Постоянное улучшение Archives – Страница 16 из 36

Когда бизнес заодно…

Все, наверняка, вслух, про себя, в диалоге с кем-то сетовали на то, что бизнес не слышит, не хочет вникать в деятельность ИТ подразделений, не соглашается на разумные предложения, отмахивается от идей. И работать такому ИТ-подразделению, которое воспринимается как угодно, но не как партнер, который может способствовать достижению бизнес целей-стратегий-результатов, живется очень тяжело. Это и понятно – ходишь на курсы, слушаешь разные полезные вещи, начинаешь придумывать идеи как «лучше сделать еще лучше», а применения всему этому нет. А представляете, как было бы здорово, если бы все было ровно наоборот. И так бывает. Буквально на днях вернулась с одного небольшого, прекрасного городка,…

От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ

В этом году в Альманах itSMF вошел целый ряд переводных статей, опубликованных ранее на портале Real ITSM. Но две статьи, написанные нашими авторами и опубликованные в Альманахе, мы представляем читателям портала впервые – это “Истоки DevOps” Олега Скрынника и “От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ” Павла Дёмина. От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ Мы научились измерять ИТ-процессы и используем метрики для принятия управленческих решений. Но как часто планы действий приводят к желаемому результату? Как часто мы боремся за высокие значения конкретных показателей, упуская общую картинку? В рамках данной статьи автор ставит задачу продемонстрировать, как…

Новостной поток, 1 октября 2017, последний комментарий 3 октября 2017

Уровень лояльности? Достаточный

В какой момент, получая услуги, вы понимаете, что ваша лояльность к поставщику этого сервиса колеблется в ту или иную сторону? Какие факторы на это влияют? Что может сделать провайдер, чтобы сделать вас таки счастливым при уже обнаруженных недостатках? Так бывает? Конечно! Вот представим пятизвёздочный загородный отель. Отельный бизнес – один из пионеров предоставления услуг. Природа, spa, шведский стол из пятисот блюд – все к этому уже привыкли, как к чему-то неотъемлемому в подобных местах. Точнее сказать «все этим уже пресытились» – а это плохой знак для отеля, потому люди начинают сравнивать. И вот наш (коварный мозг) наметанный глаз опытного потребителя четко…

Елена Колбей, 11 сентября 2017, последний комментарий 11 сентября 2017

Может ли ITIL быть agile (в вашей компании)?

Каймар Кару перевод Романа Журавлева Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала разберемся, почему вы (или ваши коллеги) уверены, что ITIL (в вашей компании) – не agile, и на что это влияет. Те дискуссии, где слова ITIL и agile оказываются вместе, обычно ведутся о том, как бы нам научиться быстрее делать то, что мы делаем. В этих дискуссиях, как правило, меньше говорят о командах и их взаимодействии (для этого ведутся DevOps-дискуссии) и о контурах обратной связи и постоянном обучении и улучшении (эти вещи, вообще-то, описаны в ITIL, но обычно игнорируются). Есть несколько общих трудностей, относящихся к этой теме – мне…

Новостной поток, 11 сентября 2017, последний комментарий 12 сентября 2017

Cleverics ищет нового тренера

С понедельника этой недели в Cleverics открыта вакансия тренера по ITIL/ITSM. Такие события время от времени происходят: страничка на сайте с описаниями наших вакансий была размещена ещё в 2010, если я правильно помню, году, и с тех пор своей актуальности не теряет. Собственно, стандартные способы поиска вроде HeadHunter уже задействованы, и у нас даже есть очень интересные кандидаты. Но я подумал: было бы неправильно не сообщить о возможности трудоустройства в нашу компанию читателям нашего же портала. Действительно, аудитория широкая, исключительно предметная, да что там говорить – любимая! Поэтому сообщаю: желающие влиться в дружный коллектив, получить неизмеримое количество знаний, дойти до ITIL Expert (если ещё нет) и даже дальше могут обращаться напрямую ко мне….

