Практика и опыт Archives – Страница 24 из 53

7 советов для успешного CAB

Vawns Murphy, практикующий менеджер изменений (в прошлом) в своей статье "The 7 habits of highly effective CABs" делится мыслями о важности CAB: «Как менеджер изменений, могу сказать, что заседания Комитета по изменениям одни из самых важных заседаний, которые только могут быть в организации, предоставляющей услуги. На них получаешь представление о том, что будет происходить с услугами в ближайшее время, как обстоят дела с уже внедренными изменениями и подумать об улучшениях. Встречи CAB – это все о людях, участвующих в них, и плохо организованная встреча не принесет никаких результатов". Vawns делится советами для эффективных встреч Комитета (CAB), которыми пользовалась сама : Шаг 1: сила в…

Разбираемся с проектными ограничениями

Всем давно известно, что любому проекту присущи ограничения: обычно вспоминают про сроки, бюджет и качество. Вы, конечно, помните заезженную байку из серии "выберите только два из трёх" – ограничения интересны в первую очередь тем, что они взаимосвязаны. На деловой игре "Египет бросает вызов", которую я проводил в прошлую пятницу, этот вопрос мы немного обсуждали с группой, однако мне показалось, что обычное объяснение – "ограничения есть, они таковы и они взаимосвязаны" – слишком поверхностно. Признаюсь, особой глубины в данной теме я не вижу, однако некоторыми соображениями готов поделиться. Соображение первое – сколько всего ограничений? Разумеется, мы включим в список упомянутые выше сроки, бюджет и…

Олег Скрынник, 18 сентября 2016, последний комментарий 23 сентября 2016

Распределение ИТ-затрат по ЦФО

Предлагаю вашему вниманию и обсуждению реальную задачу, над которой мы сейчас трудимся. Для дальнейшего изложения нужно ввести несколько определений. Они больше понятийные, так что не судите строго, если они покажутся вам недостаточно полными. Центр финансовой ответственности, далее ЦФО — одно или несколько организационных подразделений компании, отвечающие за финансовые результаты своей деятельности. Не усложняя, разделим ЦФО на две группы: зарабатывающие (Profit Center) и затратные (Cost Center). Основная услуга, далее ОУ — ИТ-услуга, непосредственно оказываемая одному или нескольким бизнес-подразделениям (ЦФО). Например, поддержка информационной системы Х. Это просто пример, не будем здесь обсуждать подходы к структурированию каталога ОУ (от бизнес-процессов, от информационных систем…

Илья Савичев, 15 сентября 2016, последний комментарий 22 сентября 2016

Нужен ли процесс “Управление запросами на обслуживание” процессу “Управление инцидентами”?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL(с) обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В каком процессе должен отрабатывать запрос на получение информации об инциденте, находящемся в работе (например, о текущем статусе инцидента)? В процессе «Управление инцидентами» [Incident Management , INC] или в RFF?» Сначала зафиксируем очевидное. Во-первых, источником информации (в т.ч. о текущем статусе) является, конечно же INC, поскольку…

Игорь Гутник, 5 сентября 2016, последний комментарий 8 сентября 2016

Действительно ли руководители нужны?

Многие вещи и явления мы воспринимаем как само собой разумеющиеся. Сказываются особенности психологии (в этой науке в последние десять-двадцать лет такой прогресс, которого не было в предыдущие лет сто, поэтому всё больше и больше тайн нашего поведения перестают быть тайнами). К примеру, нам кажется необходимым в любой крупной организации иметь департамент управления персоналом. Или же мы считаем неизбежным управление транспортными средствами при помощи людей и, как следствие, не удивляемся профессии водителя, пилота или машиниста. Хорошо, что время от времени появляются люди и компании, готовые проверять статус-кво на прочность. И нам очень повезло, что часть таких тестеров являются нашими современниками. К примеру,…

Олег Скрынник, 5 сентября 2016, последний комментарий 13 октября 2016

Учебные курсы: оффлайн или онлайн?

