Service Desk Archives – Digital Enterprise

ITSM. Сервис-деск

Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации. Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide. Почему этот курс важен? Он поможет вам: Улучшить качество обслуживания пользователей. Оптимизировать процессы поддержки. Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности…

Строим базу типовых решений инцидентов

Чтобы база типовых решений инструментов была полезным инструментом, нужно грамотно подойти к ее созданию. Рассмотрим основные сложности при создании такой базы и пути их преодоления.

Статистика по контакт-центрам

Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…

Первая линия поддержки: регистрировать или решать?

Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании. Так как правильно ее организовать, какие задачи поручить?

Анна Васильева, 6 февраля, последний комментарий 24 марта

Организация первой линии поддержки

Организация первой линии поддержки является ключевым элементом управления ИТ-услугами, обеспечивающим пользователям оперативную помощь и эффективное решение их проблем. Как построить эффективную ИТ-поддержку или оптимизировать уже существующую? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашем курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Этот курс не только поможет вам освоить лучшие практики, но и подготовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг». Вы, вероятно, сталкивались с такими вопросами: Как убедить топ-менеджмент в важности первой линии поддержки? Кто из сотрудников демонстрирует наилучшие результаты и как его удержать? Насколько хорошо мы понимаем мнение пользователей о нашей технической поддержке? Для более глубокого понимания этих аспектов…

Агент сервис-деска: 10 важных вещей, о которых должен знать новый сотрудник

Стремитесь к успеху в ИТ-поддержке? Помните, что важно развивать не только технические навыки, но и такие качества, как эмпатия и коммуникация. Откройте для себя ключевые аспекты, которые помогут вам стать эффективным агентом поддержки и улучшить опыт пользователей.

Устарела ли поддержка на местах в эпоху гибридной работы?

По мере того, как компании переходят на удаленные и гибридные модели работы, все чаще звучит утверждение о том, что традиционная ИТ-поддержка на местах – это пережиток прошлых эпох. Попробуем разобраться, так ли это, или у поддержки на местах по-прежнему есть неоспоримые преимущества?

Понимание среднего времени восстановления

Обеспечение бесперебойной работы систем является ключевым фактором, и именно здесь в игру вступают такие важные показатели, как среднее время восстановления (MTTR). Давайте разбираемся, что это за метрика.

Обеспечивает ли ваша организация «настоящее» управление услугами или только «на словах»?

Многие организации говорят, что у них выстроено управление ИТ-услугами, но так ли это на самом деле? Разберемся, что является “настоящим” управлением, а что – лишь “на словах”.

Сдвиг влево для улучшения предоставления услуг

Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?

Что известно про среднее количество обращений от пользователя?

Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.

Анна Васильева, 18 февраля 2024, последний комментарий 26 февраля 2024

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями