Менеджер процесса управления инцидентами должен эффективно взаимодействовать с разработчиками ПО, внешними поставщиками, отделом сопровождения ИТ-инфраструктуры, первой линией поддержки и пользователями. Его роль заключается в координации всех участников процесса для оперативного устранения инцидентов, особенно критических. Он обеспечивает четкое распределение задач, контроль за соблюдением SLA и формирование отчетов по эффективности процесса. Благодаря такому взаимодействию снижается время простоя систем и повышается общая стабильность ИТ-сервисов, что непосредственно влияет на качество бизнес-операций.