Для явного выделения вклада процессов в повышение качества ИТ-услуг необходимо формулировать цели развития каждого процесса через его конкретное назначение. Например, для управления инцидентами цель формулируется как 'Что можно сделать, чтобы инциденты решались быстрее?', а для управления проблемами — как 'Что можно сделать, чтобы инцидентов стало меньше?'. Каждая формулировка должна соответствовать критерию SMART, быть измеримой и ориентированной на потребности клиентов. Важно, чтобы развитие процессов напрямую связывалось с их ролью в обеспечении качества ИТ-услуг через конкретные действия и результаты.