Модель Compass Model - это структурированный подход к анализу потребителя, разработанный Институтом Disney и упоминаемый в курсе ITIL 4 Drive stakeholder value. Модель представляет портрет потребителя в виде четырёх "сторон света": Север (потребности) - основные причины, побуждающие к выбору; Запад (желания) - менее конкретные, скрытые цели и пожелания; Юг (стереотипы) - предвзятость и установки потребителя, основанные на его опыте; Восток (эмоции) - чувства, которые проявляет или ожидаемо проявит потребитель в процессе взаимодействия с услугой. Практическое применение модели помогает структурировать понимание потребителя и определять, как создавать ценность для клиента, разделяя его ожидания на базовые потребности и дополнительные желания, а также учитывая стереотипы и эмоции.