ITSM, DevOps, и почему трехуровневая поддержка должна быть заменена на Swarming

DevOps приходит в ИТ-организации, независимо от того, готовы они к нему или нет. Автор этой статьи утверждает, что существующая организационная структура подавляющего большинства служб ИТ-поддержки в корне неверна. Недостатки организационной структуры затрудняют или делают невозможным для этих предприятий успешную интеграцию зарождающихся практик DevOps с уже существующими структурами технической поддержки. По мнению автора, развивающийся в настоящее время подход под названием Swarming[1] идеально подходит в качестве методологии организации технической поддержки в эру DevOps. Предыстория: ортодоксальная трёхуровневая поддержка Начнём с краткого обзора структуры управления, которая лежит в основе большинства функций ИТ-поддержки крупных предприятий. Классической организационной структурой управления ИТ-услугами является трёхуровневая иерархия поддержки: Уровень…

Новостной поток, 4 сентября 2017, последний комментарий 19 января 2022

Высокоэффективные ИТ-команды – ключ к достижению успеха

Те, кто был знаком со мной в тот период, когда я только пришел в ИТ-подразделение Warehouse (TWL), прекрасно помнят, насколько уныло все было в самом начале. Я перешёл в TWL из Deloitte с надеждой на то, что моя роль ИТ-директора будет заключаться в том, чтобы возглавить команду, которая будет применять ИТ для обеспечения конкурентных преимуществ и создания ценности. Однако меня встретили хаос в подразделении и недовольство со стороны бизнеса. Есть талант, но нет времени для стратегии У меня есть множество способов проиллюстрировать это, однако моим излюбленным примером является следующий: у нас произошло 62 инцидента высшего приоритета за первые 60 дней…

Ловушка зрелости для DevOps

Автор: Чарльз Арауджо (Charles Araujo), оригинал заметки: Is DevOps Falling into the Maturity Trap? Я увидел это не так давно на конференции. Менеджер по развитию одного крупного предприятия объяснял, как они придумали модель зрелости DevOps на основе CMMI. Он говорил о текущем состоянии зрелости и плане по достижению «полной зрелости» в ближайшие три года; рассказывал, как они представляли этот план руководству и получили одобрение на создание новой «DevOps команды». Многие организации сейчас действительно ищут какую-нибудь «линейку» для DevOps, чтобы откалибровать свой прогресс и свериться с рынком. Однако, поскольку крупные предприятия зачастую спешат с принятием всего нового и модного, минуя стадию экспериментирования…

Новостной поток, 6 августа 2017, последний комментарий 4 октября 2017

Сопротивление организационным изменениям – миф

Те, кто меня немного знают, в курсе, что многие мои категоричные утверждения (см. заголовок заметки) нужно делить на весьма значительный коэффициент. Те, кто меня знает чуть лучше, в курсе, что даже после деления на коэффициент в утверждении остаётся существенная доля важной информации. Это я к тому, что заголовок, конечно же, намеренно сделан провокационным. Однако заявление не лишено основания. Основание, как это часто бывает, взято из опыта. На позапрошлой неделе проводил деловую игру "2020 – организационные изменения" у одного из самых любимых клиентов. На этой неделе обсуждали с руководителями от заказчика наблюдения, обратную связь, находки. Поэтому теперь, коль скоро дело сделано, можно…

Олег Скрынник, 2 августа 2017, последний комментарий 15 августа 2018

Shift Left и трансформация службы поддержки

Интересными наблюдениями и рекомендациями, по результатам двухлетнего проекта трансформации службы поддержки, делится Ричард Сикора (Richard Sykora) (оригинал статьи A Support Center Transformation to Shift Left). Основная цель проекта была обеспечить «shift left» организации поддержки. Ричард пишет: "Cтратегия сдвига влево, на самом деле, очень проста. В левой части спектра у вас есть наименее затратная модель поддержки ваших конечных пользователей. В ней обычно нет людей, которые помогают пользователям, он широко известен, как нулевой уровень или самообслуживание. В центре спектра у вас может быть вспомогательный персонал, однако, это скорее сценарий «много-к-одному», например, чат. Дальше вправо по спектру соотношение уже «один-к-одному» между конечными пользователями…

Новостной поток, 17 июля 2017, последний комментарий 17 июля 2017

Давайте будем осторожны, когда тратим деньги, и другие мифы о технической поддержке

Оригинал заметки Let’s Be Careful How We Spend Our Money: And Other Tech Support Myths, автор Рой Аткинсон (Roy Atkinson) Не так давно у меня был разговор с человеком из очень большой компании, очень-очень большой компании с сотнями тысяч сотрудников. Они сбрасывают пароли вручную. За прошлый год их служба технической поддержки проделала это 600 000 раз. Давайте быстро и, не сильно вдаваясь в детали, посчитаем. Средняя стоимость каждого тикета, если верить отчету HDI 2016 Technical Support Practices & Salary Report составляет $ 18,50. Но сброс пароля всё-таки относительная простая и быстрая операция, поэтому давайте оценим его в половину стоимости: $…

Новостной поток, 7 июля 2017, последний комментарий 12 июля 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями