Для определения источников проблем необходимо провести анализ изменений в окружающей среде, произошедших за последнее время. Первым шагом должно быть определение, что изменилось: могли ли негативно повлиять крупные релизы, дефекты в ИТ-системах, отток квалифицированного персонала или рост пользовательской базы. Следующим шагом является анализ характера происходящих трудностей - определить, как структурно изменился поток обрабатываемых обращений. Необходимо выяснить, является ли рост объема обращений равномерным или он характерен только для отдельных услуг, и какие именно обращения вызывают наибольшие трудности при обработке. Важно также оценить эффективность процессов обработки для ситуаций с массовыми обращениями и выявить участки с наибольшим количеством очередей, где чаще всего возникают задержки.