Соотношение инцидентов и запросов на обслуживание является важным показателем качества работы ИТ-службы. Высокая доля инцидентов в общем количестве тикетов означает, что часть работы сервис-деска связана с реагированием на экстренные ситуации, что свидетельствует о низком уровне стабильности систем. Это похоже на работу «пожарной машины», когда приходится постоянно тушить возникающие проблемы. Оптимально, чтобы доля инцидентов снижалась со временем за счет улучшения качества системы и работы по управлению проблемами, а запросы на обслуживание составляли большую часть работы, так как они предсказуемы, запланированы и могут быть автоматизированы.