Помимо технического резервирования (дублирование серверов, сетей), доступность повышается за счет: автоматизации процессов восстановления, внедрения систем предиктивной аналитики для выявления угроз, регулярного тестирования планов аварийного восстановления, оптимизации SLA с подрядчиками, обучения персонала и внедрения ИТ-сервис-менеджмента по ITIL. Ключевой аспект — снижение человеческого фактора через стандартизацию операций.

Команда на стадии «Пубертат» уже ощущает вкус свободы, но не в полной мере понимает ответственность, связанную с этой свободой. Люди научились взаимодействовать, но пока плохо идентифицируют причины проблем (выделяют только симптомы), решают то, что хочется решать, а не то, что тормозит работу, игнорируют проблемы, требующие больших усилий. Такие команды хорошо самоорганизуются против «внешнего врага» (зачастую заказчика или других отделов компании), но испытывают трудности в конструктивном сотрудничестве. Лидер-слуга на этом этапе должен помогать в конструктивном взаимодействии и гашении конфликтов, может позволить команде «упасть» для дальнейшего разбора ошибок. Директивное управление здесь уже неэффективно, так как команда активно сопротивляется прямому управлению и умеет манипулировать метриками. Правильный подход - «продажа решений». Многие команды застревают на этом этапе, что приводит к «карго-культу» и «зомби-скраму».

Оценка удовлетворённости заказчика услугой проводится через регулярные опросы (формальные) и неформальные разговоры (например, 'у кулера'). Нужно прямо спрашивать заказчика, доволен ли он услугой, выявлять конкретные причины недовольства, если таковые имеются, и определять, что можно улучшить, даже если заказчик доволен. Важно получать как позитивную, так и негативную обратную связь, чтобы понимать, какие аспекты услуги ценятся, а какие требуют корректировки. Эта информация служит основой для выявления путей улучшения услуг через программу SIP.

Существуют два основных типа локуса контроля: внутренний (интернальный) и внешний (экстернальный). Внутренний локус контроля проявляется в склонности человека объяснять результаты своей деятельности собственными усилиями, качествами, знаниями и навыками. Внешний локус контроля характеризуется тенденцией приписывать успехи и неудачи внешним факторам, таким как обстоятельства, другие люди или случайные события. Например, человек с внутренним локусом контроля, получив плохую оценку, будет считать, что недостаточно подготовился, тогда как человек с внешним локусом обвинит отвлекающих гостей или плохо написанное задание.

CAB (Change Advisory Board) - это комитет по изменениям, ответственный за информирование и governance в части проведения масштабных, сложных и многосвязных изменений в гетерогенной, территориально распределенной инфраструктуре. Основная функция CAB заключается в управлении и надзоре над выполнением изменений и проектов там, где в регулярных работах участвуют множество подрядчиков и развит аутсорсинг. В компаниях с использованием ресурсов различных юридических лиц, например, в рамках холдингов, CAB помогает обеспечить стабильность в сложном окружении через планирование, контроль и оценку изменений.

Контроль в управлении ИТ-проектами представляет собой функцию управления, обеспечивающую достижение определенных целей в согласованных условиях (время, стоимость, качество). Он включает определение стандартов, измерение фактических достижений и корректирующие действия. В ITIL контроль описывается как деятельность по управлению использованием или работой устройства, системы или услуги, с акцентом на обеспечение соответствия результатов предопределенным нормам, а также определение условий и содержания действий по контролю.

Традиционно комплексная система измерения проектов основывается на трёх ключевых показателях: качество (степень реализации проектных целей), соблюдение сроков и соответствие бюджету. Эти показатели образуют основу для комплексной оценки успешности проекта и позволяют учитывать основные аспекты выполнения проекта: качество конечного продукта, соблюдение временных рамок и эффективное использование выделенных финансовых ресурсов.

В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.

Технический долг представляет собой накопленные компромиссы и упрощения в кодовой базе и архитектуре продукта, которые принимаются в процессе разработки для ускорения выхода на рынок или решения текущих задач. Он формируется, когда инженеры принимают архитектурные и технические решения в конкретном контексте и с учетом текущих ограничений. Со временем, по мере изменения требований, масштаба, нагрузок и данных, эти решения становятся устаревшими и начинают негативно влиять на способность команды эффективно вносить изменения и развивать продукт. Технический долг можно рассматривать как обязательство, которое необходимо погасить в будущем через рефакторинг и переработку отдельных компонентов.

Структура сценария риска в COBIT 5 for Risk включает пять основных компонентов: источник угрозы (Actor), который определяется как внутренний или внешний; тип угрозы (Threat Type), такой как злоумышленные действия, ошибки или природные катаклизмы; событие (Event), включающее раскрытие информации, модификацию, кражу или уничтожение; связанные активы (Asset/Resource), относящиеся к людям, организационным структурам, процессам и ИТ-инфраструктуре; и временной аспект (Time), учитывающий прогнозируемую длительность негативного влияния и критичность события в зависимости от времени суток или календарного периода.