Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Защищаем ITIL

Многие критикуют библиотеку ITIL за расплывчатость и неконкретность. Многие из критиков ее не читали.
В этой рубрике мы пишем про изюминки и конкретные инструменты на страницах и между строк ITIL, а еще рассказываем, что же на самом деле имели в виду авторы.

Управление по кругу. Впечатления от MALC

Сегодня двумя ITIL Expert'ами в России стало больше. Вчера мы закончили наш первый курс Managing Across the Lifecycle – самый сложный и статусный курс в сертификационной линейке ITIL. Сегодня четверо смелых сдавали экзамен, двое сдали успешно. С чем я и мои коллеги их с огромным удовольствием поздравляем! Остальные, я уверен, сдадут со следующей попытки – недобрали немножко, и на курсе были молодцы.  80% группы большую часть пути до этого курса проходили с другими компаниями и другими тренерами, и, чёрт возьми, приятно было услышать от них сегодня "Жаль, что мы не узнали о вас раньше". Что ж, нам тоже немножко жаль – но…

, 22 ноября 2013, последний комментарий 22 ноября 2013

Как это – работать по ITIL?

Занятная англоязычная статья была на днях переведена в блоге Александра Пацая alexmak.net. Она навела меня на очередное обобщение того, что написано про управление ИТ в библиотеке ITIL. ​Шум и возмущение в блогосфере после этой публикации поднялись из-за того, что «какой-то иностранец» позволил себе в 12 пунктах суммировать ключевые проблемы менеджмента в России и «по-русски». Иностранцем этим, к слову, был Ицхак Адизес (вот оригинал статьи) – человек, который таки знает пару умных слов про управление, и даже попал к нам на книжную полку и в курс «Организационные изменения». Среди прочих годных набросов про коррупцию и культуру, меня особенно зацепили 2 пункта (перевод мой): 7….

, 17 ноября 2013, последний комментарий 25 ноября 2013

ITIL – это продукт?

В понедельник с утра Роб Ингланд поупражнялся в своем излюбленном жанре: эволюционная теория. Картинка, как обычно у ИТ-скептика, получилась безрадостная, но с открытым окончанием. ITIL раньше не был продуктом. По крайней мере, сначала. Библиотека ITIL была инициативой по распространению подсказок-рецептов среди ИТ-менеджеров. Декларировалось, что книги библиотеки являются общественным достоянием. ITIL был философией, подходом, набором идей. Затем ITIL стал сообществом людей, которые жертвовали свое время и знания для улучшения книг. Палата OGC стала домом, магазином, верховным судьей и редактором. ITIL стал статьей государственных расходов. Как дороги. Британское правительство потом решило, что сообщество, миссией которого является «делиться и улучшать» – это отличная штука для продажи через…

Размытое будущее ITIL: мы в ожидании

Информационное сообщение о рабочих семинарах о будущем ITIL, которые совсем недавно провели новые распорядители, заставило меня снова обратить внимание на эту тему. Несомненно, впереди нас ждут перемены, и сейчас сложно сказать как через пару лет будут выглядеть библиотека и её окружение (сертификация, дополнительные материалы, сервисы, игроки на рынке и проч.). Сведений пока немного, но я попробовал обобщить свои наблюдения. Итак, начнём со списка того, что можно назвать "плюсами". Вот они: Новые распорядители (совместное предприятие, получившее название AXELOS) выпускают небольшие, но вроде бы регулярные информационные письма. В прошлом проекте ITIL Update рассылка тоже была, но теперь она, кажется, началась раньше, ещё…

, 27 июля 2013, последний комментарий 30 июля 2013

Такие хорошие экзамены ITIL

​Что такое таксономия Блума – вам лучше меня расскажет Википедия (особенно англоязычная). Это серьезная целостная модель задач сбалансированной образовательной системы. Бенджамин Блум лишь начал ее придумывать в 1950-ых, а развивается и используется она и поныне (вот здесь коротко, от авторов Кратволя и Андерсона). Те, кто пытают нас экзаменами ITIL и ISO/IEC 20000, тоже применяют таксономию, а точнее образовательные цели когнитивного направления (простите) для того, чтобы ранжировать вопросы экзаменов по сложности. Если сильно упростить, то используется следующая шкала: Зубрежка (запоминание) Понимание выученного (понимание) Применение знаний Анализ Синтез и способность к творчеству Вопросы экзамена ITIL Foundation («Основы ITIL») проверяют уровни 1 и…

, 6 мая 2013, последний комментарий 8 мая 2013

Референтные визиты по ITIL

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что  из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации».   Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте  архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации. В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она…

, 18 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

SKMS или база знаний?

Сегодня хочу поговорить об одной из недооцененных концепций в ITIL – SKMS.  Система управления знаниями по услугам определена в словаре терминов так: Набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями, информацией и данными. Система управления знаниями по услугам включает в себя систему управления конфигурациями (CMS), наряду с другими инструментами, информационными системами и базами данных. Система управления знаниями по услугам включает в себя инструменты для сохранения, управления, обновления и представления всей информации, которая необходима поставщику ИТ-услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. Как обычно, несколько строчек текста обо всём и ни о чём. Приходится разбираться. В заблуждение читателей (которые…

, 6 ноября 2012, последний комментарий 7 ноября 2012

Первый шаг на пути к совершенству

В одном из пробных экзаменов ITIL Foundation есть вопрос про первый шаг на пути к преобразованию практик работы ИТ. Вопрос звучит так: Что является первым действием постоянного совершенствования услуг? а. Понять видение и цели бизнеса б. Провести оценку базового состояния, чтобы понять текущую ситуацию в. Согласовать приоритеты улучшения г. Создать и проверить план Правильный ответ "из книжки" – "а". Лирическое отступление про ответ "а" Слово "Бизнес" очень расстраивает слушателей из ГУПов и бюджетных учреждений, которые не воспринимают деятельность своего предприятия как коммерческую, а также тех, кто работает в системном интегрировании, у кого заказчиков больше, чем один. Не волнуйтесь, ITIL "всех…

Владельцы и менеджеры услуг в дикой природе

Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM. Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний. Так вот, однажды я получил вопрос: ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно: владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон…

, 30 июля 2012, последний комментарий 5 декабря 2017

Смотрим на инциденты расширенными глазами

Хочу написать про еще одну технику управления рисками, незаслуженно забытую в книгах ITIL V3 2007 года, но восстановленную ("по чертежам" ITIL V2) в прошлогоднем обновлении. Я говорю о расширенном жизненном цикле инцидента (the Expanded Incident Lifecycle). Это раздел в описании процесса управления доступностью (Availability Management), где предлагается разделять каждый инцидент (незапланированный перерыв в нормальном предоставлении ИТ-услуг) на обязательные последовательные этапы. Момент возникновения инцидента, то есть, момент, когда пользователь ощутил снижение качества ИТ-услуги Обнаружение, то есть промежуток времени от возникновения до момента получения поставщиком ИТ-услуг информации об инциденте Диагностика, то есть время на поиск причины инцидента Исправление, то есть время на…

, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.