё потому, что современные потребители цифровых услуг ожидают уже гораздо большего как от предоставления ИТ-услуг, так от поддержки. Службы Service Desk могут хорошо выполнять свои функции в организациях, действительно помогать сотрудникам решать вопросы, связанные с ИТ. Однако, согласно стратегиям перехода “в цифру”, направленным на улучшение возможностей взаимодействия с клиентами компаний по всему миру, им уготовано гораздо больше работы. Наступающая цифровая эпоха неумолимо устанавливает свои правила и принципы, по которым будет организована поддержка пользователей. И это только начало. Более высокие ожидания пользователей цифровой эры…

Новостной поток, 27 июля 2018, последний комментарий 2 августа 2018

Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM консультантов

Используя труд консультантов в своих проектах, некоторые организации не всегда делают это оптимальным образом. Имея за плечами многолетний опыт работы в консалтинге, наш давний и хороший знакомый, Стюарт Рэнс, в своей свежей заметке на портале Optimal Service Management делится наблюдениями о том, как извлечь максимальную пользу от привлечения консультантов. На протяжении многих лет Стюарт работал во многих организациях, предоставляя консалтинг, обучение, оформление документации и другие услуги. Будучи всегда настроенным сделать всё возможное для любого заказчика, Стюарт однажды обнаружил, что для некоторых из организаций, с которыми работал, он достигал больших результатов, чем с другими. И это заставило его задуматься, почему. Как…

Новостной поток, 24 июля 2018, последний комментарий 31 июля 2018

Цифровая трансформация? – Да, уже слышал!

Цифровизация, говорите? Дигитализация и цифровая трансформация? В то время, как наши космические корабли бороздят просторы Вселенной(с)… Да, но мы-то здесь, на земле, и хорошей проверкой, на мой взгляд, всем новым инициативам и трендам является возможность их реального применения в обычной жизни. И лучше, если они будут происходить в отношении самых консервативных, зачастую очень неповоротливых и сильно забюрократизированных структур. Я бы так и продолжал оставаться настроенным весьма скептически к программам цифровой трансформации нашей жизни, если бы не пара случаев, которые произошли со мной недавно и определённо изменили моё отношение к ней. Случай первый. Известный портал “Госуслуги”. Жизненная ситуация – запись ребёнка…

Денис Денисов, 20 июля 2018, последний комментарий 20 июля 2018

Когда начинается ITSM Change Management

Стюарт Рэнс, один из авторов текущей версии библиотеки ITIL, в своей заметке When Should ITSM Change Management Start рассуждает о процессе управления изменениями: «У большинства организаций есть процесс управления изменениями. Обычно он включает такие шаги, которые гарантируют, что изменение не вызовет негативных последствий. Для инициирования процесса управления изменениями регистрируется RFC, и тогда это изменение рассматривается на предмет того что: необходимое тестирование проведено, вопросы безопасности и риски рассмотрены, все регламенты и стандарты взяты в расчет, etc. Процесс управления изменениями также составляет график изменений, чтобы предотвратить конфликты – например, когда для двух разных изменений требуются одни и те же ресурсы. Одно большое…

Моделирование угроз для данных как средство митигации рисков

Буквально на днях международная ассоциация ISACA® опубликовала исследование, посвященное моделированию угроз для данных как средству митигации рисков “Continuous Assurance Using Data Threat Modeling”. Специалисты бизнес- и ИТ-подразделений едины во мнении, что данные являются ценным товаром. Новые угрозы данным могут возникать как внезапно, так и формироваться в течении большого промежутка времени. Поэтому необходимо иметь адекватный механизм для структурированного и систематического учёта угроз. Это исследование предлагает посмотреть на ваши данные глазами злоумышленника, опираясь на общепринятые практики моделирования угроз. Рассматривая данным подобным образом, вы сможете создать модель угроз и получить исходные условия для дальнейшего мониторинга риска и удержания на приемлемом уровне. Полный текст исследования доступен по…

DevOps-тренды 2018

В течение последних 6 лет компания Puppet проводит ежегодные опросы более 27000 технических профессионалов по всему миру, и сегодня ее ежегодные отчеты о состоянии DevOps можно назвать наиболее длительным и представительным по охвату исследованием данной темы. Одним из вопросов, наиболее часто адресуемых авторам – как данные отчетов распределяются по регионам, отраслям и размерам компаний. В специальном отчете 2018 года информация излагается более глубоко с учетом трендов и типовых случаев, присущих выделяемым сегментам. Большинство организаций начинает свой путь к DevOps в попытках устранить существующие «болевые точки» своих внутренних процессов. Автоматизация внедрения, контроль версий, непрерывная интеграция и автоматизация инфраструктуры – вот наиболее…

Кроличья нора

Продолжая интересную тему жалоб на обслуживание, восприятия сервисов и их создания хочется поговорить о такой дисциплине, как управление пользовательским опытом (customer experience management, CEM/CXM). Здесь пригодится знание о таких понятиях, как пользовательский опыт, пользовательское путешествие (customer journey) и точки взаимодействия (touch points). Развитие в компаниях культуры, ориентированной на потребителей – один из важных глобальных трендов трансформации и повышения зрелости компаний. Лидеры этого движения приходят к выводу: то, как организация предоставляет свои продукты потребителям все чаще становится важнее того, что она предоставляет. При этом CXM, как выясняется, является по своей сути сложной в достижении, требующей глубинных и комплексных перобразований целью. Некоторые причины…

Как управлять в Service Desk тем, что вы не можете измерить

Аале Роос, наш давний знакомый, ITSM-эксперт из Финляндии, на страницах портала ITSM.tools даёт советы по управлению Service Desk. Как отмечает Аале, к сожалению, практически невозможно измерить ценность, создаваемую Service Desk и её деятельностью в целом. С другой стороны, довольно просто можно измерить отдельные виды деятельности Service Desk, среди которых самые важные – регистрация инцидентов и обращений, маршрутизация, проверка и закрытие обращений. Данные виды деятельности дают возможность использования большого количества возможных метрик. Эти метрики, продолжает Аале, говорят вам о том, как работает Service Desk. Также они показывают вам, в каком окружении трудится Service Desk, в каких внешних условиях. Однако, основываясь на…

Новостной поток, 25 мая 2018, последний комментарий 29 мая 2018

Как “Ops” найти своё место в DevOps

Часто можно слышать от людей, которые выполняют операционные роли в ИТ-подразделении, жалобы на то, что DevOps – это только разработка, что большая часть важной работы, выполняемой ими в среде эксплуатации, на самом деле не включена в охват. И можно объяснить, почему это мнение так распространено. Практически вся деятельность DevOps в организации зависит от людей, которые приходят из среды разработки. Но если вы хотите, чтобы DevOps работал для всех, то все и должны участвовать. Это не означает, что людям из среды эксплуатации нужно присылать специальные приглашения и предлагать присоединиться к нововведениям. Это означает самостоятельное и активное принятие ими идей DevOps в…

Новостной поток, 23 мая 2018, последний комментарий 9 июня 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями