Обращения, где пользователь не смог самостоятельно классифицировать проблему через портал (например, не выбрал нужную категорию в классификаторе), по-прежнему обрабатываются первой линией поддержки. Это позволяет сохранить функционирование службы поддержки для тех случаев, когда пользователь не может воспользоваться системой самообслуживания. Первая линия продолжает выполнять роль фильтра для таких обращений, направляя их дальше ко второй линии после получения недостающей информации.