Перестройка привела к внедрению западных ценностей, что резко изменило отношение к клиентам. Появление конкуренции и рыночной экономики сделало обслуживание клиентов приоритетом. Сформировалась установка, что «клиент всегда прав» и что плохой сервис ведёт к краху бизнеса. Это привело к противоположной крайности по сравнению с советским периодом, когда забота о клиенте стала ключевым элементом успешного бизнеса.