ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей.
2009 год заставил многие компании по-новому взглянуть на управление финансами. В частности, изменилось отношение финансовых руководителей к тратам на ИТ: теперь в споре "цена-качество" все чаще выигрывает цена, и предпочтение отдается более экономичным решениям, пусть в ущерб функциональности. Computerworld.com опубликовал большую статью о том, какими правилами следует руководствоваться ИТ-руководителю, отправляясь к финансовому директору за деньгами. Среди этих правил – следующие: Забудьте о желательном. Ограничьтесь необходимым. Используйте решения, которые у вас уже есть. Ясно представляйте себе, что нужно бизнесу прямо сейчас. Подготовьте внятное обоснование инвестиций. Учитывайте краткосрочные выгоды, …но не забывайте и про долгосрочные преимущества. Подробности – на Computerworld
Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них). Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя Опрос…
Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами. Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)… Полный текст колонки с таблицами и картинками – на ITSMPortal'е. Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and…
Продолжая традицию поддержки вендоров лидерами независимого сообщества пользователей, заместитель председателя itSMF International Бен Клейси (Ben Clacy) выступил на ежегодном мероприятии, проведенном для своих заказчиков компанией House-on-the-Hill, В своем выступлении он поделился оригинальной идеей об изменении роли ИТ в бизнесе и о превращении ИТ в инфраструктурную технологию, обеспечивающую работу основных бизнес-процессов. Бен также подчеркнул важную роль ITSM в управлении информационными технологиями, упомянув, в частности, об экономии в $100.000.000 в год, получаемой компанией Proctor & Gamble благодаря использованию ITSM. После этого управляющий директор House-on-the-Hill рассказал собравшимся о новых возможностях выпускаемой компанией системы Service Desk. Подробности на ITSMPortal
ИТ-скептик опубликовал небольшую заметку об управлении конфигурациями и роли CMDB в этом процессе. Для удобства обсуждения мы публикуем ее полный перевод. ITIL определеяет управление конфигурациями как предоставление информации, но затем на множестве страниц описывает его как сопровождение статичного хранилища данных, а не как активную деятельность по предоставлению информации заинтересованным в ней получателям. Давайте все же договоримся: управление конфигурациями – это процесс, а не вещь. («Процесс» – в том вульгарном понимании этого слова, в котором его использует ITIL. Если вы не согласны с ним, замените «процесс» на «практику» или «деятельность».) Совершенствование управления конфигурациями – это совершенствование предоставления информации другим практикам…
Все, кто так или иначе сталкиваются с необходимостью организации работы по управлению ИТ-услугами, признают важность каталога услуг. В самом деле, первое, что представляется разумным сделать при решении такой задачи, это ограничить ее. Как средство ограничения охвата системы управления услугами, а вместе с ним — и ответственности службы ИТ, каталог может быть полезен любому поставщику ИТ-услуг — внешнему, внутреннему… Вторая очевидная функция каталога — определить предмет взаимодействия с заказчиком. Идет ли речь о первичных переговорах (продажа/покупка услуг), или о регистрации инцидентов и запросов, или об оценке качества услуг за период — каталог как меню помогает заказчику и поставщику услуг общаться друг…
Недавно ИТ-скептик разместил в своем блоге заметку о том, как ИТ-проекты разрушают нормальную работу бизнеса. Вкратце ее основные тезисы таковы: Раньше большие проекты предполагали привлечение внешних ресурсов для формирования временных команд. Сейчас мы все больше отвлекаем для этих целей персонал операционных служб. Результат – снижение качества на обоих фронтах и нехватка ресурсов. Бизнес требует внедрения новейших технологий независимо от их полезности. Мы не осознаем всего объема выполняемых ИТ-проектов, не видим полной картины и, следовательно, не управляем ИТ-проектами. Бизнес также не учитывает сложности и критичности современной ИТ-архитектуры. ИТ не имеет возможности сказать бизнесу "НЕТ!". Неоправданным спросом на инновации никто не управляет….
Подтвердилась опубликованная недавно информация о приобретении компанией APM Group сертификационной схемы itSMF UK, согласно которой на соответствие ISO20000 сертифицировано более 500 организаций. Утверждается, что основная причина – в том, что APMG гораздо лучше приспособлена для работы по сертификации и аккредитации, чем форум. Ожидается, что эта схема станет ведущей в мире, а в перспективе – единственной. Ранее выданные сертификаты и аккредитации действительны и признаются APMG. Подробные комментарии – в корпоративном блоге APMG. Речь идет о схеме сертификации поставщиков услуг и аккредитации тренинговых организаций. Информации об изменениях во владении схемой профессиональной сертификации, также разработанной в свое время itSMF UK, не поступало.
В конце сентября в Луисвилле (штат Кентукки) прошла очередная конференция itSMF USA – itSM Fusion 10. Участники этого масштабного мероприятия делятся впечатлениями. Свои мысли о настоящем и будущем ITSM "по следам" конференции излагает Professor P. Ross S. Wise, известный также под именем ITSM Professor. Основные тезисы Профессора таковы: Сервис менеджмент жив-здоров и неплохо себя чувствует Явный рост интереса к ITIL и ITSM наблюдается в ИТ-подразделениях образовательных, медицинских и научных учреждений ITSM-сообщество все активнее использует современные средства массовой коммуникации, такие как социальные сети ITSM не знает, что делать с облаками ITSM развивается. Все больше организаций используют в своей работе рекомендации нескольких сводов…
На сайте Networkworld.com опубликована заметка о кастомизации ITSM решений, созвучная развернувшейся на нашем портале дискуссии по тому же вопросу. Основная идея заметки – изменяйте данное поставщиком решение как можно меньше, только в случае крайней необходимости. Аргументы и кейс (на примере "внедрения процессов посредством BMC Remedy") – на Networkworld