ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Поддержание надежности ключевого оборудования является приоритетом для любой организации. Среднее время между сбоями (MTBF, Mean Time Between Failure) является ключевой метрикой, которая помогает в этом вопросе. Давайте узнаем всё об этой метрике.
Каталог услуг и SLA – это часть сервисной документации, то есть той документации, которая позволяет формально зафиксировать различные аспекты предоставления услуги. Это могут быть, например, вопросы, связанные с особенностями взаимодействия с заказчиком (его требования к услуге или список услуг, которые предоставляются этому заказчику), или касающихся требований к отдельным компонентам услуги, которые поставщику необходимо настроить, или определяющие параметры взаимодействия поставщика ИТ-услуги с его поставщиками, и так далее. Такая документация может быть представлена большим или меньшим набором документов, причем в зависимости от ситуации эти документы могут приобретать разную форму.На вебинаре “SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты” обсуждается, что же такое “сервисная…
Что такое управление инцидентами в ITIL Framework? В терминологии ITIL «инцидент» описывается как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Как следует из названия, управление инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов. Технический персонал может выявлять инциденты, инструменты мониторинга событий могут их обнаруживать, пользователи часто сообщают об инцидентах по телефону в службу поддержки, а сторонние поставщики и партнеры также могут сообщать о них. Важность управления инцидентами ITIL Управление инцидентами является критически важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), а библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) предоставляет комплексную основу для эффективной обработки инцидентов. Минимизация времени простоя Управление инцидентами делает акцент на быстром реагировании на инциденты. Благодаря оперативному…
Наверняка вы уже слышали про РИТМ. На недавней конференции itSMF России про него было рассказано много, и рассказано интересно. Пока до конца неизвестно что означает в РИТМе буква “Р” – то ли “Российская”, то ли “Рациональная”. Та же история с буквой “М” – модель? методология? менеджмент? Как я понял, это сейчас не важно, решим позже. А важно вот что: не только была анонсирована идея РИТМа, но уже полным ходом идут работы по разработке российского свода знаний по ИТ-менеджменту. Определена верхнеуровневая модель, сформулированы принципы создания этого свода знаний и принципы, которые в собственно свод знаний войдут. Идёт активная работа по проработке…
Каталог услуг, как известно, – это некий перечень услуг. Но что именно за перечень? Какие услуги должны в него входить?– Кто-то понимает под каталогом услуг услуги, которые поставщик предоставляет конкретным заказчикам.– Кто-то предполагает, что это все услуги, которые в состоянии предоставлять этот поставщик.– Кто-то включает в каталог всё-всё-всё, что делает поставщик… Вариантов много… И чтобы разобраться с тем, какие же услуги и как включать в каталог, нужно прояснить разные моменты.Так, определяющими для формирования каталога, будут ответы на вопросы:– Зачем каталог услуг нужен? Для чего вы хотите его использовать?– Как вы определяете услугу? Какие типы услуг у вас?– Как вы подходите…
Что такое проблема, как она возникает и проявляется в предоставлении услуг? Чтобы услуга приносила максимальную ценность заказчикам, необходимо пройти несколько этапов жизненного цикла услуги. Каждый из них должен быть выполнен корректно: Тщательное и правильное планирование Проектирование на основе планов Разработка и приобретение компонентов Внедрение компонентов в эксплуатационную среду Правильная эксплуатация, потребление и поддержка услуг Если все эти этапы выполнены безупречно, вероятность возникновения сбоев и инцидентов минимальна. Однако, на практике всегда существует риск ошибок на каждом этапе, что может привести к сбоям и отказам услуг. А виной всему проблема, возможно не одна. Управление проблемами Управление проблемами направлено на выявление, анализ…
Обеспечение бесперебойной работы систем является ключевым фактором, и именно здесь в игру вступают такие важные показатели, как среднее время восстановления (MTTR). Давайте разбираемся, что это за метрика.
Тема доступности и непрерывности важна для ITSM, поскольку она помогает обеспечить безопасность и стабильность ИТ-систем, а также соответствие стандартам и регуляторным требованиям. Это в свою очередь способствует удовлетворению потребностей бизнеса, управлению рисками и улучшению репутации и доверия заказчиков.
Разбор данной темы вы можете получить посмотрев вебинар “ BCP/DRP: готовимся к чрезвычайным ситуациям ”
В этом видео попробуем разобраться, что такое “сервисный подход”, который нам рекомендуют выстроить лучшие практики, чем он отличается от процессного подхода, и какие польза и сложности связаны с сервисным подходом.
Давайте поговорим о трудностях ITSM. Если ваша организация испытывает сложности с внедрением практик и процессов управления ИТ-услугами (ITSM), это может быть связано с одной или несколькими распространенными проблемами на пути к успеху ITSM. Чтобы помочь вам, в этой статье мы расскажем о некоторых из этих трудностей и о решениях, которые вы можете применить.
Периодически оказываюсь участником дискуссии «конфигурационная единица или ИТ-актив». Вот и недавно обсуждали этот вопрос. В этот раз разговор шёл про виртуальный сервер. Является ли виртуальный сервер активом, или только конфигурационной единицей. В предыдущий, насколько я помню, спор был про лицензию.Помимо конкретных рассуждений (в том числе опирающихся на цитаты из умных книг) хотел бы обратить внимание на более общее соображение, которое, как мне кажется, очень помогает быстро разрешать подобные «запутанные» споры. И которое, на мой взгляд, упускают многие из тех, кто участвует в подобных спорах. Я бы даже настаивал на том, что, не разобравшись с этой мыслью, не стоит пускаться в…