# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как взаимодействует менеджер процесса управления инцидентами с другими структурными подразделениями в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvuet-menedzher-protsessa-upravleniya-intsidentami-s-drugimi-strukturnymi-podrazdeleni/)

Менеджер процесса управления инцидентами должен эффективно взаимодействовать с разработчиками ПО, внешними поставщиками, отделом сопровождения ИТ-инфраструктуры, первой линией поддержки и пользователями. Его роль заключается в координации всех участников процесса для оперативного устранения инцидентов, особенно критических. Он обеспечивает четкое распределение задач, контроль за соблюдением SLA и формирование отчетов по эффективности процесса. Благодаря такому взаимодействию снижается время простоя систем и повышается общая стабильность ИТ-сервисов, что непосредственно влияет на качество бизнес-операций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 895

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему важно разделять построение каталога услуг и внедрение SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-postroenie-kataloga-uslug-i-vnedrenie-slm/)

Важно разделять построение каталога услуг и внедрение SLM потому, что каталог услуг является основой для будущего SLM. Он позволяет сначала определить ценность услуг для заказчика, разработать систему их измерения и наладить сервисно-ресурсное планирование. Без этой предварительной работы попытки внедрить SLM будут неэффективны, так как не будет понимания того, что именно должно измеряться и как оценивать качество услуг в терминах бизнес-ценности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 895

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определяется риск в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-risk-v-itil-4/)

В ITIL 4 риск определяется как возможное событие, которое может причинить вред или убытки, или затруднить достижение целей. Также риск может определяться как неопределенность результата и может использоваться в контексте измерения вероятности наступления как положительных, так и отрицательных результатов. Это более широкое определение учитывает не только потенциальные негативные последствия, но и неопределенность в достижении целей.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 895

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками

## [Какие последствия возникают при отсутствии клиентоориентированного подхода в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-pri-otsutstvii-klientoorientirovannogo-podkhoda-v-biznese/)

Отсутствие клиентоориентированного подхода в бизнесе приводит к нескольким негативным последствиям: снижению лояльности клиентов, увеличению числа негативных отзывов и обращений в социальных сетях, потере репутации компании, упущенной выгоде от повторных продаж и рекомендаций, снижению конкурентоспособности на рынке, увеличению затрат на привлечение новых клиентов для компенсации ушедших. Кроме того, компания теряет возможность получения обратной связи, которая могла бы помочь в улучшении качества услуг. В условиях конкуренции на рынке, как, например, в сегменте совместного использования автомобилей, где есть несколько игроков, отсутствие клиентоориентированности становится серьезным конкурентным недостатком.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 894

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как определяется бизнес-ценность в сервисных отношениях и чем она характеризуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-biznes-tsennost-v-servisnykh-otnosheniyakh-i-chem-ona-kharakterizuetsya/)

Бизнес-ценность в сервисных отношениях определяется как позитивное влияние потребляемой услуги на результаты деятельности потребителя услуг. Она выражается в повышении производительности, снижении затрат или оптимизации рисков потребителя. Получателем этой ценности является потребитель услуг. Важной характеристикой бизнес-ценности является её отложенный и негарантированный характер - одна и та же ИТ-услуга может одному заказчику принести существенную пользу, а другому - минимальную. Это связано с тем, что бизнес-ценность формируется не только поставщиком, но и в процессе потребления услуги конкретным заказчиком.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 894

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Для чего предназначена процедура управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-prednaznachena-protsedura-upravleniya-intsidentami/)

Процедура управления инцидентами предназначена для скорейшего устранения нарушений в предоставлении услуг. В отличие от сервисных запросов, которые необходимо выполнять только в установленные сроки, инциденты требуется решать максимально быстро. Хотя традиционно показатели эффективности (KPI) процесса управления инцидентами связаны с соблюдением сроков, ключевая задача процесса — устранение сбоев как можно быстрее для минимизации их влияния на бизнес.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 894

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как правильно провести анализ текущей практики учета данных для аллокации ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-provesti-analiz-tekushchey-praktiki-ucheta-dannykh-dlya-allokatsii-it-zatrat/)

При анализе текущей практики учета данных для аллокации ИТ-затрат важно не полагаться на устные заверения, а самостоятельно проверять информацию. Например, при сообщении о небольшом количестве договоров на внешние услуги, необходимо убедиться в реальном их числе, так как обычно их гораздо больше. Если утверждается, что данные по трудозатратам ведутся через таймшиты, стоит проверить их полноту и точность. Также нужно убедиться, что данные бухгалтерского учета материальных ценностей согласованы с данными CMDB. Такой подход позволяет избежать неоправданных ожиданий, заложить реалистичные сроки и использовать жизнеспособные алгоритмы расчета, что повышает шансы на успешную реализацию проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 894

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Что такое KPI в контексте метрики управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kpi-v-kontekste-metriki-upravleniya-problemami/)

KPI (ключевой показатель эффективности) в контексте метрики управления проблемами представляет собой отношение количества проблем, успешно решенных и принесших пользу (группа 'а'), к суммарному числу проблем, которые были решены (группа 'а') или закрыты без решения, но с непродуктивными затратами ресурсов (группа 'б'). Этот показатель отражает реальную эффективность процесса, минимизируя влияние бесполезной активности и случайных ошибок.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 894

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему удовлетворенность пользователей важна в системе оценки работы ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-polzovateley-vazhna-v-sisteme-otsenki-raboty-it-podrazdeleniya/)

Удовлетворенность пользователей важна в системе оценки работы ИТ-подразделения, потому что ИТ существует для обслуживания бизнеса и предоставления качественных услуг конечным пользователям. Хотя некоторые считают опросы удовлетворенности субъективными и ненадежными (мнение может зависеть от настроения пользователя), на практике это один из самых важных факторов оценки эффективности ИТ. Если пользователи недовольны, это напрямую влияет на продуктивность бизнеса. Большинство ИТ-процессов направлены на обеспечение стабильности, скорости, качества и удобства предоставления услуг конечным пользователям. Поэтому игнорирование этого аспекта при построении системы KPI может привести к измерению технических показателей, которые не имеют реальной ценности для бизнеса. Оценивать работу ИТ только через объективные технические метрики (например, данные из Service Desk) без учета мнения пользователей — значит упускать ключевой аспект успешности ИТ-услуг, который в конечном счете определяет их ценность для организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 894

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие типичные ошибки допускают при внедрении SIP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-oshibki-dopuskayut-pri-vnedrenii-sip/)

Типичные ошибки при внедрении SIP включают игнорирование реальных мнений и потребностей заказчика в пользу технических решений, отсутствие поддержки со стороны руководства, неспособность пройти полный цикл улучшения (от выявления потребности до контроля реализации изменений), делегирование доклада по SIP другим сотрудникам вместо личного участия ответственного лица, отсутствие регулярного контроля выполнения задач и нефиксирование четких решений, ответственных и сроков по задачам. Также распространенная ошибка - фокусировка только на технических улучшениях без учета того, как эти улучшения воспринимаются заказчиком.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 894

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация