«Нормальная работа услуги» определяется как рабочее состояние, при котором услуги и конфигурационные единицы работают в пределах согласованных уровней. Эти уровни могут быть установлены как в соглашениях об уровне обслуживания, так и в технических спецификациях. Например, для дискового массива нормальная работа может подразумевать, что даже при выходе из строя одного или нескольких дисков система продолжает предоставлять услуги без снижения качества. Если отклонение от заданных параметров не влияет на конечное качество услуги и остается в рамках согласованных условий, это не считается нарушением нормальной работы.