Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 24 из 24

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них). Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя Опрос…

Евгений Шилов, 9 ноября 2010, последний комментарий 25 ноября 2010

Управление конфигурациями – не вещь, а практика

ИТ-скептик опубликовал небольшую заметку об управлении конфигурациями и роли CMDB в этом процессе. Для удобства обсуждения мы публикуем ее полный перевод. ITIL определеяет управление конфигурациями как предоставление информации, но затем на множестве страниц описывает его как сопровождение статичного хранилища данных, а не как активную деятельность по предоставлению информации заинтересованным в ней получателям. Давайте все же договоримся: управление конфигурациями – это процесс, а не вещь. («Процесс» – в том вульгарном понимании этого слова, в котором его использует ITIL. Если вы не согласны с ним, замените «процесс» на «практику» или «деятельность».) Совершенствование управления конфигурациями – это совершенствование предоставления информации другим практикам…

Новостной поток, 28 октября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Управление мощностями, как оно есть

На днях опять вспомнилась тема управления мощностями. Столько всего понакручено вокруг нее. Решил немного про это порассуждать. Например, выяснилось, что иногда под управлением мощностями понимают мониторинг ИТ-ресурсов ("всякие железяки"). В лучшем случае, с определением пороговых значений и правил реагирования на их нарушение. И тут появляются вопросы и типичные ошибки: 1. Откуда взяться требованиям к мониторингу? 2. Откуда взяться пороговым значениям?3. Как реагировать? Что значит для нас превышение того или иного порога? Бывает, что на эти вопросы отвечают так (конечно утрирую): "собираем все важное, пороги поставили разумные, если жахнет, то разберемся". При таком подходе, есть риски: 1. За грудой данных не увидеть…

Евгений Шилов, 21 октября 2010, последний комментарий 22 октября 2010

Для идеального решения не хватает совсем немножко

Из рекламного слогана одной крупной компании с названием из трёх букв, занимающейся курьерскими перевозками: "Предлагаем идеальное решение независимо от масштабов вашей компании". Я читаю так: "Нам без разницы большие вы или маленькие, платить будете одинаково." Чтобы предлагаемое решение было идеальным, этой компании нужно всего-то ничего: сделать адекватными свои тарифы и научиться нормально работать в России, с её своеобразной таможней. А до тех пор такая реклама только веселит, но не побуждает к заказу услуг. Поэтому постоянный контракт на курьерскую доставку у нас совсем с другой компанией.

Олег Скрынник, 28 сентября 2010, последний комментарий 29 сентября 2010

Маркетинговая пыль в глаза

Узнал что появилось новое выражение – "Reality distortion field". Может, новое только для меня, т.к. я раньше его не встречал, хотя собственно явление заметил давно. – Включай "Поле Искажения Реальности" как только меня представят публике. – Наш продукт – просто кусок дерева, но тем не менее каждому нужно минимум три штуки! – О, я как раз такая творческая личность. – А у меня уже рука отнялась! Шутки шутками, но поле-то работает. Иначе как Apple может при доле рынка мобильных телефонов 2,8% в натуральном выражении получать 39% прибыли в денежном? Больше, чем Nokia, Samsung и LG, вместе взятые.

Олег Скрынник, 27 сентября 2010, последний комментарий 27 сентября 2010

Простой, недорогой и эффективный способ измерения качества услуг

Победителем конкурса itSMF International "Whitepaper Competition for 2010" стал материал "A simple, low cost but innovative approach to end-to-end service", опубликованный Co-operative Financial Services. На 16 страницах описывается система измерения качества ИТ-услуг в точке потребления и отчетности по результатам этого измерения. В основе описанного подхода лежат рекомендации ITIL второй и третьей версий, но – творчески переосмысленные и приведенные в удобную для потребления форму. Интересно практикам SLM и всем, планирующим реализацию этого процесса. Читать победителя на сайте itSMF international

Матрица – вот, что нам нужно

Не перестаю удивляться. Каждый раз, когда проектирую очередной процесс, обязательно у кого-нибудь возникает вопросы: "А нельзя ли не в процесс закладывать контроль деятельности, а в системе автоматизации какую-нибудь заковыку сделать, которая бы нас оградила от неверных действий, а еще лучше работать заставила". В этот момент всегда вспоминаю фильм Матрица и их разъемы в затылках. Когда уже наступит время, когда придуманный процесс достаточно будет прошить исполнителям в мозг и дальше только периодически обновлять прошивки по мере совершенствования процесса? 5 секунд и коронная фраза "Я знаю управление релизами" вылетает из уст очередного участника процесса. Мечта….. А пока приходится говорить, о том, что без…

Евгений Шилов, 9 июля 2010, последний комментарий 12 июля 2010

Про оценку изменений

Попалась на глаза любопытная дискуссия в одной из ITSM-групп LinkedIn (там вообще-то в основном обсуждаются вопросы типа "у меня есть сертификат ITIL Foundation, как мне организовать локальное отделение ITSMF здесь у нас в Бангладеш?", но иногда вдруг мелькают любопытные дискуссии – то вопрос интересный окажется, то комментаторы толковые…) Тема любопытной дискуссии – оценка работы процесса управления изменениями с использованием метрики "доля успешных изменений". Под долей успешных понимается отношение числа успешных изменений за период к общему числу изменений за период. Вопрос, который задает инициатор обсуждения (Satyarth Singh), звучит так: что считать за 100%? и заодно – какие изменения считать "успешными"? Судя по…

Роман Журавлёв, 6 июня 2010, последний комментарий 7 июня 2010

SLA – это “живой” документ

Соглашение об уровне услуг (SLA) является, наверное, одним из наиболее значимых инструментов в руках ИТ-подразделений для предоставления оптимальных сервисов своим клиентам. SLA определяет обязанности и ответственность, способы измерения и целевые значения характеристик сервисов и многое другое. Однако несмотря на значимость, SLA очень часто остаётся "однократным упражнением", а затем пылится на полке в ИТ… Читать размышения про SLA на сайте ITSM Portal.

Сфера может иметь вид куба, если …

Вчера на конференции ITSM-2010 краем уха прислушивался к докладам участников. Меня все время поражает то, как поставщики программных продуктов сравнивают себя друг с другом. Точнее не способ сравнения, а результат. Лучше все время тот, кто выступает 🙂 Это мне напомнило мою учебу в университете, где преподаватель рассказывал: "Сфера запросто может иметь вид куба, если правильно выбрать способ измерения расстояния между точками". На практике, действительно, довольно сложно сравнить два продукта: У всех сидящих в зале разные интересы, поэтому разные плоскости сравнения (кому-то важна цена, кому-то гибкость, а для кого-то важно, чтобы с продуктом шли готовые процессы). Поставщик же обычно демонстрирует свои…

Евгений Шилов, 22 мая 2010, последний комментарий 28 мая 2010

Построение модели KPI

Как часто при внедрении процессов разрабатываются соответствующие метрики (KPI). Затем начинается сбор данных, при этом может возникнуть иллюзия, что данные – это всё, что нужно. На самом деле для принятия взвешенных решений необходимо нечто большее, чем набор данных – нужна информация. Читать дальше.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями