Назначение всех ITSM-процессов формулируется через их вклад в обеспечение качества ИТ-услуг. Например, управление инцидентами: 'Обеспечение качества ИТ-услуг посредством скорейшего устранения инцидентов'. Управление проблемами: 'Обеспечение качества ИТ-услуг посредством повышения надежности ИТ-систем'. Эти формулировки становятся основой для постановки целей развития, так как каждое улучшение должно напрямую усиливать указанное назначение процесса.