Мы уже знакомили вас с мнениями экспертов о последних тенденциях развития ITSM (раз, два), но чем больше мнений, тем полнее картина.
Джон Мелло (John P. Mello Jr.) излагает свою точку зрения на состояние и векторы движения ITSM в своей статье.
Основными тенденциями и факторами развития названы рост DevOps, расширение предложений по самообслуживанию и интеграция цифровых технологий.
DevOps меняет все
По словам Чарльза Бетца (Charles Betz), аналитика Forrester Research, организации, внедряющие DevOps, переживают прорыв в отношении укоренившихся подходов к управлению изменениями. Повышается степень его автоматизации, и больше полномочий в проведении изменений переходит к командам разработчиков.
Усовершенствованный процесс управления изменениями предоставляет инструменты отслеживания хода внедрений, оценки влияния и оперативного отката изменений. Сокращается доля вовлечения CAB в процесс и объем его ответственности, за исключением изменений с высоким влиянием. При этом DevOps позволяет сократить число последних.
По мнению экспертов, сегодня DevOps нуждается в достижении правильных условий своего успеха – быстрая и надежная инфраструктура и команда специалистов со знаниями как в области разработки, так и в управлении. Без этого DevOps будет недоступен для компаний – по крайней мере, в ближайшей перспективе.
За последние два или три года многие ИТ-организации начали проекты DevOps «с преобладанием развития», – говорят эксперты. В следующем году мы увидим увеличение роли подразделений сопровождения.
Расширение использования самообслуживания пользователей
По данным BMC 83% ИТ-организаций сегодня предоставляют или поддерживают инструменты самообслуживания для пользователей. Компании задумываются о достижении такого уровня качества продуктов, при котором поддержка не требуется; о системах раннего предупреждения для решения проблем до того, как они повлияют на опыт клиента.
По результатам приведенного опроса только 12% организаций заявили, что получили отдачу от инвестиций в средства самообслуживания. Основная причина – самообслуживание все еще воспринимают и внедряют, как технологию, а не как нечто, требующее изменения сотрудников.
«Сотрудники – это вызов самообслуживанию», – говорят эксперты. «Они не захотят использовать самообслуживание, если только они не почувствуют, что получают от него больше пользы, чем просто отстреливая или переназначая заявки».
Больше интеграции ИТ и бизнеса
Управление отношениями с бизнесом (Business Realtionship Management, BRM) остается одним из ключевых компонентов цифровой трансформации. ИТ срастается с бизнесом, становится его неотъемлемой и важной частью. Скорость реализации потребностей жизненно необходима. Чтобы получить ее, квалифицированный специалист-заказчик должен сидеть рядом с разработчиком. На написание многостраничных требований просто не остается времени.
Передовые компании сегодня ускоряют инвестиции в аналитику, управление, новые организационные модели для ИТ, и они будут ближе других к получению результатов в будущем.
«Компании, которые быстрее осваивают новые отношения бизнеса и ИТ и грамотно инвестируют в их развитие, превносят продуктовую идеологию в свой бизнес, быстрее создадут устойчивые конкурентные преимущества за счет сочетания качества и скорости.» – утверждают эксперты.