Разговоры обо всём, за что “зацепился взгляд”.
Cтатья раскрывает, почему узкая автоматизация отдельных задач без целостного видения приводит к сбоям, потерям ресурсов и репутационным рискам. Мы рассмотрим, как взаимосвязаны ключевые процессы — от обработки инцидентов до управления изменениями и SLM, — и объясним, почему только системный подход «сверху вниз» позволяет создать прозрачную, гибкую и масштабируемую ITSM-систему.
Продуктовый подход в том виде, который даёт желанную для бизнеса скорость и гибкость, требует серьёзных изменений. И сталкивается с большими трудностями. В том числе сложным является то, что изменения должны производиться в комплексе, сразу во многих измерениях. В частности, потребуется изменение оргструктуры, отказ от проектного подхода (это наиболее распространённый способ организации работы и управления для решения задач… даже если этот способ не называется в компании проектным), изменение культуры. Даже выделение продуктов в существующем ИТ-ландшафте предприятия – в большинстве случаев не очень простая задача. Как продуктовый поход соотносится с проектным и процессным, каких изменений требует в организационной структуре, и каким образом…
Предлагаем вам запись вебинара “Единое информационное поле управления ИТ на базе Altevics и U-Connect”. Как объединить мощь Altevics и U-Connect для эффективного управления вашей ИТ-инфраструктурой, как упростить и автоматизировать процессы управления ИТ с помощью Altevics и U-Connect, практические рекомендации и реальные примеры применения этих решений.
Основная часть ценности, которую вы предоставляете потребителям, как поставщик услуг, заключается в удовлетворении их потребностей в обслуживании и поддержке. Это означает, что вам и вашей команде необходимо разработать эффективную систему управления запросами на обслуживание. Мы уже знакомили вас о расширении линейки учебных курсов на нашей образовательной платформе. Сегодня остановимся на описании учебного курса для самостоятельного изучения «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)». Учебный курс «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Этот курс предназначен для ИТ-специалистов, которые хотят поддерживать согласованное качество услуги, обрабатывая все заранее…
Казалось бы, обладая опытом построения системы управления в традиционной системе организации ИТ (коих, наверное, до сих пор большинство), в том числе умея выстраивать систему метрик, можно без труда определиться с метриками для продуктовых команд. Но нет! Есть ряд особенностей. В рамках вебинара (тут и тут) накопленный опыт в этой области изложен в виде набора ключевых соображений, исходя из которых можно построить реально работающую систему ключевых метрик продуктовой команды. Некоторые из этих соображений непривычны для системы управления, построенной традиционным образом. Например, метрики нужны для анализа и улучшения работы команды, а не для контроля отдельных сотрудников. Основная цель – измерять тренды, выявлять…
Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…
В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…
Управление эффективностью невозможно без грамотного использования метрик и отчетности. Но как выбрать подходящие показатели? Какие метрики действительно полезны, а какие могут ввести в заблуждение? Можно ли использовать их в качестве KPI для оценки сотрудников, проектов или процессов? На эти и другие вопросы мы отвечаем в ходе вебинара “KPI в ИТ. (Бес)полезные метрики на примере оценки ИТ-подразделений”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Основные темы: Важность измерения и отчетностиПочему без метрик невозможно эффективное управление? Как данные помогают принимать взвешенные решения? Различие метрик в системах оценкиВсе ли метрики одинаково полезны? Какие из них можно использовать в качестве KPI, а какие —…
В этом вебинаре (посмотреть можно здесь и здесь) обсуждается, как строить эффективное взаимодействие между ИТ и бизнесом. Из каких основных компонентов складывается восприятие бизнесом (заказчиком) работы ИТ? Какие препятствия в общении мешают развитию, и как их преодолеть? Почему ИТ-менеджеры часто не понимают, как важно воспринимать свою работу как источник ценности для бизнеса? Как изменить подход к коммуникации, чтобы и ИТ, и бизнес становились партнерами, а не противниками? Посмотрев вебинар, вы узнаете, как важна правильная постановка вопросов, как правильно вести диалог с бизнесом, какие ошибки стоит избегать и что реально помогает наладить долгосрочные, продуктивные отношения. Рассматриваются в вебинаре и конкретные инструменты…
Управление инцидентами является важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), который напрямую влияет на способность организации поддерживать качество услуг и обеспечивать удовлетворенность пользователей. Сосредоточившись на управлении инцидентами, они могут улучшить предоставление услуг и применить этот подход к другим аспектам своих процессов ITSM.
Участники шестой всероссийской конференции обсудят подходы и инструменты для построения и эксплуатации надежного конвейера, обеспечивающего гарантированно высокое качество данных, и представят лучшие практики в этой области.