Несмотря на то, что всегда есть люди, которые предпочитают классическое обучение в классе, у онлайн-курсов есть масса преимуществ и особенностей, которые следует учитывать при определении того, какой же способ обучения выбрать. Карен Феррис (Karen Ferris), глава австралийской компании Macanta Consulting, делится своими соображениями по поводу онлайн-обучения. 1. Стоимость Онлайн-обучение дешевле. Так, по оценкам Карен, пройти путь от ITIL Foundation до ITIL Expert (с учётом экзаменов), будет стоить порядка 17 000 USD в классическом режиме против 4 000 USD в онлайне. Добавьте к стоимости обучения затраты на транспорт, размещение в гостиницах, питание (Прим. ред.: Очевидно, с учётом местных цен). 2. Гибкость…

Новостной поток, 2 сентября 2016, последний комментарий 5 сентября 2016

Подготовка и сдача экзамена ITIL Practitioner. Зарубежный опыт

Мы уже не раз писали на нашем портале про подготовку к экзамену ITIL Practitioner. Делали краткий обзор соответствующего курса и выводы о нём, делились своими впечатлениями о сдаче экзамена. Число сдавших экзамен увеличивается, и любопытно познакомиться и с их опытом тоже. Руи Мануэль Гонсалвес Суарес (Rui Manuel Gonçalves Soares) из Португалии, свежеиспечённый "практик", рассказывает в своей заметке, как он готовился и сдавал экзамен. Следует отметить, пишет Руи, что сам экзамен сложнее экзаменов линейки ITIL Intermediate (отчасти из-за отличий по стилю и объёму). Вопросы тематические, на основе шаблонов и конкретных сценариев, с которыми вы знакомитесь во время экзамена. Само изучение сценариев…

Новостной поток, 31 августа 2016, последний комментарий 2 сентября 2016

Siri или Cortana в вашем Service Desk

Кай-Уве Винтер (Kai-Uwe Winter), ведущий консультант в области программного обеспечения, компании Materna GmbH в своей заметке обсуждает новый тренд в автоматизации групповых коммуникаций и информационных служб. Роботы захватывают мир! Чат боты в Telegram и их аналоги, развернутые в корпоративных облаках, в настоящее время учатся решать целый спектр задач: Осуществлять первичную коммуникацию с пользователем, создавая и маршрутизируя обращения; Предоставлять группам поддержки информацию из баз знаний и вспомогательных систем, таких как: мониторинг, CMDB, корпоративные справочники, поддержка клиентов; Приблизить ненавистную (кто же любит в неё обращаться по своей воле) ИТ-поддержку к пользователю, ускоряя запросы на получение информации от неё и делая коммуникацию с ней более человечной. Для успешного использования…

Новостной поток, 24 августа 2016, последний комментарий 31 августа 2016

ИТ драйверы роста для General Electric

Мэтт Кэпко (Matt Kapko), журналист портала CIO.com побеседовал с CIO General Electric (далее,GE) Джимом Фоулером (Jim Fowler) на полях конференции cio100.com, прошедшей в Rancho Palos Verdes, California. Предметом беседы были происходящие в GE преобразования и тренды, и вот три основных вещи, о которых говорит Джим: Платформы для совместной работы и сетевых коммуникаций Масштабы бизнеса, а также разнообразие потребностей 333 000 сотрудников в GE настолько велики, что IT подразделение не берется диктовать свою волю и предлагать единое универсальное решение для всех. В настоящее время часть пользователей использует приобретенные и разрешенные в GE инструменты, такие как Yammer или Skype for Business, часть пользуются приложениями подобным Slack….

Координатор проблем в слабой матрице

В процессе управления проблемами есть такая роль: координатор проблем. Как правило, эта роль предполагает ответственность за диагностику и решение проблем в какой-то предметной области, в том числе, с привлечением специалистов из смежных областей. И иногда я слышу от заказчиков вопрос: «А кто, собственно, должен быть координатором той или иной проблемы»? Например, время от времени начинает тормозить приложение. Вполне логично координатором данной проблемы становится один из ведущих специалистов app-саппорта. Далее, предположим, в результате диагностики он выясняет, что тормоза возникают на СХД. Почему? Причин может быть множество, способов решения еще больше. А наш координатор проблемы в СХД не специалист. Как быть? Кто…

Дмитрий Исайченко, 22 августа 2016, последний комментарий 29 августа 2016

Пропасть незнания

Работа консультанта в проекте по внедрению и автоматизации бизнес-процессов всегда играет яркими красками. Совсем недавно я писал о том, как мне пришлось выступать в роли тренера, и вот снова наступил момент, когда приходится выходить за рамки привычной деятельности. Очень часто в проектных командах интеграторов присутствует два тесно взаимодействующих лагеря: проектировщики/архитекторы и разработчики. Первые разрабатывают архитектуру и принципиальную схему решения, документируют процессы, логику, интерфейсы. Вторые участвуют в проектировании и впоследствии занимаются непосредственной разработкой, настройкой средств автоматизации. В настоящем проекте я выступаю не только в роли аналитика и проектировщика, но и в роли технического эксперта и разработчика. Так исторически сложилось, что хоть я и не…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями